以人为本的细节管理在护理工作中的重要性

以人为本的细节管理在护理工作中的重要性

魏彦秀辛桂香董丽莉

魏彦秀辛桂香董丽莉（新疆昌吉州人民医院老年病科331100）

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)17-0229-02

随着我国经济水平的提高，医院现代化进程的发展，医疗服务市场竞争趋势激烈，医学科技发展迅猛，医疗保险制度不断改革和医疗法规相继颁布等社会背景应用而生的新的医疗服务模式，积极推行以人性化护理为理念的服务模式已悄然兴起。促使21世纪医院管理已转向“患者满意”战略。在护理管理工作中，如何应用以人为本的细节管理，不断改善护理服务品质，是护理管理者需要探索，实践的重要课题。自从使老年科护理管理工作以来，我初步探索并应用“以人为本的细节管理”的方法，取得了较为满意的效果。现介绍如下：

1学习以人为本和细节管理的内涵

以人为本就是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义，人的价值以及人的自由和发展。珍视和关注的思想，细节是认真的态度，细节管理是把发生护理不安全事件后的消极处理，变为发生时间前的积极预防，即如何将处置行为转变为控制行为。消除或减少护理隐患，可全面提高护理质量，提供优质护理服务，建立和谐的护患关系起着深远的影响。管理者必须深知“千里之堤，溃于蚁穴”，护理工作的平凡很容易使人产生疲倦和麻痹。为防止工作中主观偏差，护理管理者运用细节管理是必然趋势。

2以人为本的细节管理的具体实践

2.1确定护士长管理工作重点

质量是医院的生命，护理质量是医院质量的重要组成部分，护理质量的好坏已成为医院优质服务的重要因素。护士长是保证，监督临床护理质量好坏的直接管理者。护理管理者必须了解在当前医疗行业竞争异常激烈的今天，我们必须教育护士摆正心态，从细节做起，把小事做好，不折不扣的执行每一项任务。尽心尽职完成好每天的工作，才是真正成绩医院辉煌明天的基石。护理拼得更是最佳的服务，也就是患者对服务满意度的心理感受。

2.2树立正确的护理职业价值观

现在科室护理人员处于青年化，八零九零后的护士占科室人员的60%，都是独生子女，其特点“以自我为中心，家庭经济条件普遍优越”使其产生集体观念淡薄，任性，自私自利，不讲奉献，动手能力差等屡见不鲜。针对其特点，管理者在临床护理工作中应该正确引导护士理解护理职业的特殊性。就是在繁忙的护理工作中，必须考虑细节问题。帮助护士意识到面对患者的生命，再平凡的工作都是神圣的，再细小的事情都是伟大的，帮助树立“以患者为中心”的服务理念，重视工作中每一个小的变化，善于从日复一日的各种中发现问题，注意从细微之处改进工作，完善服务，这样就会找到工作价值。

2.3提高护理群体凝聚力

在群体中如果关系融洽，会产生群体增力作用。管理要关心，爱护。尊重，理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人。作为护士长要富有人格魅力，有人情味。要以严字当头，为人师表，平易近人，用自己的言行影响自己的员工，同事之间是五缘相聚是经营科室的基本条件”管理者，要用“心”做事，全心声爱护自己的同事，多发现他们的闪光点，正确的给予肯定，错误的绝不放过。在工作中千万不要因用词不当伤害护士们的自尊心，而应该与她们同甘苦，共患难，亲如姐妹。要办事公正，吃苦在前，享受在后。责任就在于创造和维持一种有利于调动积极性和温暖大爱的环境气氛，使成员心情舒畅，利用激励机制，鼓励士气激发护士的工作热情，提高工作效率。

2.4学会化解矛盾

如果病人对我们的工作有异议或误会态度失控，我们不要与病人发生正面冲突，激化矛盾。应暂时回避缓和矛盾，找主管大夫或护士长解决。但也要警钟长鸣告戒我们护士遇事要换位思考“假如我们是病人，我们应该怎样做？”如果我们每个人站在病人的角度去思考问题，护理人员用她们的爱心，耐心，责任心取得患者及家属的信任，矛盾就不复存在。在我们大家共同努力下，老年病科多年来没有发生过任何纠纷及投诉。

2.5健康宣教细化是保证护理质量的基础

年青护士每个人特点及护理工作的态度不同，所以工作质量也不同，多数工作内容细化做不到位，做事粗略，忽略细节，我们根据每个人性格及工作的特点，选择有互补性，责任心强，工作认真细心的老同志搭班起到督促和检查指导的作用。在健康宣教方面，搭配有经验及沟通能力强的老师，教会她们与不同病人交流的方法。用什么样的方法进行交流能达到宣教的最佳效果。我们对每个新入院的病人首先满足心理需求，让他们选择自己满意的病房和病员，对提出合理要求必须解决。每个病人入院后宣教分五个环节进行。每个环节的具体内容和要求。通过护士长的评估，检查，落实即可了解对病人的宣教效果和护士的工作能力。如果忽略了宣教的五个环节，护理质量就大打折扣，满意率就会受到影响。

