急救调度人员的压力分析与应对措施

急救调度人员的压力分析与应对措施

任红英

任红英（山西省阳泉市紧急医疗救援中心调度科045000）

【摘要】院前急救作为急危重症患者抢救的最前沿阵地，120调度指挥工作是整个院前急救的中枢神经能否快速高效的反应对整个急救过程至关重要。本文通过对调度员压力的来源进行了全面的分析，并针对具体问题提出合理化应对措施，减轻心理负担，提高院前急救的效率。

【关键词】院前急救调度人员压力源应对措施

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）03-0124-02

院前急救作为急危重症患者抢救的最前沿阵地，快速、高效的反应机制将为患者赢得更多有效的抢救时间。120调度指挥工作是整个院前急救的中枢神经，是对外服务的一个窗口，它的运转水平将直接影响到整个院前急救工作的效率。作为一名急救指挥调度人员(以下简称调度员)，有一定的压力是必然的，这是由于工作岗位决定的。保持一定的压力，可以使调度员有一定的应激反应，一定的反应速度，从而保持对呼救者的响应，满足呼救者的需要[1]。这是一种良性的压力，是调度员良好素质的体现。但由于其他各种因素，使调度员的不良压力不断增长，这对于工作、生活、身心健康是极大的不利。据文献报道，过大的工作压力会降低工作效率，还可导致身心疾病，严重影响工作质量[6]。

1、压力现状分析及来源

“120”调度指挥是卫生服务行业中压力最大的职业之一，因其紧张和不可预见性，调度员一上班就需要保持精神高度集中，高强度的工作压力会使调度员产生工作疲惫感，表现为情绪不稳定，易激动，对服务对象缺乏同情心等，长期单调的工作压力会情绪化地影响调度员的身心健康。近年来美国、日本等国学者通过对医护人员的心理健康状况提出了一个新概念——心身耗竭综合征[2]，就是一种心理能量在长期奉献给别人的过程中被索取过多，而产生以极度的心身疲惫的感情枯竭为主的综合征，并且产生自卑、厌恶工作、失去同情心。其来源有以下几点：

1.1环境压力：调度指挥工作环境不同于一般行政工作岗位，也不同于急救值班医务人员岗位，各类岗位的辛苦方式不同，但调度指挥岗位是一个从上班一直到下班都有可能需要保持精神高度集中的岗位，人非常容易疲劳。她不仅仅是调度中心车辆，还要对分站车辆进行调度、协调处理各种情况，所以精神始终处于高度紧张状态。其次调度室及周边环境的单调也无助于压力的缓解[1]。当一个人在疲劳的状态下又需要高度集中精神做某件事时，情绪的波动必然加剧。

1.2业务压力：急救从调度工作开始。在接处警调度工作中，一般都是情况危急，时间紧迫，调度员不仅要详细询问复杂多变的接警信息，并对事件性质做出判断，而且还要快速地将这些信息录入调度界面，同时还要考虑拟派急救站的有关情况。此时此刻要求调度员要有处急不乱的心理素质，果断、灵活指挥协调能力外，还要有快速打字技能，才能做到手脑并用，否则很难做到在1分钟内完成受理并发出派车单，以致给院前急救工作带来隐患。

1.3职业压力：120急救中心面对的是全市区的医疗救援，可调度的是全市的急救资源，是一个责任重大的指挥中心，是全市的生命线之一，常态下它指挥全市急救网络资源，非常态下，它可直接升级为市政府直接领导下的医疗救护指挥中心，以急救指挥中心的身份调动全市医疗资源[3]，帮助领导得到及时的、全方位的、多层面的信息反馈，并使最新救援命令快速传达实施，调度工作的不确定性和需救治者原因的复杂性，使日常调度工作难以形成一种定势的操作规范造成调度员高度的职业风险性[3]。调度员在工作中出现差错，并非都是责任心不强所致，从心理学角度分析，在疲劳过程中产生的潜意识，自我的人格心理遵从了“享乐”原则而失去了自我监督，动摇了注意力的稳定性和在工作中出现了无意注意的心理过程，加之知觉定位的心理活动，主观臆断，造成调度派车差错的发生。

1．4社会压力及病人压力：高期望的社会价值和不对称的社会地位，大部分护士都是女性，作为普通职业女性，除了承担职业责任外，还要担负家庭和社会责任，多重身份使她们在工作时处于高度紧张的状态，工作之外面临职称晋升和学历提高等方面的压力，多重的社会角色在一定程度上对其心理健康有影响。由于目前国内的大部分急救调度员都是由护士担当，医生和护士之间悬殊的社会价值，如奖金分配、晋升、学习、进修机会不公平等，这种职业现象紊乱的心理压力直接影响调度员的身心健康[4]。大部分病人或呼救者对调度工作认识不够，不管遇到什么样的问题，比如路状不好，车到达现场稍晚一些或是一些收费问题有疑问，首先就会打电话责骂调度员，使调度员承受一些不盟之冤。

