实施感动服务—打造妇科护理品牌

实施感动服务—打造妇科护理品牌

许惠贞

许惠贞（江苏省新沂市人民医院妇产科江苏新沂221400）

【中图分类号】R473.71【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)03-0219-02

【摘要】目的实施感动服务，提高护理管理水平，打造护理品牌。方法改善住院环境、体现人性化护理、建设优秀的护理团队、实施全程护理管理模式、合理收费、从细节入手让患者感动，打造品牌服务。结果患者满意度100%，团队凝聚力增加，护理质量得到了持续改进。结论从以上几个方面实施感动护理品牌服务，建设了一整套可推广的妇产科护理模式。

【关键词】感动服务护理品牌

2009年初，我科响应院党委、护理部的号召，在科主任的大力支持下实施了“感动护理服务”。目的是进一步提高妇产科专科护理管理水平，开展“优化服务，提高质量”的管理优化措施，形成持续改进、完善的护理管理机制，建设一整套妇产科护理模式，打造妇科护理品牌。

1“实施感动服务—打造妇科护理品牌”的内容

1.1为病人创造温馨的住院环境保持病房整洁干净，在我们现有的硬件基础上，尽量体现人性化，把病房的暂空床铺上了床单及被褥以方便病人；我们在病区走廊和病房张贴一些温馨提示。其次，我们每天面带微笑、热情的称呼、亲切的关爱，给患者创造一个温馨融洽的护患环境。要求每个护士不要把情绪带到工作中，提倡护士“工作快乐”，患者“住院快乐”。

1.2妇科护理团队的建设

1.2.1“木桶理论”与团队建设“木桶理论”对团队的建设很重要，一个木桶盛水容量的多少不是取决最长木板的高度，而是取决于最短木板的高度。每个护理单元中，新入科的护士、低年资护士、问题护士相当于“短板”，上进护士、骨干护士相当于“长板”。作为护士长应及时、快速、有效地通过培训、沟通等方式补齐问题护士这块“短板”，使他们快速成长，成为护理队伍发展的推动力，同时也应该保持护理骨干、上进护士的“长度”，使每个护士都感受到护士长的关心、关注。

1.2.2团队的目标确立团队的共同目标，引导护士关注并努力实现团队目标，同时还要营造团队氛围，培养团队精神，激发和增强护士的团队意识，使护士为团队而骄傲，对团队的发展充满信心，提高护士对团队的认同感和自豪感。我们的团队目标是“杜绝护理纠纷、保持100%的满意度，让患者感动，创专科护理品牌”。

1.2.3团队的理念我们的团队理念是“我们都是姐妹，我们是一家人”。

1.2.4团队的意识我们的团队意识是“互帮、互助、互学、互爱”。

1.3实施新型的全程护理管理模式

1.3.1责任制护理模式从门诊开始，每天有责任护士随专家在门诊收治病人，进行入院宣教指导。病区护士共分两大组，每组要保持有两个责任护士上白班，负责本组的一切治疗护理。患者转院、转科时虽然责任护士不可能跟随病人转到其它科室提供直接的护理，但是他们可以与病人所在科室的责任护士积极配合，做好交接，并定期随访及给予专科疾病指导。

1.3.2指导患者医疗保险的使用清楚患者属于哪种医疗保险，指导患者用哪种医疗保险比较好，告诉患者出院结账时需要哪些证件、材料，让他们提前准备好。

1.3.3合理收费保证患者在整个住院过程中得到他们所需要的医疗护理服务，为病人实施的治疗护理要与收费项目相符。

1.3.4妇科护理的延伸服务为出院的患者提供有效的保健护理服务，做好宣传工作，宣传妇女保健、卫生日常护理常识等。注重妇科护理服务的延伸，针对妇科疾病的特点加强随访。每天责任护士都要有计划的对该组出院患者进行电话随访，询问健康状况，提醒复查及再次住院时间，创造一定的社会效益。

1.4从细节入手打造服务品牌

1.4.1“感动服务”的内涵其实“感动服务”很简单，它是建立在满意服务的基础上的人性化互动服务，体现了人文关怀的理念，是人文关怀的进一步深化,就是病人及家属没有想到的我们想到、做到，病人认为护士做不到的我们却做得很好，病人已经满意了我们还要做得更好。

1.4.2从细节入手打造服务品牌就是把平时的工作做到细致入微，每个细小的环节都做到了，病人也就感动了。

1.4.3加强陪护的管理妇科住院病人都是女性，大都是由丈夫陪伴，因此我们加强对丈夫陪护的管理，让患者住院期间能有一个愉悦的心情。

2成效

2.1患者受益体现在我们的服务让患者感动，感谢信多了，满意度增加了，基本保持100%。

2.2护士受益年轻护士成长很快，整体素质有所提高，团队的凝聚力增加了。

2.3护士长管理受益护士的工作责任心增强，人人参与管理，妇产科专科护理管理水平得到了提高，护理质量得到了持续改进。

3思考

3.1责任护士的专业知识有限，应加强学习业务及妇科各种疾病的延伸护理;高危病人增多了,应加强内外科知识的培训。

3.2沟通技巧应简单易懂、循序渐进。

3.3加强清洁工的管理，他们也是形象、服务的一部分。

3.4“感动服务”是无标准、无止境的创新服务，因此要进一步强化品牌意识。