如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。呼叫中心的管理包括：对系统的管理；对员工的管理；对许多不定因素的管理。对呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理艺术来实现的，有一些则是靠数字量化指标来衡量，而还有一些根本就是人们在管理上存在的误区。
电信决策研究动态
2005年8期
