优化门诊服务流程提高患者满意度

优化门诊服务流程提高患者满意度

黄险峰

无锡市中医医院214071

摘要：目的：总结优化门诊服务流程在提高患者满意度方面的价值。方法：选择200例门诊患者，随机分为常规门诊服务流程的对照组、优化门诊服务流程的实验组，各100例。对比两组门诊患者的满意度以及标本体检等候时间。结果：实验组患者满意度高于对照组、标本体检等候时间短于对照组，经统计学计算P<0.05。结论：优化门诊服务流程可以缩短患者等候时间并提高患者满意度，具有推行价值。

关键词：门诊服务流程满意度；等候时间；优化措施

引言：

当前，医疗行业的变革以及人们生活水平、质量的提高，对于医疗服务的期望值更高，所以满意度成为了各个医院奠定医疗市场地位、生存的关键，而满意度高低直接取决于服务工作水平[1]。以医院门诊为例，门诊环境相对嘈杂、流程繁琐，造成患者门诊等候时间较长的问题，加上患者自身身体不适，导致医患、护患矛盾问题[2]。我院对门诊进行服务流程优化，提高了患者的满意度，缩短了患者的体检等候时间，详细内容总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料

实验对象均为门诊患者，包括门诊输液、门诊体检等患者，排除合并意识、精神障碍等患者，时间选自2015年6月到2016年12月，总计200例。男性患者136例，女性患者64例；患者年龄在18-60岁之间，年龄均值（39.50±10.50）岁；体检项目包括血、尿、粪常规以及乙肝、凝血等。随机分为两组，一般资料差异P>0.05，具有可比性。

1.2方法

对照组：常规门诊服务流程。

实验组：优化门诊服务流程。（1）优化就诊环境。门诊楼增设电子显示屏、座椅等，避免患者随意插队问题。将价格情况进行公示，让收费公平、公正、公开。另外，随时做好门诊环境清洁，做好禁烟警示。（2）优化服务流程、能力。常规服务流程优化为办卡——挂号——分段就诊——一体机刷卡消费——复诊预约就诊时间——窗口取药/科室检查——离院/住院。同时，需要完善相关表示系统，包括专家简介、科室楼层情况等。（3）强化服务意识。要求门诊护理人员秉持专业的态度做到语言文明，能够耐心、细致的解答患者及家属的提问，及时疏导患者负性情绪，做好诊疗协调工作，让患者感受到就诊期间的温暖、缓解其对陌生环境的紧张感。（4）强化护理人员素质培养。门诊部成立护理管理小组，每周组织小组人员进行业务学习，并安排相关护理知识讲座，注重人员业务考核。同时，为了保证培训效果，需要根据护理人员的工作年资情况安排具体培训内容。另外，培训的内容以患者常见病症、体征等专业知识技能以及危重症抢救、仪器使用维护、护理人员职业道德/人文素养等为主。

1.3观察指标

对患者进行门诊工作满意度问卷调查，包括护士仪表、服务态度、门诊环境、用药指导、对隐私的保护和尊重、问题解决情况。另外，对患者标本检验（血常规、尿常规、粪常规、凝血系列、生化项目、乙肝五项）等候时间进行记录和对比。

1.4统计学方法

使用软件SPSS21.0进行门诊患者数据统计学计算。患者满意度以%形式展开，进行X2检验；标本检验等候时间以形式展开，进行t检验。P<0.05，组间指标对比结果具有统计学意义[3]。

2结果

2.1患者满意度对比

对两组门诊患者进行护士仪表、服务态度、门诊环境、用药指导以及对隐私的保护和尊重、问题解决情况进行满意度问卷调查，结果见表1。经统计学计算，实验组优于对照组P<0.05。

2.2组间各项标本检验等候时间均值对比

实验组门诊患者标本检验等候均值为（120.60±15.60）min，对照组门诊患者标本检验等候均值为（180.50±18.60）min。实验组患者标本体检等候时间明显短于对照组，经统计学计算t=24.6746，P=0.0000。

3讨论

流程管理作为行业管理常用方法，门诊流程的优化是医院工作发展所需，逐渐从被动服务向主动服务、向以患者为中心的服务转变，改善患者对陌生环境的紧张感、恐惧感，减少等候时间[4]。门诊服务流程改进、优化后，整体上提高了门诊患者的满意度。合理的工作流程，不但提高了患者的就诊满意度，还进行人员的优化配置，实现门诊服务均衡性，缓解了护理工作人员的工作压力，改善了护理人员的服务态度[5]。

本文选择200例门诊患者，并分别采取常规门诊服务流程、优化门诊服务流程。结果显示：门诊患者各项工作满意度调查结果对比，实验组明显高于对照组，P<0.05。门诊患者体检等候时间均值对比，实验组明显短于对照组，P<0.05。

结语：

综上所述，优化门诊服务流程可以缩短患者不必要的等候时间、提高患者就诊满意度、优化人力资源配置，整体上提高门诊工作的服务质量和水平，具有门诊实践价值。

参考文献：

[1]张梦琪.优化门诊服务流程提高患者满意度探讨[J].饮食保健，2016，3（12）：237.

[2]柳玉子，周茂辉.优化门诊服务流程改善患者就诊体验[J].吉林医学，2014，35（1）：175-176.

[3]黄惠芳.优化门诊服务流程，提高患者满意度[J].医学信息，2014，（22）：384-385.

[4]潘爱琴.优化产科门诊服务流程对孕妇就诊时间及满意度的影响[J].当代护士（上旬刊），2016，（9）：67-68.

[5]吴贤玲，池卡，潘秀霞等.优化门诊静脉输液流程提高患者满意度[J].护理实践与研究，2016，13（11）：145-146.