智能客服机器人的设计

智能客服机器人的设计

支燕喃邵金杰曹栋飞罗世豪俞清徐政

关键词：图灵机器人、Apk功能、消息处理

1前言

在这个人工智能的时代下，智能机器人已从实验阶段走进了产业时代。在客服领域，智能客服机器人在在线客服工作中有着显而易见的优势。智能客服机器人效率高，能缩短咨询处理时间，分流传统人工客服压力，节省服务成本。随着人工智能的发展，智能客服机器人还能通过精准的语义分析、自主学习能力、节省人工培训成本、快速准确识别用户意图、自组答案并预回答，大幅提升客服工作效率。智能客服机器人系统的基本功能包含：日常寒暄沟通、业务知识问答、用户管理、数据管理、生成热点报表、生成信息报表。在能够满足上述功能下，基于图灵机器人平台提供智能机器人API端口，并利用android开发的智能客服机器人应用软件。

2功能分析与设计

根据在线客服的运行管理需求，本系统实现以下功能：提供日常的寒暄沟通功能，能使客户接入咨询更加亲切，体验更加友好；轻松实现顾客自主购物，提升顾客自主解决问题的能力；通过后台业务知识智能学习提供业务咨询的问答，根据不同的沟通情况机器人提供精确匹配回答、模糊匹配回答以及模糊问答引导；并且还能分流传统人工客服压力，节省服务成本和人工培训成本、快速准确识别用户意图、自组答案并预回答，以此大幅提升客服工作效率。通过需求分析得到该系统买家用户的使用流程如图1所示，以及在客户端用户发送接收消息的流程如图3-2所示。

图1买家用户的使用流程图2消息发送接收流程

系统采用模块化设计方法，自顶向下逐层把软件系统划分成若干个模块。每个模块完成一个特定的子功能，模块之间相互独立，或者近似独立，模块间联系远少于模块内部；模块可以按照设计规则分散设计（即分布设计）并独立测试，同类模块相互竞争，所有的模块可以供自由选择，按某种方法组装起来，成为一个整体，完成整个系统所要求功能。

系统采用B/S三层体系结构，由用户层、逻辑层、数据层构成，用户通过移动终端向APP服务器发出请求，服务器对用户的请求进行处理，将用户所需要信息返回用户，而数据请求、加工、结果返回以及动态页面生成、对知识库的的访问和应用程序的执行等操作全部由APP服务器完成。该系统面向电商平台卖家用户和买家用户，买家用户通过移动终端设备输入感兴趣的话题，智能客服机器人APP通过匹配操作实现话题的精确回答和模糊问题的引导，当客户问的问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表，客户可能想问的问题，当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题相似问法，管理员可通过后台决定是否进行关联。

电商平台卖家用户可以实现智能机器人启用，基本信息配置，可对企业业务知识库进行问题录入、问答导出、问答导入，同时可对业务知识进行分类，系统支持单个录入、批量导入，快速添加业务知识问答，每个问答包括标准问法，相似问法，答案。机器人会根据问答知识库来回答用户的提问，在图灵机器人开源平台上搭建的商家联盟系统软件结构如图4所示。系统开发完毕后，将其打包。从电脑传输下载该系统apk程序，并安装。

图3商家联盟系统软件结构图4系统界面

3结束语

本系统基于开放的图灵机器人平台提供智能机器人API端口，在其基础上进行系统的开发及搭建，来实现智能客服机器人的基本功能。进过分析与测试，优势在于：（1）操作可行强，软件能被原有工作人员快速接受。（2）软件只是单纯的服务类应用，所以开发时对图像以及其他一些要求不是很高，所以应用自身所占内存不大，系统负荷不大，能够流畅运行。

参考文献

[1]谷鑫.微信公众平台客服机器人设计与实现[J].信息技术,2017

[2]李斐.智能客服机器人的现状及发展[J].中国传媒科技,2016（4）

作者：支燕喃，衢州学院2016级计算机应用技术专业学生；指导教师：陈佳泉。资助项目：衢州学院大学生科技创新项目。