基于临床护患沟通过程谈护生沟通技能的培养

基于临床护患沟通过程谈护生沟通技能的培养

刘林曾智勇

刘林曾智勇(通讯作者)

（襄樊职业技术学院附属医院内科湖北襄阳441021）

【摘要】分析临床护患沟通环节中存在的问题，提出在护理教育环节，应对护生进行人文精神、职业素质的养成教育，强化人际沟通能力培训，训练其良好的心理素质；在临床护理环节，改善护患沟通环境、提供足够的时间等，以达到有效沟通的目的。

【关键词】护患沟通护理教育技能

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）07-0093-02

近年来，新的医学模式（生物-心理-社会护理模式）已经全面融入临床医疗护理工作，护患沟通问题越来越显得重要和突出，一是患者健康意识和观念发生转变，法律意识不断增强,对护患沟通有更高的期望和要求[1]，二是卫生管理部门和卫生机构也非常重视并积极响应并为此专门提出“建立医、护患沟通制度、构建和谐医、护患关系”。但临床实践中，相关问题较多，情况不容乐观。那么，究竟存在哪些障碍以至于影响到护患沟通的良好实现呢？笔者试对临床护患沟通的过程进行了调查并针对护患沟通障碍进行分析，以供护理教育工作者、护生、医院管理者参考借鉴。

一、护患沟通的相关概念及有效性要求

1、沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。是用语言（或非语言）方式发出信息，信息被对方接受、提取、解释、过滤、理解、反馈的过程。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。

其过程包括信息发出者和接受者、信息的编码和译码、信息的反馈、传递信息的载体、系统噪音等7个方面[2]。涉及基本问题是心态、遵循基本原理是关心、基本要求是积极主动，最终目的是达到有效沟通，协调合作。

2、护患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，护患双方围绕伤病、诊疗护理、健康康复及影响因素等主题，以护士为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患者的伤病护理，使护患双方形成共识并建立信任合作关系，达到快速康复的目的。

护患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人在接受诊疗护理时，是不得已、被迫的，对医护人员的关爱、温馨和体贴非常渴望，因而特别关注医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式等，且特别敏感。因此，护患沟通包含了疾病诊治护理内容及其相关的心理、社会等诸因素，还包含了情感支持等内容如礼貌、同情、关心、尊重等，是以护理信息交流为主体的社会情感交流，必须站在患者的角度思考和处理问题，以心换心，以情换真，才能使患者积极支持、配合护理工作,减少不必要的护患纠纷[3]。

二、护患沟通过程中存在的障碍和原因

1.信息发出者和接受者之间信息的缺乏

就护理专业而言，在技术沟通层面，护士占据主动地位，这源于传统的单纯的生物医学模式。护士接受的护理专业训练使他们掌握着患者疾患的相关信息，主导整个护理过程。患者则属于从属地位，遵从医嘱，配合诊疗、护理。在非技术沟通层面，如尊重、礼貌、同情、关心等情感交流，护患双方的地位是平等一致的。因此，作为信息的发出者—护士，既要能够以较高的专业水平完成治疗护理措施，还要能够细致观察、耐心倾听，体察患者的感受和需求，通过告知等语言或非语言的交流方式，协助患者解决身心疾患。

但现实中，无论是护生还是临床护士，都更重视（或专注于）护理专业技能技术而不屑于（或疏于）沟通技能的学习和掌握，以致于“只见病，不见人”，缺乏应有的人文关怀，沟通的技能也相当贫乏，再加上临床实践中护患沟通交流的时间也常常有限，综合起来易使患者产生护士态度冷漠、敷衍了事、受忽视、不尊重的感觉，从而对护士不信任、不合作，不愿继续沟通。没有充分、有效的护患沟通，必将不利于疾病的护理技术提高，这对护患双方都是巨大的损失。护患沟通不良可使护患双方互信产生障碍，最终，患者会对医疗服务不满意，甚至因此而引发医疗纠纷或医疗事故。所以说，无论是护生或护士都要高度重视护患沟通，努力学习提高护患沟通技能和水平。

