停电信息精准管控提升公司服务质效

停电信息精准管控提升公司服务质效

李瑞琴

（国网太原供电公司山西太原030010）

停电信息报送及时准确是公司多部门协同作战的重要体现，也是支撑国网国网客户服务中心坐席更准确的答复客户停电原因，做好客户的沟通解释工作，利于客户及早全面的了解停电信息，合理安排工作及生活。同时也是减少公司客户报修、投诉的重要措施。国网太原供电公司公司在停电信息报送管控方面有以下具体措施：

一、停电信息内容精准，助力坐席业务开展

中心严格按照《国网公司95598停送电信息报送规范》，对停电信息中停电原因、停电设备、停电范围以及影响重要用户等停电信息报送内容要求，由运检、调控、营销编译各专业管理范围内停电信息，做到停电设备精确到台区，停电范围精确到小区，停电原因精确到产权。为确保信息发布准确，结合县调对停电区域全面掌握，公司停电信息录入采用市、县两级录入，中心负责审核的方式开展停电信息录入工作。

同时停电范围的精确到小区名称，停电原因的精确到故障设备产权，这样做大大方便国网坐席人员向客户做好停电后停电原因及停电时间的解释工作，减少故障报修及投诉工单下派。

二、停电信息及时传递，确保信息报备全面

按照国网公司供电服务指挥中心（配网调控中心）建设思路，城区配网调控班纳入供电服务指挥中心，与供电服务班业务深度协同，实现故障停电信息的快速传递。

配网调控班利用配网自动化系统、配网可视化平台对配网设备进行监测，配网自动化覆盖区域内发生故障由配调班告知供电服务班停电线路以及停电台区等信息，供电服务班完成故障停电信息报送；配网自动化未覆盖区域内发生故障，利用配网可视化推送的配变停运信息，辅助开展停电设备、停电台区研判，弥补调度末端监控的盲区，先于客户报修开展配网高压故障主动抢修以及停电信息报送。中心值班人员一是将停电信息在10分钟内报送国网客服中心。二是利用供电服务指挥平台对停电线路及台区所带客户发送停电短信，确保客户第一时间了解停电情况，取得客户理解。三是中心作为太原市数字化城管热线二级平台（12319、12345、城管热线），为了让更多的客户通过数字化城管平台了解公司计划、临时、故障等停电信息，中心值班人员同步将公司各类停电信息在数字城管指挥平台进行停电信息发布，便于部分客户通过政府热线了解停电情况，做好客户沟通答复工作。

三、严格停电执行分析，预警督办双管齐下

一是对于计划、临时停电执行情况跟踪督办。供电服务指挥中心在停电开始后，对各类计划停电、临时停电、故障停电情况进行跟踪督办，实时掌握停电执行情况，对于计划、临时停电超期等情况进行预警和督办。二是对于对故障停电采取“城网2、4、6，农网3、6、9”高、低压停电预警督办机制。城网高、低压停电时间超过2小时、4小时、6小时，农网高、低压停电时间超过3小时、6小时、9小时由供电服务指挥中心分别向责任单位负责人、市公司运检部负责人、市公司分管领导推送督办短信，大大提高故障处置效率，缩短客户停电时间。2018年1月至6月，中心共督办高低压故障工单2795次，督办高压停电线路246条次，一级预警172条次，二级预警36条次，三级预警38条次，故障平均处理时长145.95分钟，同比下降31.43%，完成公司年初制定的故障修复时长目标值（186.37分钟）。三是加强停电计划执行情况分析。中心定期筛选出未按时停电以及未按时送电停电信息明细，下派至责任单位核查停电执行不到位原因，并对核查结果进行通报。四是参与停电计划平衡，提前做好管控。中心将停电信息执行情况应用于公司检修计划制定，中心参加公司月度停电计划平衡会，将筛选出的重复停电、频繁停电、高报修设备、高投诉线路以及小区信息作为公司停电计划平衡依据，辅助公司检修计划制定，减少应计划停电安排不合理引发的故障报修及投诉工单。

四、停电进程实时告知，多方联动争取理解

一是停电短信及时推送，做好客户停电告知。中心接受故障报修工单或利用配网可视化平台发现设备故障后，在国网客服中心报送停电信息的同时，向停电影响客户主动发送抢修人员已派出、抢修人员到达现场时间、预计修复时间和恢复送电情况等四类短信，减少客户心理等待时间。二是营配网格联动，信息共享。中心人员、抢修人员将停电信息、影响范围、预计修复时间发送到营配网格微信群中，由营销台区经理利用营销微信群发布停电信息，做好客户安抚工作；三是及时变更，提前管控。对于未能按时送电的各类计划停电信息，由供电服务指挥中心人员提前2小时与停电申请单位确认送电时间，对变更延时送电的停电信息向停电影响客户发送延迟送电原因，防范客户投诉。

五、停电信息核查，助力营配数据整改

通过停电信息报送、计划停电产生报修工单分析，对发现的停电台区缺失、停电范围不准确的情况，向营销、运检部门下派营配数据核查预警通知单，辅助提升公司营配数据一致率，提高停电信息报送准确率。

2018年上半年，太原公司共录入停电信息1398条，停电信息报送及时率和规范率完成100%；受理故障报修工单15244件，同比下降20.28%；供电质量投诉307件，频繁停电投诉得到有效遏制。

以上是国网太原供电公司对于停电信息报送管控的一些具体措施，不足之处恳请各位领导、专家多提宝贵意见。