医疗投诉档案管理中存在的问题和对策

医疗投诉档案管理中存在的问题和对策

高丽春

高丽春

（福建省立医院党办福建福州350001）

【摘要】完整而高质量的医疗投诉档案，可以作为临床、教学、科研的参考资料，对医患纠纷处理有一定的借鉴意义，对医疗机构的医疗安全起到保障作用。本文通过研究医疗投诉档案的管理中存在的问题，进而探讨可行的对策，以期为医疗机构投诉档案的管理提供建议，从根本上提高医疗机构在新形势下医疗投诉档案的管理工作。

【关键词】投诉档案医疗管理

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）07-0105-02

近年来医疗纠纷已成为公众关注的一大社会热点问题，对于医疗投诉纠纷的处理也很大程度决定着医患关系的和谐程度。医疗投诉档案作为这一环节中最基本、最直观的因素，正在迅速走入人们的视线。如何完善医疗投诉档案管理对于医疗机构正确处理医疗纠纷，积累医疗纠纷投诉管理经验，加强医疗质量管理成为医疗机构投诉管理部门一大课题。

一、医疗投诉档案管理存在的问题

(一)各个医疗机构对医疗投诉档案管理重视不够

目前许多医疗机构管理者对医疗纠纷的处理十分重视，但对医疗投诉档案的整理、归档却存在重视不足的现象。医疗机构从上到下仍存在重医疗轻档案的思想，认为此举需要花费大量的人力、物力，但是却没有直接的效益产出。

(二)涉及医疗纠纷的相关部门对档案收集工作认识不足

每一起医疗纠纷从发生到最后结案，处理过程往往和临床科室、职能部门甚至后勤部门的工作息息相关，涉及人员比较多，由于相关部门对医疗投诉档案材料收集意识淡薄，造成医疗投诉档案收集和整理的困难。有些工作人员档案法制观念淡薄，不知道自己手里的资料应该及时交由医疗纠纷处理部门归档，而是从自身利益出发，自已用着方便，能拖则拖，因此造成档案长期散落在个人手中，甚至造成资料的流失。

(三)医疗投诉档案管理存在盲点

医疗机构档案管理人员由于对医疗投诉档案日后对医疗工作所产生的辅助作用重视不够，加之有些医疗纠纷历时数年，经办部门对档案材料移交过程拖沓，造成医疗投诉档案的收集归档烦琐、费时、费力，存在较大难度，因此形成医疗投诉档案收集也行不收集也可的无人问津的现象。

(四)档案管理队伍整体力量不足

随着医疗机构业务量的增加，特别是那些三级甲等医疗机构，就医患者人数急剧增加，由此产生的医疗档案也呈数量多、涉及面广、载体形式多样的特点。而档案管理队伍不变，专职档案管理人员屈指可数，队伍人员力量不足，稳定性差，业务能力不高。在医疗投诉档案的归档整理中，把医疗投诉档案简单地看成是各种病历材料的收集和保管，且只是一般意义上的排序、归类而缺少医疗纠纷中内在规律性的挖掘整理。

(五)档案管理手段落后及利用效率低下

目前，有为数不少的医疗机构的医疗投诉档案管理，还停留在手工管理水平上，档案信息存储量小，收集、整理、检索难，利用率低。尽管有的医疗机构也采用计算机辅助管理，由于没有实现网络化管理，档案信息资源难以做到共享，档案利用率自然就很低。

二、对策

(一)提高医疗机构管理者及相关工作人员的档案意识

首先，要建立医疗投诉档案的管理由医疗机构主要负责人一手抓的管理机制。其次，要加大对医疗投诉档案管理的宣传力度，做到上至医疗机构领导、下至科主任及普通医护人员，认识医疗投诉档案与自己日常工作的密切关系，主动参与医疗投诉档案管理工作。再次档案管理部门要大力宣传《档案法》，提倡将有关材料的及时、完整归档与年终考核挂钩，把这项工作真正落到实处。最后，全院职工要牢固树立依法治档的观念，严格遵守相关制度的规定，从依法治档的高度，对待医疗投诉档案的归档管理问题。

(二)培养专业档案管理人才

随着电子病历、办公自动化系统在医疗机构的推广和使用，档案管理工作实现了信息化和网络化，逐步从传统文献资料管理向数字化的信息资料管理转移。在这样背景下，现代医疗机构要切实把档案管理人员的培养纳入医疗机构人才培养计划，定期开展档案业务培训，并通过专业培训、继续教育等手段提高自己的业务素质和文化素质，精通档案专业的基础理论和技术，掌握现代计算机技术、缩微技术、复印技术、录像，照相技术、视听设备和视听资料的使用及保护技术的操作方法。针对医疗投诉档案的特殊性和专业性，管理人员还须熟悉与医疗投诉档案密切相关的医学、法学、医疗纠纷处理程序等知识。

(三)按规律做好医疗投诉档案的归档整理

要编制一套切合本单位的医疗投诉档案收集整理的方案和工作标准，积极主动地开展医疗投诉档案的收集工作，确保归档范围内的文件全部归档。相关科室应按医疗纠纷结案年度进行分类、编号、归档。此外，还应完善档案保管、借阅制度，严格登记借阅的手续，防止档案的损坏和丢失。

(四)落实医疗投诉档案电子化规范化管理

一是要安装医疗纠纷管理软件。这些软件设计科学、实用，并设置了多项管理功能，可以把各门类的业务档案数据及目录输入进管理系统内，达到保管更安全，利用更方便。二是在档案管理系统内，可以开放部分可公开的信息放到医疗机构的局域网上实现资源共享，对于不易公开或限制范围利用的信息，可以在系统内关闭其开放功能。三是利用医疗投诉档案时，就不用查找纸质病历，可以直接在计算机上查找患者所有就医治疗情况，对纸质档案也可得到有效保护。四是通过对档案管理系统，达到可以开放的档案资源共享，管理人员、技术人员都能在最短的时间内进行查阅，也为医疗机构管理研究提供快捷便利的服务。

(五)完善管理制度

加强医疗投诉档案管理是一项系统工程，医疗机构要依据《档案法》和《档案法实施办法》的规定并结合单位实际，建立和完善包括立卷归档制度、档案保管制度、档案保密制度、档案利用制度以及档案人员岗位责任制等在内的严格的医疗投诉档案管理制度和服务程序。从技术与管理两方面提高医疗投诉档案质量，抓好医疗投诉档案的进、出、管、用等工作，确保医疗投诉档案内容与载体的安全，确保网络传输及档案数据的安全，从而推进医疗投诉档案归档管理工作科学规范地开展。

三、结语

做好医疗投诉档案的管理工作是医疗机构管理工作的一项重要内容，也是一项复杂的系统工程，作为医疗机构历史的守护者，档案管理相关部门应立足现实，本着对医疗机构高度负责的精神，积极研究对策，完善管理设施，转变管理观念，耐心细致地做好医疗投诉档案的管理，促进医疗质量的提高。

参考文献

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