开展“优质护理服务示范工程”活动的体会

开展“优质护理服务示范工程”活动的体会

张莉荣

张莉荣（吉林省白山市江源区人民医院护理部吉林白山137400）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）47-0293-01

当今社会，人们生活水平不断提高，对健康意识也不断提高，病人、病人家属、医生及护理管理者对护士的工作质量提出了越来越高的要求，给予护士及病人人性化管理和关怀至关重要，卫生部在2010年提出开展了“优质护理示范工程活动”，主题是“夯实基础护理、提高满意服务”我院为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意、社会满意、政府满意”的活动，率先在全区作为第一家试点医院开展了此项活动，现将我院开展优质护理服务活动以来的一些体会介绍给大家。

1统一思想、提高认识、转变观念

组织全院护理人员前后几次召开大会，宣读学习“开展优质护理服务示范工程活动”的文件精神，明确活动的目标、宗旨，提高全院护理人员对优质护理工作的认识，明确护士职责，增强服务意识，认真学习领会卫生部三个文件精神即《住院患者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》，使每位护理人员充分理解优质护理服务内涵。

2完善护理工作制度、工作流程

2.1建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理技术规范及标准，重新完善制定各种突发事件规章制度。

2.2建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责，工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。

3改变护理模式，实行责任护士负责制

根据工作能力、职称、学历、技术水平，对护理人员实行分层管理，设立责任组长-责任护士管理，抓好床边基础护理工作，改变排班模式，按病人数量实行弹性排班，重病人，多分配给年资高，经验丰富的责任护士管理，并实行早晚贴班，每名责任护士在责任组长的指导下全面连续地落实患者的治疗及护理，对责任护士的病房管理、基础护理、健康宣教、服务态度等方面进行指导，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。在工作中相互配合，遇危重患者抢救时，在护士长的领导下，全体统筹安排共同协调，确保完成各项护理工作。

4建立健全绩效考核制度，做好后勤保障工作

4.1根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

4.2护士的绩效分配向临床一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得，大大调动了护士的工作积极性。

4.3医院为开展“优质护理示范工程”活动，成立了配送中心，负责临床科室器械、各种标本、药品的取送、药剂科为临床科室配送大输液。

5提高护理质量管理水平

护理安全是护理质量的基础，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一，每月组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识，其内容包括病情观察、医嘱查对、护理文件的书写及护士条例的学习，对发现的各类隐患要及时纠正，并予分析，有针对性的提出有效可行的防范措施，履行告知义务，加强护患沟通，可以减少护理纠纷的发生。

6开展笑脸活动，进行患者满意度调查

进行阶段性总结，包括取得的成果和存在的问题，培养主人翁责任感，开展由患者评选的“笑脸护士”活动，护理工作好不好，患者说了算，每个出院患者在出院时，由护士长为病人发放笑脸，由患者为他最满意的护士在照片下贴上一个笑脸，谁在本月获得最多笑脸，即为明星护士，并在月末绩效工资中体现出来，此项活动大大调动了护士工作积极性，患者满意度由原来的87%提升至95%。护理部深入科室，并制作了病员手册，定期召开工休座谈会，听取意见和建议，边整改边提高，在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

7存在的问题

护理工作量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作，护理工作量大，报酬提高不明显，后勤保障支持系统有待提高，少数护士对优质护理工作认识不足，观念没有完全改变，工作比较松懈，以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

总之，开展优质护理工作以来，大大提高了患者满意度，护士的工作更加合理有序，减少了表格书写，责任护士对病人的病情、用药、健康教育及心理护理更加到位，患者由入院到出院的流程更加规范，充分体现把时间还给护士，把护士还给病人，护理工作更加主动贴近患者，增加了护患之间的有效沟通，缩短了患者距离，和谐了护患关系，健康宣教从入院到出院贯穿在整个治疗、护理、康复过程中，对患者实施全面、及时、安全、高效的优质护理服务。