2.6工作细化，不断完善岗位职责内容和考评标准。

近年以来老年病科床位使用率100%以上，现有的班次无法保证护理质量和预期的服务效果，所以我在原有班次的基础上增加两个责任班。制定出切实可行的工作职责，事事都站在病人的角度考虑问题，在人性化的管理的基础上更要注重细节管理。掌握病人的心理，解决他们的实际问题。我们交接班时不能只看新入和危重病人，应该对全病区的病人进行看望和问候，使病人感到被重视和关心，经过晨晚间交班与病人增加了沟通机会，拉近护患关系，增进友情。全病区四十多个病人，需要一定的时间，虽说我们尽管舍得的一点时间而已，而满足了病人的心理需求，实际上我们赢得了病人的信赖和尊重。我们科病人普遍存在着希望早打针和打针不痛的心理，此事看起是一件微不足道的事，但我没有忽略此问题。我及时调整责任班的上班时间，提前30分钟上班，在晨会交班后必须扫完床，几个班次同时进病房做治疗。半个多小时的时间就完成了全病房的治疗。如何解决穿刺减少病人疼痛感的问题，首先在工作中指导和总结自己的进针手法，其次要求供应室提供输液器是5号半小儿头皮针。这样一来病人很满意，得到了患者的好评，取得了社会效益。我对一日中的工作情况分为两种，一是危重病人，二是最忙的时间段是护理工作的薄弱点，易发生不安全隐患，我及时调整班次，实行弹性排班，细化岗位职责和要求。秉承护理工作细化可减少问题的发生。护理工作制度化是护士有序工作的保证，护理工作合理化是适应“与时俱进”的发展。近几年不断完善岗位要求，对于新近科的护士按岗位职责要求即能投入到护理工作中去。我善于用制度和标准管理护士。要做到常督促，勤落实及时总结及时兑现奖罚办法，提高了护理工作水平，调动了大家的积极性，增强了管理的透明度。

2.7提前到岗是护士长防范差错的关键环节

每天提前30分钟到岗，检查夜班工作质量，包括环境工作完成情况等。询问病人夜班护士的工作主动性。尤其是卧床患者的翻身是否按时执行到位。是否按时夜间巡视病房等。发现执行不到位者给予及时提示和批评教育，对服务好的护士在晨交班点名表扬，尤其是青年护士多表扬少自责。好处通过巡视病房对晨晚间病房环境情况给予及时补救，保证了病区室内环境的整洁。检查了基础护理的执行情况。提前上班和晚下班检查消毒隔离，文件书写，危重病人，抢救物品、药品和毒麻药品以及环境卫生等。以保证护理安全。还要对护士的操作进行查看，若发生不安全因素及时指正，交班时可根据事件一点带面提醒护士需要注意的事情及环节，知道如何避免不安全事件的发生。

2.8定期召开科室的护士生活会

每月定期召开护士生活会，一方面是对本月护理工作中存在的不足或缺陷进行分析或总结，提出整改措施。避免以后发生。另一方面要求全体护士总结自己工作并为科室提出合理化意见，为下一个月的工作明确的目标。传达全月管理者和医院对护理工作的要求，判断新的标准告知护士，让其知晓并自觉遵守，与护士商讨岗位描述内容和要求，讨论通过并顺利执行。通过全员参与的方式，每次大家提出护理问题或不清楚的相关知识，都能提出改进办法和意见，及时补漏。同时也增强了全员参与安全管理的意识，使护士被动接受安全管理转变为自觉维护护理安全从而提升全科的护理质量。

3效果评价

护理工作处处从精上着眼，在细节上下功夫，一切从严要求，从小事做起。坚持用细节管理的细微方法指导工作，一定能将护理工作上升到一个新的高度。在近几年的临床工作中我始终贯穿“以人为本的细节管理理念”是为病人提高优质服务的基石，患者对护理工作满意率达到98%以上，床位使用率100%以上。护士已由被动转变为主动护理。我记得有人说“用自己的双手去温暖别人的双手却是一种奉献，作为白衣天使面对患者渴望的目光，我们义无反顾，面对工作的一贯平凡，我们从容不迫，面对肩负的神圣职责，我们兢兢业业面对，时代的召唤，我们一往无前。因为我们双肩撑起的是希望，因为我们的双手托起的是明天的太阳。”这就是我们老年病科全体护士的真实想法，我看到我的护士在转变，我们的患者对我们的护理是非常满意的，尤其是服务态度是和蔼的，技术是一流的，工作是严谨的，工作态度是无私奉献的。总之，高明的管理者对以人为本的细节管理有一种特殊的敏感，能够应用细节管理和以人为本的知识，抓住要害，落到实处，由被动转变为主动。正由于我们护理工作平凡而琐碎，所有抓管理既要注重宏观更要重视细节，在抓质量管理的每一个环节中牢牢地把握细节做一个高明的管理者。