浅谈新时代呼叫中心的发展

浅谈新时代呼叫中心的发展

赵扬左佳何学东刘婷婷王久艳

（国家电网有限公司客户服务中心北方分中心天津300000）

摘要：进入“互联网+”时代，人民生活方式不断改变，造就客户需求发生着深刻变化，智能型、便捷化的客户需求特征日益突显，企业发展面临着新的挑战。呼叫中心作为企业服务于客户的“窗口单位”，势必将人工智能等高新技术与产品相融合，将原有传统服务模式进行优化，增加智能机器人、智能知识库、智能语音质检等智能产品，将服务与管理智能化、融合化，逐步建立企业各环节万物互联、人机交互的智慧型服务系统，将传统呼叫中心变身为运营情况全面感知、数据信息高效处理、服务应用便捷灵活的新时代互联网+智能服务型呼叫中心。为企业内部提升工作质效，为社会发展提供高效、便捷服务。通过浅谈传统呼叫中心运营模式的发展与变革，希望能为企业创新发展开拓思路。

关键词：呼叫中心；互联网；智能服务；客户服务

一、前言

呼叫中心作为企业服务于客户的执行单位和服务枢纽，发挥着“对客户的窗口作用、对分公司的桥梁作用、对公司决策的支撑作用、对服务质量的监控作用”。随着当代高新科技不断发展，“大、云、物、移、智”信息技术作为时下信息技术的热词，引来企业纷纷关注，并力求应用于企业生产经营当中。呼叫中心为了满足客户日益增长的服务需求，也面临着适应新时代的挑战，结合自身服务项目，不断引进新产品、新技术，高品质服务于客户，是企业发展的目标和方向。

二、发展趋势及变革

呼叫中心早已不再是通过电话渠道服务客户，单一渠道服务的企业已向多渠道业务受理转型，面对大量的业务和复杂的知识，加强客服人员培训、加大招聘人员力度等现有呼叫中心解决方案难以为客户提供高效的客户服务。面对不断增多的客户请求和日益复杂的业务场景，只有引入智能化的服务和管理手段，才能将复杂问题快速解决，实现服务高效率和标准化。

通过引入大量信息技术，呼叫中心不断转型发展，逐步实现创新管理及运营模式，改善客户体验，提高服务质效。

（一）智能研判，语音交互

传统呼叫中心应用最广泛的就是IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式语音应答，在电话自动服务系统中实现自动应答，并为客户提供一种菜单导航的功能。按照客户按键点选的服务类型，把客户的来电转接于对应的坐席，提供专业性服务。同时，IVR中还设有客户较为关注的热点问题的自助服务功能，如：电力行业中，会涉及停电信息查询、电量电费查询等客户热点诉求的自助查询功能。但以上功能均通过语音提示，客户按键选择的形式实现诉求判定和服务分配。

当下，部分呼叫中心已开通智能语音机器人服务。将传统的IVR导航客户按键输入，变为以语音为载体与客户进行交互。通过“人机对话”的形式，实时识别客户语音问题，实时分析客户意图，精准答复客户诉求。通过让客户以“说”代“按”的操作方式，使客户在最短的时间内找到所需的功能服务。

智能语音服务不但可以提供“客户来电咨询”服务，工作环节中有需要和客户主动联系的，还可以实施“主动外呼服务”。例如，满意度调查、回访等操作流程简单、重复的工作，也可以通过智能语音主动服务，有效降低人工服务成本。

（二）知识互联、渠道贯通

知识库，作为系统化的知识集群，有效支撑呼叫中心一致对外答复。传统知识库多以文字、图片的形式，为呼叫中心电话坐席及电子渠道坐席做好有效解答客户问题的业务支撑。

新时代智能知识库，逐步实现知识互联、全渠道贯通的支撑服务。具有以下特点：

1.知识形式多样化。从传统文字、图片形式的知识内容，实现篇章文本、富媒体等多样化知识内容。

2.全渠道贯通服务。智能型知识库，从单一对内服务知识，衍生为多渠道客户服务的知识支撑。对内不但有效支撑呼叫中心电话坐席和电子渠道坐席使用，同时，可以延伸到其他分公司进行查看和使用。对外还可以支撑网站、App、微信公众号等多终端客户自助服务渠道的知识应答，从而有效实现全渠道、全业务、全角色的适配，具有多维度、多标签、结构化的特点。为线上线下服务渠道、内部外部人员提供精益化知识支撑。

（三）全量质检，风险防控

1.智能语音质检

针对传统质检工作强度高、质检覆盖率不足、数据价值有待充分发挥等痛点，通过运用语音识别、自然语言处理等高新技术，搭建智能语音分析系统，实现“全量全景、听看结合、自动研判”式的智能质检，逐步由现在的“以人员为主的系统辅助”向“以系统为主的人员辅助”模式转型，减少质检工作量，将质检人员工作方式向智能化转变，工作重心向质检结果应用上转变。同时，通过智能语音质检有效提升投诉业务分类、重复来电等关键环节的差错检出能力；提高服务忌语、敏感词等关键词识别准确率，全面提升呼叫中心服务质量管理水平。

2.智能机器人质量质检

呼叫中心在传统人工服务的基础上，增加了智能机器人自助服务，不论是通过文本应答，还是语音交互服务，通过开展智能机器人质量质检，利用自学习和知识库维护途径，挖掘机器人服务问题，优化服务内容，提升服务能力。

通过对机器人进行语音识别、语义理解的质检，同时辅助分析客户行为、意图流程，对客户真实数据进行标注，实现机器人深度自学习。深入分析客户热点诉求，通过质检已应用的常见的标准问题及答案，标注自动挖掘出的扩展问所对应的标准问题。挖掘无答案的客户随意问和已有但置信度较低的标问标答，由人工进行质检，不断进行知识补充、扩展问维护，客户服务场景优化，利用系统功能建立知识关联，持续训练机器人能够解答更多的客户问题，提升机器人服务准确率。

三、结束语

随着社会、经济、科学技术的迅速发展，呼叫中心不断引进人工智能技术，有效地提升了来电客户信息处理的效率，基于海量信息数据智能化管理技术，呼叫中心逐步建设“互联网+智能”服务体系，利用科技创新，有效降低运营成本，扩大服务范围，提升服务质量，提高客户服务满意度，有效推动社会发展。

参考文献

[1]董丽,张勇,刘勇昊,向灏帆,张烨,龚军.浅谈“双席智能搭配”新模式在信息通信呼叫中心的研究与应用[J].中国标准化,2017(24):212-214+217.

[2]陈步华,陈戈,庄一嵘,梁洁.人工智能在运营商中的主要应用场景探讨[J].广东通信技术,2018,38(03):2-4.

[3]陈力，王安娜，高速公路呼叫中心多客服系统的变革与创新[J].中国交通信息化，2015（3）.

[4]梦琦.“知识智能+”助力智能化服务.客户世界.2019-8-7.