提升非现金缴费率探析

提升非现金缴费率探析

江莹莹

深圳供电局有限公司广东深圳518000

摘要：非现金缴费是一场电费回收的变革，是供电企业服务民生的具体体现，也是供电企业大数据建设的重要载体。非现金缴费更有利于电费的回收，缓解营业厅的收费压力，节省人力资源成本，有利于开展客户信用评价。本文结合笔者多年的一线工作实践对提升非现金缴费率的重要性、非现金缴费的基本形式、提升非现金缴费率的措施进行分析探讨，并提出相关建议。

关键词：电费；非现金缴费率；重要性；基本形式；措施

1.前言

为了向客户提供更便捷、多渠道的电费缴费形式，降低了客户办理电费缴费的时间成本和交通成本，需要提升非现金缴费率。与此同时，提升非现金缴费率也降低营业场所工作量与相应的现金缴费安保压力，并为将来的电力行业的大数据建设和智慧管理奠定基础。

2.提升非现金缴费率的重要性

一直以来，计量、电费及反窃电管理工作是电力营销的重点和难点。电费的收缴是供电企业发展过程中的一个重要内容，随着人们对电能的需求越来越大，电费的数额也越来越大。

传统电力营销活动中，客户需要在一段时间内到指定的地点通过窗口服务的方式以现金的方式来缴纳电费，如果正好遇到了缴费的高峰期就很有可能使得客户需要等待很长的时间，每逢收费工作日，各营业网点都是熙熙攘攘的缴费人群，客户抱怨排队等待时间太长，更多的偏远客户则抱怨大老远乘车赶来交电费，既耽误时间，又麻烦，所以也给客户造成了很大的不便。因此，要减少供电企业员工电费回收工作量，必须结合人民的生活方式，充分利用科技手段，努力提高非现金缴费率。

随着科技不断发展，企业的发展越来越多的依赖于信息技术，因此，企业要想发展就必须加强信息技术创新，并据此制定出一套全新的营销服务理念：

首先，应该不断拓宽缴费方式，提高非现金缴费率，推广“支付宝”、“微信”代收电费业务，丰富自助服务渠道，解决客户缴费难的问题。

其次，可以普及银行代扣电费，自助缴费终端实现全覆盖。

再次，调整专变抄表日与公变同步，增加电费催收的时间。

最后，确保大客户电费每月100%回收。对一些大额电费客户采取划小周期缴费方式，如分次抄表，划小周期缴费，签订银行划扣。

确保电费发行后及时回收电费的多种非现金缴费方式，使客户免于缴纳电费时奔波、排队的困扰，为广大客户提供多种方便、快捷、安全的电费缴费通道。

非现金缴费的基本形式

非现金缴费的基本形式主要包括：委托银行代扣电费、95598电话缴费、微信缴费、支付宝缴费、POS机缴费、移动POS机终端缴费、无线自助缴费终端缴费等。下面简单阐述其中几点形式：

3.1.委托银行代扣电费

充分利用银行网点多、覆盖范围广、资金流转易的特点，针对已经签约委托银行代扣电费的客户，银行每月从其相应账户中代扣电费。

目前，在深圳市，委托银行代扣电费的客户数量较多，深圳供电局已与深圳地区大部分银行实现联网。客户只要保证相应账户上有足够的金额缴纳当期电费，便可自动代扣电费，方便又省心。

3.2.95598电话缴费

为了兼顾不方便使用网络和不善于使用网络的客户群，我们提供便捷的95598电话缴费服务。客户通过拨打95598热线电话，通过语音自助服务，便可进入银联卡缴费服务。

3.3.微信缴费

利用使用广泛的社交工具微信进行缴费。客户只需依次进入微信APP、钱包、城市服务、生活缴费、电费缴纳，选择所在地区并输入用户编号，然后通过手机号码进行验证，便能成功缴纳电费。

3.4.支付宝缴费

利用使用广泛的支付工具支付宝进行缴费。客户登录支付宝APP，通过生活缴费，输入缴费户号便可轻松缴费。也可开通支付宝代扣功能，当前支付宝代扣比例较小，还需大力宣传推广。

3.5.移动POS机终端缴费

移动POS终端缴费主要是用于工作人员上门收取电费使用，可方便快捷的通过银联卡支付，适用于行动不便等不方便出门的客户群。

4.提高居民客户非现金缴费率的措施

近几年，供电企业虽然采取了多种措施，鼓励居民客户非现金缴费，但非现金缴费率仍然较低，主要原因如下：

一是由于电费金额较小，历来有现金缴费的习惯。

二是客户电费缴纳一般由在家、空闲的人员完成。但上述人员中的大多数是现代技术知识匮乏的，因此也认为非现金缴费操作程序复杂。

三是部分供电企业员工因为技术业务原因，不能很好地指导客户实现非现金缴费系统的应用。

因此，要提高居民客户非现金缴费比例，必须做好以下几方面的工作：

4.1.调查分析，制订方案

近几年，随着网络技术的发展，供电企业逐步完善了非现金缴费系统，非现金缴费逐步由企业客户向居民客户扩展，但是，由于居民客户点多面广，其网络覆盖面还远远不够。因此，要认真做好调查分析，调查分析的范围不但包括未实现非现金缴费的居民客户分布、营业网点布局及非现金缴费系统情况，还要包括客户缴费方式意向、预设社会代收电费网点信誉程度、报酬要求等。根据调查结果，研究当前非现金缴费存在的薄弱环节，制订切实可行的方案。

