广东省某市城乡卫生系统反应性及居民满意度调查

广东省某市城乡卫生系统反应性及居民满意度调查

苏颖贤

苏颖贤，广州市白云区人和镇卫生院510080

【摘要】目的为了解广东省某市城乡居民对当地卫生系统提供服务的期望和满意度情况，进而对该市城乡卫生系统的改善提供建议。方法：采用分层随机抽样方法抽取该市600户家庭，对抽取调查户中两周内在门诊就诊和一年内住院的人进行问卷调查。数据处理与分析采用SPSS软件和MicrosoftOfficeExcel2007软件。结果：从分析结果和数据得出，居民对“就诊花费时间”、“就医环境”、“医疗服务满意度”三个方面只有70%左右的较好评价，对“医务人员与患者的沟通”、“医护人员的信任度”两个方面有90%左右的较好评价。结论：为了更好的满足当地居民对卫生服务的需要，提高卫生系统反应性，当地卫生医疗机构应当作出相应的改善措施，尽可能的满足居民对医疗服务所需，提高当地的卫生系统反应性和居民满意度。

【关键词】卫生系统反应性；医疗服务；居民满意度

随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们不再停留在被动接受治疗与服务的层面上。对于健康方面的问题追求，已经不仅仅局限于解决身体上的疾病痛苦，治疗身体和精神上的失调，同时还希望可以提供其他方面权益的保障，如治疗环境的保障，医护人员对患者的服务态度，尊重患者的权益等。为了解广东省某市城乡卫生系统提供的医疗服务在多大程度上满足公众期望，因而进行了本次对广东省某市卫生服务情况调查。

2结果

2.1就诊花费时间

调查结果如表1所示，该市居民对就诊候诊时间，认为相对较短的人数比例只有65.6%，有8.4%的人认为就诊候诊花费时间较长。总体上看来就诊所花费的时间这一问题还是需要完善，并没有使大部分居民就诊提供方便。

2.5患者对医疗服务不满意情况

在门诊调查中，只有1人表示不满意（调查360人），不满意项目为“技术水平过低”；在住院患者调查中，仅有1人表示不满意（调查176人），不满意项目为“医疗费用高”。由此可见，患者对医疗服务不满意情况虽少，但仍然有需要改善。

3讨论和总结

3.1卫生系统反应性

门诊就诊花费时间。门诊病人就医难、就医繁是目前大型综合性医院的一大通病,而门诊“三长一短”现象更是司空见惯。其中候诊是就医过程中最主要也是最长的一个环节,通过门诊流量分析可以发现其中的阻滞环节,以及各部门的时间利用情况,从而为管理者制定决策、采取措施提供依据[2]。而上述数据分析结果也提到，在就诊过程中，认为相对花费时间较短的人数比例只有65.6%，有8.4%的人认为就诊候诊花费时间较长。这并没有满足大部分患者的就诊的便利需求，

医务人员与患者的沟通。医患沟通是影响医患关系、医疗质量、医院形象的重要因素，需引起广泛重视和加强，并采取有效措施加以改进和提高[3]。而在本次调查中，在“患者对医护人员解释问题的态度评价”、“患者对医护人员解释治疗方案清晰度评价”和“患者对医护人员倾听病情的认真程度评价”这三个关于医患沟通方面的问题上，门诊和住院患者都有接近90%的较好评价，这可以说明该市医疗服务情况还是相对令患者满意的。

就医环境。就医环境是医疗服务的基础，是增强患者满意度的重要因素[4]。

良好的医疗环境，可以为患者提供轻松愉悦的心情，使患者在接受治疗的过程中也可以保持一种稳定的心态，这也有利于患者接受治疗，同时也可以提高患者的满意度。而在调查中，该市居民对门诊、住院病房环境总体比较满意占得人数比例大约只有75%，并没有获得达到绝大部分患者的满意的要求，医疗环境方面还需要进一步改善和提高。

3.2患者对医疗服务的满意度

提高患者对医疗服务的满意度，需要医院提供舒适的医疗环境，热情周到的服务态度。人的心理活动一般分为三大类型：感知、情绪和意志，即知、情、意。感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映。环境会影响人产生情绪病，人产生情绪又是通过感知方式获取到的，所以分析患者情绪的感知方式，发现影响情绪的因素，帮助更好地提升患者对医院的满意程度[5]。而舒适的医疗环境和高质量的服务态度可以影响患者情绪，使得患者拥有轻松愉悦的心情，从而也可以提高患者的满意度。而从上面调查数据可知，该市门诊与住院患者对医护人员的医疗服务满意仅有70%，医疗服务的满意度总体情况不算十分好，在医疗环境和服务态度可进一步的加以改善和提高。

参考文献

[1]朱丰盛,方鹏骞.从文献计量分析论我国卫生系统反应性研究进展[J].医学与社会,2007,03:22-24.

[2]施扬华.综合性医院门诊病人候诊时间的量化统计与分析[J].中国医院统计,2008,03:261-263.

[3]隋树杰,仰曙芬,于方.医护人员对医患沟通与医患纠纷关系认知的对比分析[J].护理研究,2014,33:4148-4149.

[4]邹韵,刘也夫,赵岩,高媛,朴浩哲,罗娅红,柏和.就医环境与患者满意度的探讨[J].中国肿瘤,2014,12:987-990.

[5]MaXF,HuangY.Discussionabouttheenvironmentpsycology[J].JilinNormalUniversityJournal(NaturalScienceEdition),2004.(1):32-35

[6]曹黎静,吕晓炯,朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院,2008,05:115-116.

[7]于万泉,李晓华.做好医院环境卫生工作的体会[J].中华医院感染学杂志,2006,07:807.