蒲丽莎
（四川省都江堰市人民医院护理部611830）
【摘要】目的：提升三满意。方法：认真贯彻领会卫生部优质护理服务示范工程目的，落实四川省优质护理服务考核评价标准。不断建立完善护理服务流程关键重在环节管理。提高护理质量和安全，降低护士的随意性，同时病人赢得方便赢得时间。措施：各护理单元每周新增加1—3项流程，使每一位护士对每一个流程中的每一个环节都能慎独按照要求完成，对开展的新项目上报护理部各级护士长跟踪督查落实情况。效果评价：病人满意、社会满意、政府满意。
【关键词】优化护理服务流程;提升三满意
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2011）09-1156-02
我院为一所三级乙等综合医院，具有三级护理质控管理目标、质量考核、评价标准、奖惩等完善的护理管理体系和制度，共优化护理服务流程提升三满意的新思路有护理单元23个。但是，在每个月的护士长例会上，制作的PPT滚动着优质护理服务示范活动及各项护理质量考核中存在的护理缺陷几乎大同小异死而复然。各级护士长们是否深思过，护理工作能否做到尽善尽美，护理技能操作50项卫生部早有标准，而其它护理活动缺乏对质量行为的文字性规范，加之繁琐的护理工作常常是问题叠着问题，容易出现服务活动中的随意性，护理质量得不到改进，我们将护理活动中的每一个环节假设为生产产品，而两个不同素质护士所生产产品的终末质量不相等，劣则导致产品的流失、医疗纠纷的产生；反之则出现优质产品、产量增加。
一个好的流程首先评估它是否符合法律法规，规章制度，以人为本。那么什么是流程？我们把一个流程中的若干个环节串在一起称为流程，而每一个环节质量的好与否直接影响到流程的终末质量，最终反应护理质量安全的优劣。因此，笔者倡导护理界的同仁们，为了使护理这门独立的学科不断健康发展，努力使护理活动中每一个流程和环节都有条文规范，要求人人参与质量管理，按照规程把所做的说出来、把所说的写出来、把所写的做好，所有的流程随着社会进步不断修正完善，通过流程管理变不满意护士为满意，最满意护士为全体护士。最终达到提高医院竞争能力、提升三满意的目标。
在这里笔者用一个护理工作日举例说明环节与流程在优质护理服务示范工程中起着举足轻重的作用，充分体现把时间还给护士，把护士还给病人。(如表1)
以下为笔者梳理的护理服务流程，在这里不一一举例(如表2)
作者简介
蒲丽莎,女,副主任护师,护理部主任
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