情景演练在提高门诊护士服务能力方面的探讨

情景演练在提高门诊护士服务能力方面的探讨

谭甜甜拔金丽刘佳张翠平王丽芳郑红蕾(通讯

（昆明医科大学第二附属医院门诊云南昆明650101）

【摘要】目的：通过情景演练提高门诊护士的服务能力。方法：选择2016年1月—2017年1月在我门诊工作的39位护士，通过真实案例进行情景模拟演练的方法进行培训，由具有丰富经验的护士组成培训小组，并作为指导老师指导门诊护士进行现场模拟演练。结果：通过对门诊护士培训前后的服务水平、情景演练技能及门诊实际综合能力进行考评发现，门诊护士培训前后得分比较，结果具有显著性差异（P＜0.05）。结论：采用情景模拟演练可较好地提高门诊护士的服务水平、现场急救应急等能力，更加胜任门诊工作。

【关键词】情景演练；门诊护士；提高；服务能力

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）26-0264-01

门诊是病人就诊的首站，是医院的重要窗口，其服务质量的高低，直接影响到病人就医感受，同时也体现医院的整体水平。优质护理的开展，也使门诊护理内容更加丰富多彩，对门诊护士的综合服务能力要求高。内强素质，外塑形象，才能赢得患者的信赖和配合。对此，我们对门诊护士采用情景模拟演练培训，较好地提高门诊护士的服务水平、现场急救应急等能力，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择我院门诊护士39位作为研究对象，全部护士均为女性，年龄23～53岁，平均年龄37岁；其中中专水平3例，大专15例，本科21例。

1.2方法

组成专门的培训小组，培训小组由具有多年丰富经验的门诊护士组成，作为演练的指导老师并参与编写演练教案及模拟现场总结。

1.3演练内容

1.3.1演练内容包括门诊导医与患者，门诊分诊与患者，门诊采血与患者，门诊计生手术室与患者发生的各种情况；急救基本技能训练，如心肺复苏的应用；真实病例急救模拟训练，如针对性地模拟心跳呼吸停止、休克、心梗、低血糖、中暑等疾病；各类突发事件应急处理，如停电停水、火灾等；非技术能力训练，如急救小组各成员之间的配合、抢救指挥以及应急能力的训练。在情景模拟演练过程中，加强了护士的沟通能力增强了护士的急救意识，规范了门诊管理，强化了护士的急救技能，提高了护士的服务能力，提升了门诊护士的实际综合能力。

1.3.2每月根据门诊发生病人不满或投诉的内容，培训小组编排演练案例，演练前先对全体门诊护士进行教育讲解，为演练的顺利进行做好铺垫。

1.3.3根据门诊实际情况从中选取4～5位护士分别扮演护士、病人及病人家属参加演练，其余护士观摩。在预定的场景描述下进行模拟演练。重点培训护士的沟通思维、服务水平及现场应变能力，包括与病人发生争执过程中的自我保护。小组成员轮流扮演护士，进行角色互换，一正一反，直到演练成员均完成角色。每轮演练结束后，由小组成员进行自评与互评，观摩团提出不足及见解，一起剖析在演练过程中的问题点，指导老师进行总结，指出优点与不足。演练结束后，指导老师用情景案例现场向全体护士提出一系列难以预料、需解决的问题并口头回答，指导老师进行点评，并对本次演练进行回顾性总结。

1.4统计学方法

使用SPSS10.0统计软件包进行统计分析，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验处理数据。

2.结果

通过对门诊39位护士培训前后服务水平、沟通技能及门诊实际综合能力的三项评分比较，培训后各项分数都有明显提高，结果具有显著性差异（P＜0.05），P＜0.05具有显著性差异。

详见下表。

3.讨论

情景演练是近几年应用于教学中的一种具有实战性、可操作性的教学方法，它通过在教学过程中进行真实场景模拟训练的方式，提高学员的学习兴趣，在教学过程中受到广泛好评。本组研究中，通过对我院39位门诊护士进行情景模拟演练，由具有多年门诊经验的护士作为指导老师，对现场可能出现的问题进行分析、总结。比较培训前后的服务水平及沟通技能考核成绩后发现，经过培训后本组研究成员无论是服务水平还是沟通技能都有明显提高；成员的门诊综合能力的测评分与培训前比较，均具有显著性差异。自2016.1起通过多次反复的情景模拟演练，门诊护士的沟通能力等大幅度提高，演练起至今在我门诊未发生因护士言语不当，行为不规范而引起的投诉事件。总之，采用情景模拟演练可较好地提高门诊护士的服务水平、沟通技能等能力，有利于门诊护士综合能力的提高，使其更加胜任门诊工作。

【参考文献】

[1]季联群.情景模拟急救演练提高门诊护士应急能力的体会[J].护士进修杂志，2009，24（13）：1211-1212.

[2]王俊荣，王金英.情景模拟演练在新入职护士岗前培训中的应用[J].吉林医学，2012，33（7）：1541-1542.

[3]郭建琳，郭建勋.急诊情景模拟演练在急诊团队配合培训中的应用[J].护理研究，2011，25（3）：633-634.

基金项目：2016年度昆明医科大学校级教研教改项目。

通讯作者：郑红蕾（1972.03-），女，本科，门诊护士长，副主任护师.