另外，患者作为信息接收者，处于“弱势地位”，生理上有病痛，心理上茫然、担忧、恐惧、敏感，对护士的言行举止非常关注，再加上知识、经历、性格等各方面不同，不理解、不信任、误会、不配合、不满意自然就常常产生，这都增加了有效护患沟通的困难。反过来看，就是对护士的人文关怀、职业素质、沟通能力提出了更高要求。

2.信息的表达和理解

护患双方对护理知识占有的不平衡，是客观事实，这也是护患之间“天然的”沟通障碍。护理较强的专业性，使患者虽然身心痛苦，却难以理解护士的专业描述、解释；护士呢，在观察护理疾病，却不能“感同身受”。两者在知识、经验、情绪、感情上的不一致等诸多背景因素差异，必然导致信息的表达和理解发生误差或障碍，导致信息失真、沟通困难[4]。

3.3信息沟通的方式方法

沟通的载体是语言或非语言形式，语言是护患沟通的重要工具。护士在询问病史、了解交待病情及护理评估中都需要用语言和患者进行交流。但对患者来说，护士在解释病情、回答询问时若语言使用不当，专业术语“行话”过多，无异于“天书”样晦涩难懂，会导致护患语言沟通困难，就像患者给护士提供的“方言”、“土话”“俚语”等信息，护士也有一个能否理解知晓的问题，这些都属于沟通通道是否能顺畅、无阻碍的问题。因此，护患双方都必须用彼此听得懂的词语来表达，就像“翻译”一样，才能顺利地进行有效沟通交流。

还有言语失度，解释工作不到位也常见于临床，这种现象出现在与家属的交谈中，特别容易发生在非正式场合的交流中。如在查房或做晨晚间护理时，见陪护人员多，物品摆放不规范，不注意自己的语言表达方式，不考虑病人及家属的感受，简单地让家属出去，并将物品带走，就会造成他们的不满，心理产生隔阂，不利于今后的沟通和交流。

另外，非语言的形式，如声音（大小、高低、快慢等）、表情、目光、体态等，也是常见的护患沟通载体，它是沟通者内心真实情感的表露，反映其情绪和态度。临床上，处于身心病态的患者非常关注这样的细节：医护人员的表情、耳语、神态、语调、甚至行走的步伐。因此，护士对患者的真实态度是什么样的？是否对患者关心爱护、尊重友好？患者能很敏感的觉察，患者会把这些细节表现“翻译、理解”为病情的轻重变化、对患病者的尊重与否、医护的关心或漠视等等，而且这种“翻译、理解”常常是误解的，并因此出现沟通障碍。

4.4沟通中其他的影响因素

在沟通实施过程中，任何外来的噪音（影响因素），都会影响信息的传递及效果。如护士或患者的心理素质、情绪状况、个性、价值观、人生观、认知、思维方式、习惯、爱好、环境、私密性等，这些可以存在于沟通过程的任何环节。如果护患双方信任危机、心情不佳、理解较差、隐私顾虑、环境私密性差、语言不通等等都会导致沟通障碍。比如，处于沟通主导地位的护士，如不能很好地控制自己，极易将自己在院外的不良情绪带到工作上，转嫁给病人，或者是极易受病人及家属的不良情绪影响。若因生活中不愉快，上班时从面部表现出来，给病人及家属一种负面形象，造成不愿与其交流，产生不满。

三、对护理教育中护生护患沟通意识及技能培养的反思

1、护生人文精神和职业素质的养成

什么样的护生才合格？怎样的护士才称职？这是护理院校——未来护士的摇篮要经常思考并作出回答的两个问题。

医学之父希波克拉底早在公元前400多年就讲过：“医生认识一个患者是什么样的人，比认识是什么病更重要”、“医生的语言和药物是医生的两大法宝”。今天，医学已从单纯的生物模式转变为生物-心理-社会护理模式，人民健康需求也日益多样化。生物护理模式教育体制下培养出来的护士，越来越明显地暴露出人文素质方面的缺陷，他们大多只关心患者的“病”，不关心患病的“人”，单纯依靠仪器设备检查，忽视患者的心理情感服务；服务态度不好，技术水平不高，患者基本的合理要求都不能满足，成为导致护患关系紧张、护患纠纷频发的重要原因之一。解决的关键就是要从护生抓起，在护理教育中加大人文、伦理、道德及职业素质教育内容，并且尽快对临床一线的医务工作者补上这一课。技术一旦缺少伦理道德和临床思维的支撑，就会缺少灵魂、迷失方向。

