门诊药房服务对门诊整体服务流程优化的影响

门诊药房服务对门诊整体服务流程优化的影响

刘雪梅黎浩垣

刘雪梅黎浩垣（东莞市中堂医院药剂科广东东莞523220）

【摘要】目的探讨门诊药房服务对门诊整体服务流程优化的影响。方法通过优化内部和外部管理，对门诊药房实施服务流程优化。结果实施服务流程优化后，患者取药等候时间，取药准确性，取药全面性和窗口服务态度满意度均有显著性提高（均p<0.01），医患纠纷率有显著性下降（p<0.01）。结论门诊药房的服务流程优化对于提高患者满意度具有重要意义，应该以患者的实际需要为导向，不断完善和提高

【关键词】门诊药房流程优化药房服务

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）21-0107-02

门诊药房与患者接触密切，其服务质量，对于提高患者取药效率和维持医院形象具有重要意义[1]。我们开展门诊整体服务流程优化，取得较好效果，现报告如下。

1资料与方法

实施时间为2012年3月到2013年3月。实施地点为本院门诊药房。实施方法：（1）优化内部管理。门诊药房调剂工作流程主要为：收方一审方一配方一核对一发药。其中审方和配方是两个最耗费时间，也是把握质量的关键环节[2]。在审方环节，我们一方面加强门诊药房人员的自身业务素质，通过培训、讲座和自我学习等方式，提高药房人员的专业技能和审方速度。另一方面，在调配处方过程中，加强对药房的统计分析。借助于计算机技术和网络技术，对常见处方和少见药方进行统计，对于常见药方，可以提前准备，以便简单的重复工作在高峰期耽误患者的时间，而影响了正常的工作效率。并采用独立配方与分工协作相结合的调剂配方法，既能节省人力，又能减少差错。三是加强与门诊医生的合作。主要有两个方面，一是对于不合格处方，进行统计，然后反馈到门诊，以便临床医生能够尽量少犯同类错误，从而从根本上减少不合格处方的出现。二是与医生合作，主要是患者数量方面的信息，若门诊较忙，则可以通过门诊医生预先提醒患者，可能此时前去取药耗时较长，请耐心等待，从而让患者有心理准备。在核对环节，我们采取色磁铁5S标识药柜，采用不同颜色分别标示已经完成配药的药物，已经通过核对的药物，患者尚未来取的药物等[3]，并且在门诊药房最后一道环节，即患者取药后，请患者认真核对所取药物是否是他本人的，若有问题请立即指出来，患者本着对自己负责的态度，一般也愿意再次审核。（2）优化窗口管理。对于患者来说，最为关心的是较快，准确的取药。我们主要从两个方面进行优化。一方面是设立取药咨询窗口，并采用电子显示屏。患者来门诊药房后，通过相应的标识和引导人员的指导，可以查询所需药物是否已经配好，若没有调配好，则可知道预计调配好的大致时间，以便患者合理安排时间。若已经调配好，特别是当患者所取药物较多，且取药窗口较为繁忙时，那么可以通过咨询窗口人员协助，从而使患者在最短的时间内取到药。另一方面是改善服务态度。一是药房的工作人员对患者要有礼貌，对于患者的疑问要尽量给予解答，若不能解答，要明确告知患者，且不可敷衍。对于患者的误会，取闹，要保持冷静和克制，一方面注意不要刺激患者的情绪，另一方面要注意保护自己，按程序处理。二是对患者要热情。由于门诊工作量大，加之环境嘈杂，因此若要求工作人员全天都保持微笑也不现实[4]，但至少不能对患者冷语或恶言相向，保持对患者的尊重，该提醒患者的，一定要提醒患者，如有些药物需特别注意的，一定要耐心交待患者，并在药物服用标签上注明。此外，也会有部分患者提出疑问，为什么部分后收方的患者，药物调配完成反而比自己早，对此一定要解释清楚每张处方不同，调剂的时间也不同。三是设立意见薄，患者可以提出意见或建议，这样一方面释放了患者的情绪，另一方面，对于我们继续优化服务流程也有积极意义。采用门诊自制的患者满意度量表，主要包括取药等候时间，取药准确性，取药全面性和窗口服务态度。采用0—10分制，0分表示非常不满意，10分表示非常满意。评分越高，满意度越高。随机抽取2011年8月到2012年2月（实施流程优化前）和2012年8月到2013年2月（实施流程优化后）的患者满意度调查表各1000份，统计实施流程优化前后患者的满意度。另统计医患纠纷率。以p<0.05为有显著性差异，t检验计量资料，X2检验计数资料。SPSS17.0软件处理相关数据。

