加强医患沟通构建和谐医疗环境

加强医患沟通构建和谐医疗环境

刘学敬

——胜利油田中心医院员工沟通技巧系列培训

刘学敬（胜利油田中心医院麻醉手术科山东东营257000）

【中图分类号】R197.63【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）24-0358-01

党的十六届四中全会提出了构建和谐社会的目标，医院是构建和谐社会的组成部分之一。构建和谐医院，建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。但是近年来，医患关系矛盾突出，且有进一步加剧的趋势，究其原因，除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外，医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。鉴于此，我们组织讲师团，分期分批组织全院员工进行沟通技巧系列培训，旨在通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

1指导思想

随着经济的发展、社会的进步、法制的健全，人们对权利问题日益关注，病人权利意识也日益觉醒。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。知情同意权是患者的一项重要权利，它可以包括疾病认知权和自主决定权。患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，要建立良好的医患关系，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷，使医务工作者有良好的心态从事医疗事业，推动医院科学的发展。

在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。医护人员如能和病人沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。

2组织实施

在各级领导的重视和督促下，我们组织了由临床神经内科主任医师和资深心理咨询师组成的专家讲师团，分别就《加强医患沟通的意义与重要性》、《倾听、真诚与尊重》、《非语言沟通技巧》、《提问技巧与具体化技术》、《共情与积极关注》、《医疗沟通模式》等几个专题分别进行了研讨。研讨采用理论授课、员工互动及角色扮演相结合的方式进行。根据医院工作安排，定于每月或两月一次，选择固定人群，各项内容逐一培训，每次参与的人员一定要固定，有利于培训内容以点带面，同时有利于培训师的成长。今年培训进行了三次，受训人员覆盖各科室主任、护士长及高中低年资医护人员二百多人。讲课采用幻灯片、大屏幕集中授课；练习则引入心理游戏方式，解除团队陌生感，深入了解与沟通。互动采用分组模式，小组与大组交叉组合，小组讨论情境体验，大组总结，集体分享，形式灵活多样，生动活泼。

3学员反馈

“在行医过程中，医护人员多几句的病情访问，多一句的温馨鼓励，多一份详细的用药指导，多一份关心就能温暖患者的心，使他们感到我们的医护人员是真正的天使，是来为他们解除病痛的，真心希望医院多开展这种活动，使医疗纠纷极少发生，使医患关系更加和谐。”

“这种学习方式灵活机动，深入浅出，新颖实用，太好了。”

“角色扮演如果能请来真正的病人来就更好了。”

“实用、灵活、生动。”