1.5领导压力及社会舆论：由于调度的工作特点和特殊性，与其他医护人员相比，总是处于责怪和批评声中，社会民众有理和无理的埋怨与指责等，使调度员心理失衡，容易情绪低落，得不到社会的承认与尊重，难以感受到专业有价值自豪感和职业的自尊感[5]，甚至得不到中心管理层的理解，认为调度员就是接线员，工作就是接接电话而已，没什么技术含量，她们的辛勤劳动得不到患者及家属的认可和社会的回报[3]。据调查有近半数调度人员不喜欢自己的工作岗位[1]，这是一个很可悲也是很严重的问题。

1.6时间压力：由于人员的大量缺编，调度岗位的排班一般都是两班倒，工作时间过长或夜班过多，精力和体力消耗过大，极易疲劳且不易恢复。

1.7骚扰压力及协调压力：120调度员每班要面对大量的骚扰电话，其中还有一些是恶意、无缘由的语言辱骂，工作纪律又规定120调度员不得与恶意者以牙还牙，时间长了自然就容易积蓄起无名火，导致120调度员情绪的波动。调度工作不仅仅是接好电话派好车，在处警过程是涉及大量的协调工作，如与119、122、110以及各个分站点的协调沟通，往往会遇到一些无法理解因素的困扰，使调度工作处于被动状态，给调度员造成了一定的心理负担。

2、压力应对措施

2.1定期开展心理培训，从心理健康上减轻压力。调度员应加强心理健康知识的培训和教育，提高心理素质和承受能力，正确评估自己的能力。学会控制和调节情绪，培养积极向上的人格，客观合理地评价自我及社会生活中的位置，形成合理的心理支点，使心理处于平衡[7]。

2.2改善工作环境，营造和蔼的人际关系。调度员的压力来自方方面面,有些压力是不易控制的,但有些压力是可以控制的,因此作为管理者应采取相应措施,减轻或消除工作环境引起工作疲劳感的因素,如增加人员编制、适当缩短每班的上班时间,加强沟通知识的培训，妥善处理各种人际关系，实行人性化管理方法[9]，给予人文关怀，充分调动每一位调度员的工作积极性，在工作中营造和谐的人际关系，询求可倾诉对象，缓解人际冲突，并加强其自信、自立、自强素质培养。另外可以适当在调度室内摆放一些绿色花。调度员可以利用空闲时间看看窗外的景色，做做健身运动，翻翻时尚杂志，以达到缓解调度员紧张的情绪,提高调度指挥工作质量的目的。

2.3加强业务知识培训，提高自身综合素质。调度员不仅需要过硬的业务素质，还要有更高的综合素质。定期组织调度员参加急救知识培训，学习各种急救新技术、新理论；加强对地理与信息的培训，提高对路名地名学地理信息的熟悉度；加强信息与系统培训，对调度指挥系统的操作与运用进行培训，要求调度员每分钟盲打不得少于50字，熟练掌握有线通信、无线通信、数字录音、车载信息系统等的操作技术；加强沟通协调能力的培训，提高沟通技巧。加强职业角色化的培训，提供多渠道的继续教育、深造的机会[3]，培养出一支反应迅速、专业知识过硬、团结协作的调度指挥队伍。调度员只有具备娴熟的技术操作和丰富的理论知识，以及敏锐的反应力和判断力，工作才会得心应手，才能得到人们的承认和赞誉，才能改善调度员在人们心中的地位[8]。

2.4增加社会宣传力度，提高调度薪酬待遇。人需要归属感和认同感，马斯洛的需要层次理论将自我价值实现定位到最高层次[3]。应当充分利用电视、广播等媒体加强对调度工作的宣传，提高整个社会对调度工作的理解和认识，领导应认识到调度员是自己最得力的助手和参谋，应反复强调调度人员在急救队伍中的地位和责、权、利[2]，应关心和解决她们的业务培训，职称评定、奖金福利等问题，调度人员应比一般急救人员高一个层次，要使调度指挥岗位成为人们向往的又不易获得的岗位，这是做好调度工作的一个重要保证。

3、小结

适当的心理压力对工作、学习有一定的促进作用。但过重的心理压力不仅严重伤害调度员身心健康，还大大降低工作效率，工作中也容易出错。因此，管理者应经常与调度员进行谈心，对她们存在的压力源给予足够的重视，想方设法减轻或消除调度员工作压力，建立调度人员支持系统，帮助调度员更好地调节情绪，减轻心理压力，以最佳的心理状态投入到调度工作当中。

参考文献

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[2]许如玲，谢舜，郑婵如.120调度员的职压力分析及对策[J].河北医学，2009，15（2）：225.

[3]黄娅娟.120急救指挥调度员工作压力源的分析与对策[J].临床急诊杂志，2010，11（3）：185.

[4]郭润莲，陈颖.护士压力现状分析[J].护理研究，2006，20（1）：190-191.

[5]朱晓珊，伍艮玉.急救科护士压力来源及相关因素的调查分析.[J]临床医学工程，2011，18（10）：1634.

[6]吴靖.浅谈护士压力的来源及其调适方法[J].中外健康文摘，2012，11：236.

[7]胡佩诚，刘燕华.心理卫生和精神疾病护理[M].北京.北京医科大学出版，1999.8

[8]张玉风，高永玲，宋振美，等.综合医院护士的心理健康状况及干预措施[J].齐鲁护理杂志，2008，14（7）：44-45.

[9]赵欣，胡友珍，黄素芳.急诊外科护士职业压力源及应对措施.[J]临床急诊杂志，2013，14（4）：176.