4.2.明确责任，分工到位

提高客户非现金缴费比例，是一个系统工程，在提高非现金缴费率既定目标确定后，必须进行责任分工，责任到班组和责任人，做到每个环节、每个过程、每项指标责任到位。

对确实有条件的社区、居民小区、用电村，对相关人员签订限期完成责任状，对实施难度较大的社区、居民小区、用电村，由相关人员制订工作计划和目标。

非现金缴费归口管理部门，要强化过程管理，采取查看系统信息、走访客户、明察暗访等形式，了解、掌握提升非现金缴费率各项措施的落实情况，并实时督导检查责任单位、责任人的工作，及时解决责任单位、责任人工作中的困难和问题，协调社会各界及供电企业各部门之间的协作配合，并开展绩效考核，增强责任单位、责任人的工作责任感、危机感，从而促进各项目标的实现。

4.3.做好宣传，引导客户

客户涉及到千家万户，但由于电费金额较小，有现金缴费习惯，对非现金缴费认知度较低。要提高客户非现金缴费的积极性，必须做好宣传工作，进行积极引导。如：制作非现金业务宣传手册（通过抄表、管理人员发放到户，放置在营业场所、银行代收网点供客户取阅）、印制宣传海报（在各用电村、社区楼道口、表箱旁、公示栏、营业场所、银行代收网点显著位置进行张贴）、协调媒体宣传非现金缴费方式的好处等，积极引导客户采取非现金缴费。

4.4.提供人力，指导客户

提高非现金缴费率，涉及到供电企业的各个部门，是一项责任性强、技术性强的工作，必须建立健全组织体系，从营销、财务、监察审计及各供电服务单位抽调技术过硬、管理经验丰富、责任心强的人员进行专职管理，对这些人员进行技术业务培训和政治思想教育，使这些人员具备非现金缴费系统及设施的应用、运行维护、电费核算、收缴对账、转账、划拨、结算等技术业务能力，能够熟练指导客户非现金缴费。

4.5.系统支持，协助客户

非现金缴费是依靠技术系统来完成的，供电企业必须提供完善的信息系统支持，主要包括：

营销技术支持系统：完善客户档案、业务、计量、计费数据。

95598语音系统：为客户提供业务、电费查询以及自助缴费业务。

24小时自助购电服务系统：形成集卡表充值终端、电费交纳终端、发票打印终端、信息查询终端等多种交易终端于一体的综合自助服务系统，能够满足用电客户全天候自助缴纳电费、购电等多项服务需求。

4.6.签订协议，规范托收

客户非现金缴费一是依托银行来完成，二是通过居民小区、用电村的超市、卫生室等社会代收网点来完成。对于这些合作伙伴要择优选择，依照相关的法律法规签订协议，明确法律责任，确保客户缴费及时办理、所收电费及时转账到位，杜绝电费截留、挪用。

5.结束语

5.1.结论

目前，大鹏供电局营业区域内客户非现金缴费率达到100%，大大提高了电费回收率，杜绝了电费回收过程中的法律纠纷和电费挪用现象，提高了客户满意度，实现了良好的经济效益和社会效益。笔者在任职营业部期间，结合上级的管理要求对这方面进行了尝试和探讨，取得了一定的成效。

5.2.建议

非现金缴费是缓解客户缴费困难的有效方式，新的缴费模式的实施，节省了供电企业营业网点的投资，降低了电费回收成本，提高了资金安全性，满足了客户“足不出户、轻松缴费”的需求。公司近几年，在实施企业客户非现金缴费的基础上，进一步加大了居民客户非现金缴费工作力度，加大科技投入，进一步完善了非现金缴费系统，根据客户的分布情况，合理设置非现金缴费网点，实施一级对一级负责的非现金缴费机制，通过发放、张贴宣传资料、借助新闻媒体等广泛进行客户非现金缴费宣传，积极引导客户非现金缴费，强化供电服务人员的技术业务培训，指导客户熟练地掌握非现金缴费技术，认真筛选信誉程度高的银行、网上支付平台作为合作伙伴，并与其签订合法有效的协议，确保这些合作伙伴能够服务到位、客户缴费及时办理、所收电费及时转账。

同时，积极拓展新的渠道，深挖现有渠道（如支付宝代扣功能），积极优化渠道的使用，关注高效的渠道（尤其是客户数量高的渠道），针对客户特点和需求，多渠道并举提升非现金缴费率。

致谢：

陈土荣主任对本文的修改提供了宝贵意见，谨此致谢。

参考文献

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