提升门诊西药房药学服务质量中“品管圈”活动应用研究

提升门诊西药房药学服务质量中“品管圈”活动应用研究

张芳艳

湖南小隆回县人民医院湖南邵阳422000

【摘要】目的：探析“品管圈”活动运用在提升门诊西药房药学服务质量中的临床效果。方法：选择2013年2月-2015年2月期间我院门诊西药房人员20例作为研究对象，其中2013年2月-2014年2月期间的常规管理为对照组，而2014年3月-2015年2月期间运用“品管圈”活动为观察组，对两组的服务质量进行比较分析。结果：与对照组相比，观察组的处方调配错误率低，组间比较差异明显（P<0.05）；同时，两组的团队凝聚力、沟通协调、责任心以及品管手法等评分对比有统计学意义（P<0.05）。结论：临床上将“品管圈”活动运用在门诊西药房中，能够降低处方调配错误率，提高药学服务质量，值得推广。

【关键词】门诊西药房、品管圈、药学服务质量

近年来，随着我国医疗制度的不断改革，再加上医疗保险制度的出台，人们对医疗服务质量的要求越来越高，在一定程度上给医院医疗服务带来了新的挑战。西药房作为医院的一个重要组成部分，不仅是一个经济部门，也是为患者提供服务的窗口，其服务质量与医疗质量的提高有着密不可分的联系。因此，本文对门诊西药房药学服务中运用“品管圈”的临床价值进行了探讨，现报道如下。

资料和方法

1.1一般资料

选择我院2013年2月-2015年2月期间的20例门诊西药房人员作为研究对象，年龄22-39岁，平均（30.1±5.4）岁，12例为女性、8例为男性，其中2013年2月-2014年2月期间的常规管理为对照组，而2014年3月-2015年2月期间运用“品管圈”活动为观察组。两组的一般资料对比无差异（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1建立品管圈

由科室主任、西药房组长以及西药房药师组成品管圈，其中辅导员由科室主任担任，圈长为西药房组长，负责管理整个品管圈。成立品管圈小组后，由辅导员定期组织圈员进行学习和培训，学习品管圈的相关知识，包括活动原则、方法、步骤以及注意事项等，并且根据圈员的工作职责，合理分配临床岗位，每周组织圈员进行1-2次开会，30min/次，开会时，要及时提出问题，并且对解决措施进行商讨，认真落实各项措施。

1.2.2选定主题

品管圈小组将门诊工作需要作为基本依据，再与医院的要求相结合，将“提升患者对门诊西药房的服务质量”确定为主题，为了满足广大患者的需求，圈员将临床工作作为基本依据，对患者服务质量调查表进行设计，发放约400份调查问卷，回收400份，回收率为100%，运用Epidata软件统计各个项目的分数后作四象限图，从而确定品管圈改善项目。

1.2.3拟定对策

在日常的工作中，圈员应该集思广益，对工作中存在的问题和疏忽的细节进行寻找，运用因果图特性要因图法解析其特性，确定门诊西药房工作中存在的问题，包括以下几点：①取药大厅噪音大、人群拥挤；②药师缺乏扎实的专业知识；③医生电子处方输入用量用法错误等，并且将这些问题作为基本依据，对解决对策进行讨论，对对策进行圈能力、经济性以及可行性评分，从而形成一套完善的解决对策。

1.2.4实施对策

通常情况下，对策实施包括以下几点：①学习药品说明书：定期组织药师参与学习和培训，对药品说明书进行学习，包括药品名称、适应症、药理作用、审核要点、不良反应、用量用法以及注意事项等，并且针剂还包括滴速、溶媒等，丰富药师的专业理论知识，提高综合素质；②制定药师服务指南：召开会议时，圈员踊跃发言，收集和整理圈员的意见与建议，编写《药师服务指南》，对服务细节、工作习惯、沟通技巧、语言修养、行为举止以及服务理念等进行标准化、规范化、统一化管理，使药师的个人素质提高，使科室内涵增强；③用药交代标准化：充分利用计算机信息系统，对每种药品的注意事项进行整理，对用药交代的标准模式进行设计，并且运用在HISS系统中，当药师不清楚交代内容时，可以及时查看，有助于消除疑惑，为患者提供更好地服务。

1.3观察指标

统计两组的处方错误率，并且记录两组的各项能力评分，包括团队凝聚力、品管手法、责任心、沟通协调以及解决问题能力等。

1.4统计学分析

采用SPSS15.5统计软件分析数据，组间计数和计量资料分别行X2和t检验，以P<0.05表示差异明显。

结果

2.1两组处方错误率比较

观察组共58000张处方，其中58张错误，错误率为0.1%；而对照组共58500张处方，其中465张错误，错误率为0.80%，组间对比差异明显（P<0.05）。

2.2两组各项能力评分对比

与对照组相比，观察组的品管圈手法、责任心、沟通协调以及团队凝聚力等评分比较有差异（P<0.05），见表1。

讨论

品管圈主要指的是同一个工作场所的人，为了解决问题，自发组成一个小圈圈，根据实际情况，分工合作，坚持以人为本的基本原则，使成员自发自动参与管理活动，充分调动积极性和主动性，从而提高工作效率的一种模式[1]。在门诊西药房中运用品管圈活动，能够使临床药师重新认识和定位自身工作，使工作自信心和责任心增强，并且通过实施品管圈活动，还可以使工作人员解决问题和沟通能力提高，使团队凝聚力提高，从而改善药物服务质量[2]。同时，定期组织圈员参与学习和培训，不断学习新知识和新技能，对沟通能力进行培养，可以提高药师的综合素质，从而为患者提供优质、全面地药物服务[3]。

综上所述，在门诊西药房中运用品管圈活动，能够充分调动药师的主动性和积极性，减少错误处方，使药学服务质量提高，具有一定的推广价值。

参考文献：

[1]王娅能.“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用[J].中国医药指南，2013，21（19）：219-220.

[2]杨秀丽，石佳娜，应茵.“品管圈”活动在提升门诊药房服务质量中的应用[J].中国现代应用药学，2011，12（17）：682-684.

[3]张继红，李珺玲.通过品管圈活动降低门诊西药房处方调配差错率[J].临床合理用药杂志，2016，9（20）：19-21.