浅谈如何提高门诊输液患者的满意度

浅谈如何提高门诊输液患者的满意度

冯秀珍

冯秀珍（南京农业大学校医院210095）

【摘要】门诊输液室是医院的一个重要窗口，输液患者对护理质量的满意程度，直接影响到整个校医院在广大师生中的形象。随着医学护理模式的转变，以及患者对护理质量的期望值越来越高，我们必须树立“以患者为中心，以服务质量为核心”的服务理念，让患者真正感受到周到、细致、体贴的服务，提高门诊输液患者的满意度。

【关键词】门诊患者静脉输液满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）22-0316-02

门诊输液室是医院的一个重要窗口，输液患者对护理质量的满意程度，直接影响到整个校医院在广大师生中的形象。因此，以患者为中心，通过全方位的优质服务，提高门诊输液患者的满意度，是我们护理工作的宗旨。现将笔者多年来的服务体会介绍如下。

1.热情接待患者

首先我们自己要有一个饱满的精神状态，把情绪藏在心底，把微笑写在脸上，有礼貌地接待患者。当患者拿着输液物品，来到输液室窗口时，我们要热情主动的打招呼：你好，请把东西给我。对首次输液的患者，接单后要告知其输液天数、输液量、药品名称及主要药理作用、哪些药物（如两个疗程的舒血宁）需要患者自己保管的，等等都要交代清楚，并询问有无药物过敏史。然后请其坐下等候或嘱其先去上个厕所，并告知开水房的位置。对连续输液的患者，来时询问一下他们的病情有无好转，使其有被关心的感觉。

2.认真配制液体

我们的工作，人命关天，任何事情可以重来，唯独生命不能重生。如果配错液体，轻的医疗差错，重的危及生命。所以马虎不得。在液体配制过程中，要有强烈的责任心和慎独精神，严格执行三查七对制度和无菌操作规程，全神贯注，不要聊天讲话，有时手机响了，也不要半途停下来接电话或草草了事，这样容易引起患者的不信任。有的患者会看着你配液体。其实我们不光是对患者负责，也是对自己负责。现在药物品种越来越多，要注意药物之间的配伍反应。并认真填写输液单。

3.穿刺技术过硬

以前老师教我们静脉穿刺时患者要握拳，通过多年的经验，现在我们都把患者的手握在掌心，让其拇指放在四指下，手背自然拱起，反而更好穿刺。静脉穿刺成功率的高点，直接影响患者对护士的满意程度。所以，我们必须练就过硬的静脉穿刺技术，一针见血，就是老师说的：护士要有艺术家的手。有时碰到血管难扎的患者，在皮下退针或穿刺失误需要重新穿刺时，一定要表示我们的歉意，取得患者的谅解和配合。穿刺时我会经常问学生是大几的？老师是哪个系的?分散他们的注意力，减轻其疼痛感。液体输上后，调好滴速，把患者肢体摆在舒适位置，并嘱咐患者有事随时按铃。

4.经常巡视输液室

护士不仅要有运动员的腿，随叫随到，还要主动巡视患者，观察患者有无异常输液反应，对常用药物的功效、特点及不良反应等注意事项应熟练掌握，对一些有刺激性的药物引起的胃和血管不适，要给予解释。如发现患者心慌、面色苍白、呼吸困难、大汗淋漓等异常情况，要及时通知医生。对一般的液体不滴、液体走空、手背鼓包、针头滑出等要及时处理。有些患者私自调滴速，要么很快，要么很慢，要告知患者安全滴速，以及加快滴速的危害性，输液慢有什么弊端。告诉他们，我们会根据患者的病情和药物的种类，调至最佳速度。拔针时告知按压穿刺点的注意事项。

5.加强护患沟通

护士有了艺术家的手，运动员的腿，还要有老师的口才，护患之间的交流很重要，做得好说得也要好，语言可以治病，也可以致病。要经常使用“你好、请坐、请稍等、对不起、谢谢”等文明礼貌语言，认真倾听患者的谈话，不要随意打断话题，并作出恰当的反应。现在的大学生多数都是独生子女，一般都会自己掼自己，有的学生一边输液一边向父母哭诉，这时候我们要更加关爱他们，安慰他们，有的家长还要我们接电话，了解孩子的病情，我们都要一一作答，并告诉他们孩子在校医院挂水，请他们放心。对患者提出的疑问要耐心解答，并适时对大学生进行健康教育。尽量满足患者的合理要求，（如倒水、协助上厕所、打个联系电话、手机充电等）对患者一视同仁，不分老师、学生、外来务工者，把患者当成我们的朋友、长辈、亲人，对他们嘘寒问暖，设身处地的为患者作想。跟患者交流时，语言要亲切，表情要真诚，目光要柔和，使患者感到护理人员可亲可信，护患关系和谐了，对我们的满意度自然就提高了。

6.加强自身修养

首先提高自己的业务素质，扎实的理论基础和娴熟的技术操作，是自信的基础。其次注意个人形象，举止稳重大方，穿着整洁得体，走路步态轻盈，表情自然柔和，态度和蔼可亲等等。一个有气质有修养的人，往往能赢得患者的信任，给护理质量加分。

总之，随着医学护理模式的转变，以及患者对护理质量的期望值越来越高，我们必须树立‘以患者为中心，以服务质量为核心’的服务理念，让患者真正感受到周到、细致、体贴的服务，提高门诊输液患者的满意度。

参考文献

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南京农业大学医疗专项课题（KYYL201206）