主动提供人性化服务在儿科门诊输液中的效果观察

主动提供人性化服务在儿科门诊输液中的效果观察

赵晓云何荣华*许丽琴

赵晓云何荣华*许丽琴(郧阳医学院附属太和医院儿科郧阳442000)

作者简介：赵晓云（1972-），女，本科，主管护师，主要从事儿科临床护理。*通讯作者：何荣华（1963-），女，本科，副教授，副主任护师，主要从事护理管理和护理教育。

【摘要】目的：探讨主动提供人性化服务在儿科门诊输液中的重要性。方法：对600例门诊输液患儿随机分为观察组和对照组各300例，对照组采用传统的方法排号、等候输液。观察组采用排号、交流、沟通、根据所需提供服务，然后输液。比较两组患儿一次性穿刺成功率、重复穿刺率、患者满意度。结果：观察组一次性穿刺成功率，重复穿刺率和满意度分别为97.00％，3.00％和96.3％，而对照组分别为87.33％，12.67％和84.67％；经统计学检验两组差异具有统计学意义（P＜0．01）。结论：通过主动提供人性化服务，可提高患儿的一次性穿刺成功率，减少重复穿刺率，减少患儿的痛苦，降低护患纠纷的发生，提高满意度，提高工作质量和效率。

【关键词】主动性;人性化服务;儿科门诊;输液

【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2010）07-0255-01

静脉输液是患儿治疗中常用的给药方法，也是患儿快速治疗疾病的有效方法。由于儿科门诊患者流量大、停留时间短、技术操作难，就诊高峰相对集中，对输液操作的速度和穿刺成功率有较高的要求，为了提高患儿的一次性穿刺成功率，加深患儿及家长对护理工作的信任，改善护患关系，降低纠纷，提高工作质量和效率，我科于2008年7月-12月，对300例患儿采用主动性提供人性化服务措施后，患儿穿刺成功率明显提高，满意度也从84.67%上升到96.33%，方法与结果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料:2008年9月-12月来我科输液的患儿600例，男386例，女214例，年龄3个月-12岁，平均年龄3.67岁，疾病种类：呼吸道感染283例，消化道疾病247例，泌尿系疾病25例，皮肤科疾病27例，外科疾病18例，随机分为观察组和对照组各300例，两组间患儿年龄、病情无明显差异具有可比性。

1.2方法

1.2.1对比方法:对照组采用常规方法，排号、等待输液，当某一环节有需求时，再提供人性化服务措施。（如：提供暖手袋、一次性杯子、饮用水、移动输液杆、口服退热药、剪刀、针线、安全舒适的环境、输液护理健康教育知识）。观察组主动热情接待患儿，除主动提供以上人性化护理服务措施外，同时在患儿等待输液的过程中，由辅助护士1-2名与患儿及患儿家长进行交流、沟通，根据患儿病情、年龄及患儿的需求，采取针对性的人性化服务提供，然后进行静脉穿刺。

1.2.2评价方法:两组通过对一次性穿刺成功率、重复穿刺率、对本次输液穿刺是否满意进行比较。用自制的门诊患儿输液服务调查表对患儿进行调查，表格内容：①一次性穿刺成功：由辅助护士在调查表上对已提供服务的对照组做好标记，交给患儿家长，输液护士进行核对、穿刺后根据是否一次性穿刺成功在调查表上写上是与否；②重复穿刺率：患儿输完液后，由拔针护士询问患儿家长是否重复穿刺，重复穿刺的次数，按照0次、1次、2次、3次做好记录；③对本次穿刺满意度调查：由巡视护士将表格发给患儿或患儿家长，由患儿或患儿家长单独完成，然后收集、整理、组成一份评定表，按满意、基本满意、不满意做好记录。

1.2.3统计学方法:采用SPSS13.0软件进行处理，计量资料采用χ2检验。

2结果

两组满意率、一次性穿刺成功率、重复穿刺率比较见（表1-2）。观察组一次性穿刺成功率，重复穿刺率和满意度分别为9700％，3.00％和96.3％而对照组分别为87.33％，12.67％和8467％，经统计学检验两组差异具有统计学意义（P＜0.01）。

3讨论

倡导人文关怀，实施人性化护理，是医学发展的必然产物，是社会发展的必然结果[1]。满意的患者将更好地康复，容易成为忠实的“顾客”，同时可降低护患纠纷发生[2]。我院儿科门诊输液中心是本地区规模最大、设施齐备、社会效益最具有影响力的儿童输液中心，是医院管理、护理质量以及服务水平的具体体现，同时也是医院纠纷的高发科室。多年来传统的服务理念，是患儿所需时才提供服务，一旦患儿所需时，可能此时患儿及家人已等候多时，或者患儿已经遭受生理、心理的伤害。针对满意度低、纠纷高。我科于2008年9月对600例患儿随机分为对照组和观察组，观察组在提供舒适环境，营造温馨氛围的基础上，热情接待患儿，在患儿等待输液的过程中，护士根据患儿的病情及特殊需求，主动提供针对性的人性化服务措施，结果观察组满意率、一次性穿刺成功率均高于对照组，病人对儿科门诊护理服务的满意度也由原来的84.6%上升到96.3%，两组比较，差异有显著性意义(P<0.01)。

表1两组满意度率比较

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注：v=1X2=2226.22p<0.01

王良[3]调查发现，输液安全隐患势必导致严重护患纠纷。患儿穿刺前通过有效的沟通，可以了解到患儿的需求，通过需求来提供合理的人性化服务措施，可达到输液安全隐患的消除。爱护并尊重患儿输液操作前与他们进行沟通，采用鼓励、表扬、赞美、倾听、触摸等多种支持方式，以取得患儿的信任，建立平等友好的护患关系。可减少患儿对护士的惧怕及陌生感，减少患儿哭闹时间，使患儿主动配合，提高一次穿刺成功率。对年长儿及其家长进行针对性的健康教育，以保证输液顺利完成，既减少重复穿刺率，又减少患儿痛苦，缩短就诊、输液等候时间，减少护患纠纷，增加了护理服务满意度，同时提高工作质量和工作效率，从而提高医院的信誉度和社会效益。

参考文献

[1]腾悦．人文关怀的现状分析．中华医学实践杂志，2007，6（1）.111

［2］任国英.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用［J］.护理学杂志，2008，23（15）：51-52

［3］王良.静脉输液中的安全隐患及对策［J］.护理学杂志，2006，21（8）：23-25