如果，一个护士不懂得患者的心理；不懂得患者的经济条件、家庭关系、民族风俗、教育程度、人格个性等社会因素对疾病和纠纷的影响；不懂得把心理学、社会学、伦理学等这些科学东西应用于实践；不懂得充分发挥“语言”这一治病的法宝；不懂得亲切、耐心、体贴、关怀等人文关怀及奉献、救死扶伤精神，凭什么赢得病人的理解、信任和尊重；怎么能增强病人自信，提高医疗效果，避免事故和纠纷。如果那样，则“三分治疗、七分治疗”就是一句空话。因此，护士们都应该学会和患者做“朋友”、与患者“沟通交流”、“换位思考”，尽量满足患者多层次的服务需求，除了对患者“一针见血”等准确、认真、细致的技术服务外，还在精神上、心理上多给一些安慰和关怀。很多例子告诉我们给患者一点点的关心和爱心，患者或家属都会以善良、宽厚来涌泉相报[5]。

2、护生人际沟通能力的培训和强化

钟南山院士曾经指出“在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧医患之间的对立情绪。”，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”。同样的，也可以这样看待护患及其之间关系。

人际沟通的能力可以通过有目的、系统的培训加以提高的，想在将来做一个称职的好护士，必须在护生时就培养成这种意识：重视人际沟通，积极提高自己的技能。真正良好的护患关系应该是这样的：热情不失之规矩，认真不失之人情。对患者细心、耐心、科学规范；对护士理解、信任、尊敬配合。只有护患双方并肩携手，共同一致对付病魔，才能更好地尽早战胜疾患。

3、训练护生良好心理素质，优化环境，减少沟通中的干扰因素

诊治护理疾病是一个解决问题的决策执行过程,它不仅要求护士们具有较高的知识结构和智力结构，还要求具有严谨的临床护理思维逻辑和较高的观察力、记忆力、注意力、专业技术操作能力、耐心、细心、同情心、责任心等，这是一名合格护士必备的心理品质，才能很好地从事医疗护理工作。

对于护生来说，能否成为一名合格的护士，首要条件就是要有良好的心理素质。故，应该在护生阶段就未雨稠缪，做好心理健康教育，打好优良的护士心理品质基础。具体来说，应根据护生现阶段及将来要面临的各种实际情况，采取针对性措施，帮助其提高心理健康意识和心理调控能力，通过必要的心理训练以增强护生的职业意识，提高他们未来的执业能力及适应性，维护好心理健康。心理训练的重点是其抗应激能力、心理相容性等多方面的心理品质训练，包括情绪稳定性、意志力、适应能力、竞争心理、评价能力、交际能力、智力相关因素等。使他们今后走上工作岗位时，能很快进入角色，更好的做好医疗护理工作。

良好的心理素质，可以保证护士自我情绪的良好管理控制、真诚的服务患者，再加上具备熟练地沟通技能、足够的与患者交流时间、安静的私密性好的房间，就能有效减少系统噪音，达到良好的沟通效果。

参考文献

[1]张梅霞，姚遥。从患者感知的服务质量反思医患沟通教育[J],解放军医院管理杂志，2008,10（15）:966-968。

[2]王怀明，王君南，张欣平。管理沟通[M]。济南：山东人民出版社，2007:22-23。

[3]邱泽奇，徐玲，饶克勤。迈向和谐的医患关系[A]//卫生部统计信息中心。中国护患关系调查研究：第四次国家卫生服务调查专题研究报告二。北京：中国协和医科大学出版社，2010:1-16。

[4]盖勇，王怀明.管理沟通[M]。济南：山东人民出版社，2003:18-20。

[5]曾智勇。加强医患沟通，防范医疗纠纷[J],临床误诊误治，2007,20（6）:11-12。