浅谈图书馆如何对读者进行服务

浅谈图书馆如何对读者进行服务

张晓明

张晓明（鸡西市图书馆，黑龙江鸡西158100）

摘要：图书馆是文献信息的服务机构,应建立相应的职业服务行为规范。图书馆的社会价值是从满足读者需求中体现的，图书馆要不断提高服务能力与水平，使服务内容更丰富全面,服务形式更灵活、多样。

关键词：图书馆；读者；服务；多样

在信息技术发展迅猛，瞬息万变的今天，图书馆已不再只是一个保存文献资料的藏书楼，而是一个融知识存储、知识传播、知识应用和知识创新为一体的有机系统，是一个学术性的文献服务机构。

图书馆作为文献信息的服务机构，在供需关系上历来遵循“读者至上，服务第一”的原则，即读者为主体，图书馆属客体，这是图书馆不可动摇的永恒信条。

图书馆的社会价值是从满足读者需求中体现出来，图书馆是读者认识与改造的客体对象。一个图书馆办得好不好，其办馆效益、社会价值如何要以读者对利用图书馆的希望程度、读者服务项目和服务标准的信誉程度、读者对服务人员素质和服务水平的满足程度及读者对服务效果的认可程度来衡量。

读者是主体，这方面来说，即：第一，文献是否符合读者需要，其信息量度、内容价值必须由读者作出判断。第二，读者对图书馆馆员工作的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定。第三，读者对图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设施是否反映读者利益与要求必须由读者加以评价。

建立服务的理念对于强化服务的目的性非常重要。一是不仅把服务作为一个图书馆工作过程，更重要的在于把它当作一个目的。服务工作要具有需求观念，开展经常性的调查研究，不断改善服务，提高工作质量，图书馆工作人员必须改变“守门人”每天完成上班下班，不思进取的状态。二是要从服务环境、服务态度、服务质量、服务效果等方面开展优质服务。要最大限量地满足读者所有阅读要求，即充分服务，充分服务是图书馆工作的一个重要原则，就是最大限量地满足读者的所有阅读要求，充分发挥图书馆为社会服务的职能。早在20世纪30年代，印度的阮冈纳赞就提出图书馆学五定律，其中1-4定律就集中体现着图书馆为读者服务的原则：

第一定律：书是为了用的。反映了图书馆藏书与用书的基本特征与主要矛盾，如果藏而不用就不能显示它的社会作用，用是藏的目的与结果，图书馆务必做到书尽其用。

第二定律：每个读者有其书。在“书是为了用”的前提下，可以引发人的思考三个层面的问题：

（1）书不是为少数人服务，而是为大众服务，必须消除等级、阶级、城乡、性别、年龄、文化程度及生理缺憾等方面的障碍和差别，以达到最大的普及率；

（2）在藏书数量上要求每个读者都有其书，就是要保证每个读者都有书可看，有书可借，藏书数量可实现应有的保障率；

（3）在藏书质量上要求读者都有其适用的、喜欢的图书，需要解决供与需的矛盾。

第三定律：每本书有其读者。立足于书的利用，以促进图书馆加大宣传、流通、利用的力度，提高藏书的开架率、流通率、参考咨询率。

第四定律：节约读者的时间。要求解决好藏书提供利用的方便度问题。对读者的限制及各种繁琐手续在很大程度上表现为时间的浪费。

以上定律从中体现着“以读者为中心”和“书尽其用”的理念。

图书馆是文献群与读者群的中介，它的最终目标就是使文献最大限度地提供给读者。这种提供并不是盲目的，必须接近他们的需求，而不是一般地将馆藏作客观展示。充分服务就是要尽量缩小接近需求的距离，直至完全符合要求。

充分服务还需要建立相应的职业服务行为规范。仅就服务用语，在服务过程中不要使用“不知道”、“没有”或“你自己去查”等语言，因为当读者咨询问题或查找有关资料来获得时如此草率的回答，不仅表明服务工作人员缺乏文化修养，更有损于现代图书馆作为一个群体服务机构的形象。正确的态度应该是：“您的问题暂时无法解决，请您把问题留下，我们将尽力为您服务，尽快将结果以电话或其它形式告诉您”，并以实际行动作出回应。就日常工作来说,编目员错了一条数据,实际上是使每一个使用这个数据的用户都找不到相应的资源;咨询员回答一个问题,实际上是在回答每一个有相同问题的用户,就一定要把这个问题彻底弄懂;以恶劣的态度对待一个用户,实际上是怠慢了一批用户,因为这一个用户会把自己的遭遇告诉别人,无形中破坏了图书馆的形象。唯有坚持服务宗旨才可能在实践中得到逐步完善，不断丰富、提高。

随着现代科学技术的发展，文献数量的急剧增长，无论哪一个图书馆都不可能把某一学科的文献搜集齐全。现代社会生活丰富多彩，读者对文献的需求繁复众多，无论哪一个图书馆都不可能完全满足所有人的需要。由于社会分工高度专业化，图书馆群体作用将日益突显，信息服务活动整体化已形成互相依存、互相促进的势态，人们愈来愈依赖于行业内与行业间合作与交流，从而使交流与服务更加呈现多元化。但与当今社会发展要求尚有相当距离，特别是“共建共享”计划存在着共建的积极性低，共享的兴趣高，共建的目的性不明确，直接为读者服务的社会效益不明显等问题。特别是馆际互借尚未得到有效利用，不少图书馆服务工作局限于本馆文献资源，服务工作的组织管理人员缺乏馆际互借观念，是造成服务拒绝率较多的主要原因。

图书馆要不断提高服务能力与水平，使服务形式更灵活、多样，服务内容更丰富全面。鉴于信息网络已经形成全球化的格局，各图书馆怎样去组织、加工各类信息，并有效的利用网络资源是读者服务工作中不可忽视的问题。现在有些人认为“图书馆文献资源数字化是方向”这显然过于偏激。如果说数字化是方向就等于说机读载体将逐渐取代文献印刷品及其他载体，这是不可能的。无论什么时候印刷品文献都将是主要的图书馆文献资源。绝大多数读者，特别是中老年人只是在不得已的情况下才通过电脑查阅资料。如果将一般书刊不加选择的全部进行全文数字化，无疑是盲目的。

另外，由于目前读者对图书馆的认识大都局限于借阅活动，似乎经过查找目录，再进入借书处、阅览室，也就完成了利用图书馆的全过程。图书馆开展的参考咨询及各类信息服务如果远离借阅场所，将使读者加深这一印象。因此应当把咨询服务处设置于借阅处的附近，再配以精干的专业人员向读者展示各种服务项目。同时在借书处，阅览室也应开展一些咨询性服务，这将有助于树立图书馆的新形象。

要提高服务水平，图书馆服务工作就得在实际上而不是在口头上确立读者是图书馆的主人的观念，改变服务态度和服务理念，虚心学习、诚恳服务。只有图书馆馆员具有较全面的知识结构，特别是要全面掌握检索技能、工具书的运用，才能顺利对读者进行信息导航，才能“一切为读者着想”，真正做到全心全意为读者服务。