门诊西药管理现状及创新改善对策探析

门诊西药管理现状及创新改善对策探析

李艳孙韵泉张康胜陈真富

李艳孙韵泉张康胜陈真富（湛江市第二人民医院药剂科广东湛江５２４００１）

【中图分类号】Ｒ１９４．５【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１４）１０

【摘要】门诊西药房是药剂科一个重要的组成部分，承担着指导和监督医生的重大责任，使医生能够合理、有效、安全的使用药品，患者的生存质量或者可以说是生命安危与药物质量服务是息息相关的。本文主要探讨了门诊西药的管理现状，以及管理中存在的问题及不足之处，针对现状创新出一种合理合法、有效的管理制度，加强药品的质量管理，改善和提高门诊西药房的服务质量。

【关键字】门诊西药；管理；对策近年来，西药在我国迅速发展，规范一个合理的门诊西药管理制度已经迫在眉睫且是一个突出亟待解决的问题［１］。由于现代的医疗药品和环境处于不断更新和变化中，门诊西药房作为医疗服务行业，对于管理工作者存在的问题，应该及时发现并找到一个合理、有效的方案和对策。医院中门诊西药房不仅是对于外界的一个服务窗口，也是医院的一个形象代表，要不断增强服务质量，为医院的和谐稳定、健康发展做出努力。本文主要从以下方面进行论述：门诊西药中的管理问题，以及创新和改善对策。

一、门诊西药房管理现状及存在的问题１、服务理念问题在国内，随着医疗市场的不断变化，患者的文化层次、生活条件、知识水平都各有不同，一些工作人员只是为履行自己的义务及救死扶伤的职业使命，而忽略了自身的专业素养，没有关注到患者的各种心理感受，比如隐私、人格、情感等。在提供服务时，为真正做到以人为本的服务原则，服务理念陈旧落后［２］。

２、药品管理问题以下问题在药品管理中经常存在：（１）药品管理的不足之处。药剂室中药品数量大、种类繁多，如果未经仔细谨慎检查，把过期未及时发现的药品继续拿—２５８—给患者使用，这将会使患者的病情雪上加霜，也会给医院的形象留下不可磨灭的污点。门诊西药房中，有些西药名称相同，但是药性却完全不同，主要是药品规格、生产厂家及用法用量各不相同。若药品发放错误，患者服用后，会使病情加重甚至危及生命。［３］（２）药房退药中问题。根据各项调查显示，造成患者的退药问题主要有以下原因：有些药品名称相似，但规格和用法用量不同，工作人员在电脑输入和手写时记录错误，导致药品发错，患者发现后提出申请要求退药；有些工作人员服务态度差，未与患者细心沟通，导致患者心理不畅快进而要求退药；有些患者服药后出现不良反应，恶心、头疼等，提出退药要求。

３、人员管理问题门诊西药房的医师责任重大，是医院工作人员的主体，对于医生开的处方要进行审核和签字，进而按照处方调药、配药，然后出售。西药房的人员主要存在以下问题：（１）工作人员的专业水平不够，人员分配不够细化。只是履行自己的工作义务，对医生的处方进行审核，没有对患者的药品说明进行指导和讲解，一般一个患者的药品都是同一医师进行指导和发放，这不仅充分发挥了其专业水平，也降低了工作效率。（２）门诊西药房管理制度不完善。完善的管理制度是提高工作效率的前提，而此处恰恰是容易忽略和出问题的地方，药房的管理和药品的管理与药品的准确发放及安全使用是密不可分的。因此制定标准的管理制度和使用制度是极其重要的［４］。（３）未达到信息化。现阶段在我国，多数西药房处于半自动化的状态，工作人员的数量不断增加，工作量也不断加大，时西药房的运转效率较低，从而也是服务质量大受影响。

