优质护理服务模式在预约挂号服务中的作用分析

优质护理服务模式在预约挂号服务中的作用分析

张灿萍

(江阴市第三人民医院病员服务中心;214400)

【摘要】目的：探析优质护理服务模式在预约挂号服务中的作用。方法：选取2016年10月至2017年9月期间在我院预约挂号接受诊疗的120患者作为研究对象，从2017年初开始，我院为预约挂号患者增添了优质护理服务环节，与传统常规的安排就诊护理相比，旨在进一步推进便民、人性化医疗服务措施，根据预约挂号的不同时间分为试验组60例（2017年后，优质护理）、对照组60例（2017年前，常规护理）两个组别，对比两组患者护理满意度。结果：试验组患者护理满意度96.7%明显高于对照组的83.3%(P<0．05)；试验组患者入院接受诊疗等候时间明显短于对照组（p<0.05）。结论：对预约挂号患者予以优质护理服务可明显减少候诊时间，提高病人满意度。

【关键词】优质护理；预约挂号；候诊

[中图分类号]R2[文献标号]A[文章编号]2095-7165（2018）18-0178-02

随着时代的发展，人们工作、生活节奏变快，加上健康意识的提升，患者到院诊疗的次数增加，接着到院挂号的频次跟着增加，当日排队挂号时间长，候诊时间也随之往后顺延，这种传统的就诊模式已经难以满足社会大众需求，因此应运而生了预约挂号，那么怎样保证预约挂号服务质量也随之成为医务工作者需要关注的一大焦点问题，本文将探析优质护理服务模式在预约挂号服务中的效果，特选取2016年10月至2017年9月期间在我院预约挂号接受诊疗的120患者进行了研究分析，现报道如下。

1对象和方法

1.1对象

选取2016年10月至2017年9月期间在我院预约挂号接受诊疗的120门诊患者，其中男62例，女58例，年龄18-60岁，平均年龄（39.53±10.75）岁，门诊科室分布：妇产科30例、妇科29例、口腔科28例、泌尿科20例、呼吸科13例。纳入病例均对此次研究知情，同时获取院内伦理委员会批准，根据患者预约挂号的不同时间分为试验组60例（2017年后院内进一步推进优质护理）、对照组60例（2017年前，常规护理）两个组别，两组对象一般资料、挂号科室等方面信息分布情况对比，差异均不具统计学意义（P>0．05）。

1.2方法

对预约挂号患者实施优质护理首先应转变观念，门诊办公室工作者应组织护理人员学习预约挂号服务相关知识，强化服务意识，提高预约挂号护理服务重视度，转变患者主动问询再回答的传统模式，积极提供多种人性化护理服务。（1）推广预约挂号最早预约挂号形式基本为电话预约，随着移动、互联网技术的发展，医院应拓宽预约途径，增加网上预约，在医院进行滚动屏幕、人力等宣传，制定并开展预约挂号优惠政策，提升预约挂号数量，包括专家挂号。（2）培养护士沟通力为保障优质预约挂号服务，应对护士进行沟通能力培养，包括对医生、对患者的双向沟通。患者预约挂号后，护理人员应以短信或电话的形式告知医生坐诊时间，如有就诊人数多等特殊情况为减少患者候诊时间，也可及时告知；对医生应提前提交预约挂号患者的基本信息、使其了解病人就诊时间，整体优化预约挂号就诊流程。（3）完善院内护理管理医院应在各大厅设置导诊台，护理人员耐心解答患者疑问；强化安全护理，厕所、高台等位置安放醒目警示牌；制定弹性排班制、紧急人员调配方案，确保护理人员无空缺；加强门诊健康教育，每个就诊区根据患者类型增设健康专栏；多处宣传预约挂号新流程，旨在更好满足病人就诊需求[1]。（4）完善监管医院门诊醒目处放置意见簿，以便收纳患者意见及建议；或应用医院自制调查表调查满意度，分析预约挂号护理服务问题，进而采纳意见，不断完善。

1.3观察指标

（1）调查患者护理满意度；（2）记录患者候诊时间。

1.4统计学方法

将数据纳入SPSS19.3统计软件分析，计数资料比较“t”检验，并以（）即“平均值±标准差”表示；或纳入卡方中计数资料比较为“x2”比较，以率“%”表示，结果p值低于0.05则为有统计学意义。

2结果

2.1护理满意度对比试验组患者护理满意度96.7%明显高于对照组的83.3%(P<0．05)，见表1。

表1护理满意度[n(%)]

2.2候诊时间对比试验组患者候诊时间（42.8±10.8）min明显较对照组的（80.2±12.3）min更短（t=17.698，p=0.000）。

3讨论

门诊是医院接待患者的重要窗口，现场挂号由于当前医疗需求人数的增多，诊疗等待时间长，不利于营造出和谐、安全、安静的就诊环境，候诊期间患者易出现焦躁、紧张等负面情绪，甚至会成为诱导医患、护患纠纷事件发生的重要影响因素，因此为改善这种状态，有效缩短病人候诊时间，大力推行预约挂号是关键举措，同时对其实施优质护理，通过网络、移动电话等形式及时和病人保持沟通，清楚交代挂号医生坐诊时间，当日告知就诊整体情况，以便患者更好调配时间，提高临床诊疗的时效性[2]。

为给预约挂号患者提供更优质的服务，我院进一步拓宽了挂号渠道，目前包括现场挂号、电话预约挂号和网上挂号三种形式，方便病人选择；同时对门诊护理实施更优质管理，强化细节管理，建立健全护士排班制度、人员灵活调配制度、考核制度，完善监管机制，广纳患者意见及建议，优化预约挂号流程，此外进一步提升护理人员与人沟通的能力，为保障优质护理提供条件[3]。本次研究结果显示，试验组患者护理满意度96.7%明显高于对照组的83.3%(P<0．05)；试验组患者入院接受诊疗等候时间明显短于对照组（p<0.05）。

综上，预约挂号服务中应用优质护理模式通过有效沟通能明显缩短患者候诊时间，提供护理满意度。

参考文献

[1]陈爱云.优质护理在预约挂号服务中的应用[J].承德医学院学报,2014,(4):330-331.

[2]石改绍,董长青,石盼利等.优质护理服务模式在预约挂号处的实施[J].中国实用医药,2013,(33):270-271.

[3]陈琰,孙四平,张洁等.优质护理在门诊一站式服务中心的体现[J].中国卫生质量管理,2012,19(3):26-28.