品管圈提高无痛人流医疗服务质量体会

品管圈提高无痛人流医疗服务质量体会

王颜玲

（湖北省枣阳市妇幼保健院妇科湖北枣阳441200）

【摘要】通过利用品管圈提高无痛人流工作质量，不断优化服务质量，提高患者就医体验，创造良好的社会效益。方法：在品管圈活动中找出问题，对策拟定、对策实施检讨，效果确认，标准化，检讨改进，成果发表，得出工作经验并进行推广。结果：从2015年1月开展品管圈活动后，月评价不满意率降低，非常满意率增加，无痛人流工作质量得到了提高。结论：应用品管圈对无痛人流工作质量进行持续改进，提高了满意度和医疗服务质量。

【关键词】无痛人流；品管圈；医疗服务质量

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）16-0225-02

随着社会的进步，私立医院开设的越来越多，无痛人流服务机构在不断增加。公立医院面临私立医院的竞争越来越明显，提高无痛人流的医疗服务质量成为目前需要关注的重点。我科自2015年1月利用品管圈提高无痛人流的医疗服务质量以来，取得了较好的成绩，现将经验汇报如下：

1.资料与方法

品管圈的介绍：2015年1月成立，圈名快乐天使服务圈，成员人数7人，包括妇科医生2名，麻醉医生1名，护士4名，平均年龄34岁，圈长王颜玲，所属科室：妇科，主要工作：无痛人流相关医疗工作。

开好圈会，做好圈会记录：开会时间为40～60分钟，每周一次。会议记录上次决议事项执行效果，讨论本次的议题、决议事项和工作任务。

选题原则：病人层面：减轻恐惧及焦虑情绪。护士层面：提高服务品质，加强理论知识和技能训练。医生层面：优化工作流程，加强理论知识和服务理念学习，不断提高手术患者的就医体验。医院层面：提高患者满意度，获得良好社会效益。

选题过程：和患者及家属充分沟通，向患者及家属介绍病情消除患者和家属的顾虑，拉近患者和家属的距离，使患者及家属对医院和医护人员充分信任同时感受到医院对患者的重视。提供人性化的护理服务，术后要对患者进行随访，记录在这个过程中他人提出的意见或者自己发现的不足，需要医生进行处理的要及时向医生汇报。对整个无痛人流发现的医疗方面患者的感受意见进行记录，对发现的医疗工作的不足进行总结，根据归纳的结果，排出重要性顺序，确定出最重要的一条为选题。

计划拟定和执行步骤：对策拟定、对策实施检讨，效果确认，标准化，检讨改进，成果发表。

最终成绩总结，将2014年1～12月未开展品管圈活动时每月病人满意度调查问卷结果中非常满意率、不满意率与2015年1～12月开展品管圈活动时进行比较。

推广与提高：定期对工作成果进行回顾总结；得出工作经验并进行推广。

结果2014年1～12月，月评价不满意率平均为6.13%，非常满意率平均为70.52%。2015年1～12月，月评价不满意率平均为0.95%（P＜0.05），非常满意率平均为92.11%（P＜0.05）。

体会目前医疗服务的特点一方面社会对医疗服务的要求在提高，人们对治疗的期待和要求也逐渐提高；另一方面医疗竞争也越来越残酷，人们可以选择的医疗服务机构数量在增多，医疗技术差、服务不到位的医疗机构将会被社会淘汰。选择无痛人流患者原因不尽相同，往往掺杂各种负面情绪，如果不及时引导处理会使患者产生心理疾患，容易产生医患纠纷，不利于患者康复，还对患者日常生活带来影响。因此无痛人流治疗中应用科学管理提高提高医疗服务质量显得尤为重要。

品管圈（QualityControlCircle）是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组），活用品管七大手法，按照一定的活动程序，其具有全体合作、集思广益的特点，来解决工作现场、管理和文化等方面所发生的问题及课题。利用品管圈领导、技术和人三结合的特点，可以自然形成良好的学习和工作氛围，推动医务人员综合素质提高；使医院能很方便的提供个体化规范化的服务，有利于提高医院职工的技术水平和素质、调动工作人员积极性及创造性，发挥个人所长，使手术患者真正获得一个连续的整体医疗服务从而获得良好的社会评价，进而提高医院的医疗服务质量口碑，获得更好的社会形象。随着人们生活水平的提高，现阶段的整体护理，是基于人们不断增长的物质文化需要，对人（健康人、亚健康人以及患者）的全面、整体的关怀和照顾[1]。无痛人流手术数量大，患者特点是多为年轻、有一定科学文化知识和社会经历，对医疗服务质量要求较高；我们认为其非常适合采用品管圈提高医疗服务质量。本研究品管圈活动在通过提高医务人员的综合素质、促进良好的人际关系，来提高医疗质量，注重的是技巧总结交流和知识水平提高，不仅能还能减少人力及财力浪费，相对于过去传统方式质量改进效果更好。

QCC活动月评价不满意率降低，非常满意率增加，说明其效果很好。QCC最终取得的工作成绩和经验应总结并推广，QCC提高了医院医疗服务水平，提高患者满意度，患者及家属口口相传就会提高医院知名度，使医院竞争力增强，进而获得良好的经济效益和社会效益。

【参考文献】

[1]李遵清，李传平，岳淑英，等.人性化护理管理对恢复期精神分裂症患者的影响[J].护理学杂志，2006，21（1）：12-13.