二、门诊西药房管理的改善及对策１、优化服务理念门诊西药房作为医疗服务的终端窗口，它的服务态度代表着医院的形象，服务的质量和效率会给众人留下深刻的印象。门诊西药房是医院的重要组成部分，平时医生、护士及药剂科的沟通要不断加强，对于新的药品的药物名称、注意事项及规格等相关信息应该及时通知门诊西药房，并且及时让相关的工作人员学习和了解。医师要具备较强的专业知识，能熟知各个药物的性质和药理作用等，能够及时解答患者的不解和疑惑等问题，然后给出详细、合理的专业解答，直至患者了解清楚为止，确保患者所了解的相关知识的准确与合理，以便患者安全用药［５］。门诊和临床是相关的，不能脱轨，优质的服务理念是医院将来的发展趋势，因此优化药房服务理念是现阶段医院管理的重点，是尤为重要的。

２、加强药品管理制度《中华人民共和国药品管理法》是药品合理使用的保证，对于一般药品的储藏都应该遵从避光、防潮、防火、防高温等原则，有些药品要根据具体要求，比如说冷藏、低温等，特殊保存，由于门诊西药房，药品数量大、种类多，因此对于药品分类是非常必要的。根据药品的途径，药品可以分为外用药品区、口服药品区和注射药品区，再根据不同的药理作用进行定点存放。同时要加强药品有效管理，对于过期失效药品要及时发现和取出并及时上报上级部门，禁止销售，要根据药品的期限、批号进行检查和登记再存放，若发现药品出现异常，也应及时停止使用，要严格遵守药品的使用规则，工作人员应该经常对药品进行检查，发现问题及时上报。药房管理人员要是时时坚守岗位，及时发现药品的异常问题，及时处理，做好环境卫生工作，同时更要注重药品的有序整洁和确保患者的用药安全，保证医院的工作正常有序开展［６］。

３、提升工作人员的素质近年来，医疗水平不断进步，药品也在不断更新发展，因此对于医师的专业素质要求也更加严格。药品调剂师要不断掌握医学方面的专业知识，还要不断提高自身素质，只有在工作中不断学习和探究，才能扎实自己的专业基础，提高自己的业务水平，熟练药品的各项功能，确保患者的用药安全，给自己不断提出要求，使自己尽快转变为专家型人才。药剂人员通过窗口与患者及其家属直接接触，如果药剂人员有足够的耐心对待患者，并且专业的解答他们的任何问题，使用规范的礼貌用语，树立良好的医德、医风，、这既可以给予患者极大的精神慰藉，也会使患者增加治病的信心，将给医疗效果带来极大帮助；对于药房的工作人员要进行定期培训，是他们的专业素质不断提高，或者经常组织工作人员参加专家讲座，以便增强他们的专业知识和拓展视野；培养药剂师与患者之间良好的沟通技巧，多阅读课外书刊，学习一些心理和社会学等方面的知识，充分理解患者的心理感受，争取与患者相处融洽。

三结束语随着科学技术的不断发展，医疗技术也得到了极大提高，各种各样的药品也相继出现，药品的质量也不断更新，门诊西药房在医院的地位也极其关键，门诊医师的服务质量的好坏与医院的整体形象息息相关，因此对于门诊西药房的管理的要求也越来越高。门诊西药房的管理主要是存在医疗体系的不足之处、工作人员的服务问题、药品管理等问题，现阶段随着医疗体系的不断完善，医院人员的专业水平和自身素质的不断提高，药品管理的不断加强，对于门诊西药房的诸多问题也会慢慢改善和解决，一切以患者的用药安全为目的，坚持以人为本的服务原则，同时也会使医院的整体形象得到提高，也促进了医院管理不断走向信息现代化，跟上时代的步伐。

参考文献［１］王建萍．浅谈门诊西药房管理及注意事项［Ｊ］．中外医疗，２０１０，２７（３２）：９８－９９．［２］刘美玲，叶肖栗，张小同．综合药房管理模式的实践与探讨［Ｊ］．西北药学杂志，２０１１，２４（１）：７３－７４．［３］任俊健．门诊西药房规范化、科学化、差别化服务管理分析［Ｊ］．临床医学工程，２０１３，１８（８）：１３３１－１３３２．［４］蓝秀英．浅谈提高门诊西药房服务质量的对策［Ｊ］．中国医药指南，２０１１，９（１９）：３３６－３３８．［５］黄复润．试述西药房的管理模式［Ｊ］．国际医药卫生导报，２００５，（１３）：１２５－１２６．［６］曾纯．论