现代服务理念在健康体检中心的应用

现代服务理念在健康体检中心的应用

李彩丽

李彩丽（湖北江汉油田总医院体检中心湖北潜江433124）

【中图分类号】R194.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）3-0401-02

【摘要】目的探讨如何提升健康体检中心的优质服务。方法将现代服务理念运用到体检的各个环节，树立以“体检者为中心”的服务理念，进行科学、规范的管理。结果体检中心的管理及服务均得到提升，创造了较好的经济及社会效益。结论现代的服务管理模式有助于提高健康体检的质量和效率，提高体检者的满意率，带动健康产业的快速发展。

【关键词】现代服务理念健康体检

随着人们对健康需求的增长，健康体检应运而生。然而体检环节和参与的部门、人员众多，体检质量往往难以控制，这是从事健康体检的管理者们共同探索、关注的问题。先进的健康管理理念将引领和带动健康体检产业的迅速发展。我院健康体检中心从成立之初即不断探索如何将现代服务理念融入了健康体检的各个环节，以提高体检的质量和效率。

1具体措施

1.1制定完善的岗位职责及体检流程体检中心作为医院独立的科室，首先明确了体检中心人员职责，建立了一系列工作制度，规范了检验、放射检查、超声检查等工作流程。同时，将人性化管理及服务理念贯穿到整个体检服务流程中，强调以体检者为中心，从工作细节着手，制定了详细的服务行为规范，强化服务意识，严格奖惩制度，使参与体检的每一位员工都明确自己岗位职责、知晓每一项工作程序，做到责权分明，从而杜绝推诿、不负责任的现象发生，确保了体检的质量与安全。

1.2营造温馨舒适的体检环境我院体检中心单独坐落，与医疗区分隔，一定程度上避免了体检者身处医院可能产生的不适感。整个体检中心的布局温馨、舒适，具有个性化和人性化。首先，体检引导人员统一身着粉色制服，不同于医院传统的白大衣。其次，体检大厅明亮宽敞，摆放绿色植物，提供沙发及桌椅供体检者休息，配置饮水机、纸杯、签字笔等方便使用。大厅四周张贴醒目的温馨提示，包括体检流程说明、常规体检项目及新开展项目的临床意义及体检注意事项。大厅宣传架上摆放有通俗易懂的健康宣传手册放置，方便体检者随手取看。体检各科室都配备引导人员，室内安装冷暖空调，营造“安静、舒适、文明、温馨”的体检环境。第三，为体检者提供免费早餐，做完餐前体检后，体检者可在餐厅内温馨音乐中享用早餐，稍作休息后继续完成余下的体检项目，体现了人性化服务模式，从而保证体检流程愉悦、顺畅。

1.3严格人才的招聘引进，加强与临床医技科室协作为保证体检质量，医院从各科室选调优秀人员，从业的医师、护士及医技人员都具有专业技术职称证书及相关的上岗证书。进行放射检查的放射场所和仪器设备、使用的医疗器械、试剂均符合有关规定，医疗废弃物的管理也纳入医院统一管理。同时，加强与各科室的协调，充分挖掘各科室的技术力量，合理利用医院的人力资源，根据体检工作需要，定期协调各临床、医技科室共同完成体检工作。

1.4贯彻人性化服务理念，实施个性化服务措施体检中心秉承“以体检者为中心，让体检者满意”的原则，将现代服务理念贯彻到整个体检流程，优化体检流程，实行“一站式”服务。推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务标准，规范服务行为。导检人员做到“五心”：导检热心，解答耐心，巡视留心，听取意见虚心，对体检者关心，为体检者营造温馨、舒适的体检环境，使他们在体检过程中感到方便、舒适和满意。首先，针对不同体检人群制定了不同的体检套餐，并可增减，以满足不同人群需要，并配备专职医师为体检者提供咨询，解答疑惑。针对团体客户，亦可根据需要提供相应的体检套餐，按照体检中心的人员、设备配置和场地环境，合理的设计出日最大接待量，并严格按照预定人数实施全面预约体检，给体检者提供一个温馨、舒适的体检环境，最大限度地保证体检的顺利进行。针对孕妇、老人，特别告知注意事项及温馨提示，提供优先及全程导检服务。针对严重疾患者提供便捷的就医通道，使检出的疾病或问题能够及时得到高质量的诊治，充分体现体检“早发现、早诊断、早治疗”的目的，从而提升体检服务品质。

1.5注重体检后的健康管理及隐私保护体检结果出来后由业务精湛的高年资医师对体检结果进行汇总，并建立电子健康档案，提出诊断和指导建议，提示体检者在日常生活中应注意的饮食、生活习惯的改变。体检报告书的结论属于个人隐私，为尊重个人隐私权对报告结论给予加封，避免隐私外泄。体检结果有明显异常者及时通知体检者进行复诊或到专科进一步诊治，对团体体检者还提供健康总结报告，疾病分析；针对体检总结报告，定期派专家上门进行健康讲座、健康宣传以及义诊等活动，详细介绍各类慢性病的防治知识，让所有体检者充分地认识慢性病的发病机理、临床表现、防治措施等，促使体检者养成健康生活方式。

2结果

通过落实各种服务措施，完善体检服务质量，逐步提高了体检中心的信誉，塑造了良好的社会形象，吸引了越来越多的体检客户，体检人数及经济效益逐年增长。

3讨论

新的医学观念是转向预防性健康。体检者来体检的目的是预防性、保健性的健康检查，个性化的健康体检产品是顾客的实际需求，医护人员与体检者的关系是服务者与被服务者的关系，而非传统意义上的医患关系[1]。随着人们生活水平的不断提高，对医疗服务的要求也逐渐提高，这就决定了医疗机构必须在体检的各个环节建立人性化医疗服务的长效机制，并有步骤地开展下去，才能提高竞争力，拓宽生存空间，推进健康体检产业的建设和发展。先进的管理服务理念是制胜的法宝[2]。

参考文献

[1]方惠霞，黎瑞莲．以“医院管理年”为契机,提高体检服务质量．解放军护理杂志，2007，24（4）：77-78.

[2]田京利，常广．细节管理在提升体检服务品质中的应用．华北国防医药，2010，22（1）：81-83.