2结果

具体如表1所示，实施流程优化后，患者取药等候时间，取药准确性，取药全面性和窗口服务态度满意度均有显著性提高（均p<0.01）。实施流程优化前，医患纠纷率为1.2%，实施流程优化后，医患纠纷率为0.3%，医患纠纷率有显著性下降（X2=4.299，p<0.01）。

表1：实施流程优化前后患者满意度统计（均为1000例患者）

时间取药等候时间取药准确性取药全面性窗口服务态度流程优化前流程优化后t,p6.8±1.3.3±1.722.165,<0.017.6±1.48.5±1.215.435,<0.017.5±1.38.6±1.318.921,<0.017.7±1.48.6±1.218.865,<0.01

3讨论

门诊药房作为医院的窗口单位之一，其服务质量对医院和患者的影响较为明显。从我们的临床体会来看，一切的流程优化，都应该以患者的实际需要为导向。对于患者来说，其最关心的是快速，准确的取到药。由于患者身受疾病折磨，加之门诊药房的环境较为嘈杂，容易出现身心应激反应，与药房工作人员或其他患者发生冲突[5]。因此，良好的窗口服务态度，对于缓解患者情绪是非常必要的。此外，窗口人员主动向患者交待注意事项，以及耐心地回答患者的疑问，可以让患者感受到尊重，这对于缓和医患关系是很有意义的。我们通过咨询窗口，让患者减少无谓的等候时间，事实上，患者并不是不能等待，而是不能忍受不知期限的等待，患者通过窗口查询以后，心理上有了等待预期，其容忍能力也会相应增强。

但是光从外部加强管理是不够的，否则即使有良好的窗口服务态度和咨询平台，但患者的实际情况没有解决，患者也会产生不信任心理，从而表现出一系列情绪。所以我们同时优化内部流程，通过层层控制和关键环节的优化，降低从收方到发药整个过程的总时间，从而使患者能尽快取到药。在此过程中，我们觉得，光从药房自身进行流程优化还不够，因为作为药房上游的门诊医生所开处方的质量，对于药房效率有重要影响。鉴于我们也不可能直接对门诊医生实施行政干预，所以采取加强沟通的方式，而医生从自己的职业尊严出发，一般也不会允许自己老是犯同样的错误。而我们对不合格处方加以统计然后反馈给门诊医生，可以促使其更快的找到自己的问题所在，这对于提高医生处方书写水平也是很有帮助的。

从临床统计来看，实施服务流程优化后，患者取药等候时间，取药准确性，取药全面性和窗口服务态度的满意度均有显著性提高（均p<0.01），医患纠纷率有显著性下降（p<0.01）。我们认为，门诊药房的服务流程优化对于提高患者满意度具有重要意义，应该以患者的实际需要为导向，不断完善和提高。

参考文献

[1]张红卫,潘耀良,樊晓呜,等.门诊药房服务对门诊整体服务流程优化的影响[J].药学服务与研究,2008,8(5):347-350.

[2]梁钰华,何正,崔健辉.优化门诊药房服务流程的方法探讨[J].临床合理用药,2011,4(8):150.

[3]林华,汪银辉,区炳雄,等.精益管理在门诊药房流程优化中的应用[J].中华医院管理杂志,2009,25(2):83-84.

[4]林灼娟,王波.门诊西药房药学服务满意度分析与探讨[J].临床医学工程,2012,19(6):1018-1019.

[5]魏娜,庄将协.规范门诊药房的药学服务[J].海峡药学,2011,23(3):220-222.