构建以客户为导向的供电服务协同管控平台董敏

构建以客户为导向的供电服务协同管控平台董敏

董敏

关键词：供电服务；协同管控平台

1主要做法

指挥平台以“人员集中、信息集成、管理集约”为主线，重点构建“实体化”运作模式、“五位一体”制度流程、“智能高效”指挥信息平台，持续优化客户响应和对外服务能力，为某地五区七县及综合实验区328万电力客户提供优质服务。目前中心业务主要涵盖95598供电服务、配抢指挥及配网运行监控；停电信息分析到户、通知到户；服务舆情在线监控和预警响应；故障主动研判和主动抢修；“互联网+营销业务”，统一开展客户服务预约和集中监控业扩全流程等业务。

1.1建立组织机构

指挥平台建设由公司运检部牵头，集约营销、运检、调控三大专业，配置专业管理组、抢修指挥班、客户服务班、配网调控班及县域分中心。中心采用“四班两倒+常白班”的管理模式，实现客户诉求响应、配网运行监控、主动抢修7×24h高效运转，实现跨区资源调派，促进市县公司专业服务协同。

1.2完善流程制度

根据“五位一体”工作要求，指挥平台在原规章制度体系下，先后发布《供电服务指挥平台工作规范》，完善《配网故障抢修管理规范》《抢修指挥规程》《线上业务受理及监控实施细则》《电力服务事件处置应急预案》《试点低压网格工单直派实施细则（试行）》及《配网调控规程补充规定》等规章制度，细化梳理“中心领导—专责—班组”等岗位工作标准。

1.3优化平台功能

通过多系统、大数据采集，充分发挥系统在强化营配调融合、快速响应客户诉求、深化业扩全流程监控等方面的功能。集成营销业务系统、运检PMS、调度系统的实时数据，以全景视图透析停电区域与停复电抢修、服务事件分级预警响应、业务关键环节与异常用电监控、停电信息汇总与公告发布、各区域保供电与发电车调配等供电服务情况，实现多种受理工单一个界面处理、多个监控界面同一窗口呈现、多种研判辅助信息一个系统调阅。

1.4解决客户诉求提升满意

供电公司大力实施“你用电、我用心”为民服务工程，实现首问负责制，加强上下沟通、内外互动，对于苗头性的问题及时处理。对发生的服务类事件或存在的苗头，按照“四不放过”的原则进行调查、分析、处理，并做到举一反三。通过各类业务培训，提升服务人员的业务熟练程度，通过优质服务月度例会，营销周例会分析服务存在问题，并落实整改。强化舆情管控化解服务风险，公司做好相关网站及客户的来访、来电信息收集、传递、管理及答复工作。专人负责每日登录县政府网、市民心声网等，发现涉及供电方面的帖子，及时下载、传递、处理，并在规定时间内回复。做好事先预控，及时解决客户合理诉求100余次，提升了客户满意度。

1.5严控平台运转实现客户服务“四统一”

在采访供电服务指挥平台如何高效运行时，长期工作在运检岗位上的员工介绍：“找出问题不难，难的是跨专业解决问题。”服务指挥平台相关管理人员也吐漏心声：“专业融合不是简单的归拢叠加，而是有序的全流程管控。”

在国网电力公司系统，试点运行供电服务指挥平台的单位普遍认为，服务客户是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口几个人能单独完成的，而是需要上下游专业、相关部门之间密切配合、相互协调，供电服务指挥平台恰恰再造了供电服务流程，有效解决了各部门之间前端融合不够、专业协调不畅等问题。

公司作为出发点的总体计划，济南公司的总体计划是严格按省，管理更加集约化管理，资源计划到底是更顺利，服务更有效率，更有效率，客户为目标，服务资源合作，“客户的需求迅速应答，平静的需求传达”效率很好地，服务资源，核心业务的闭轮控制、服务质量综合评价、服务信息密度发表”电力供应服务平台上，统一的服务渠道、服务流程、服务质量监督管理及服务信息公布，“一个国家一分之1国家”的共同形成服务的行政机制。

1.6全过程管控，有效提高服务质量

业务订单紧闭控制。9598业务加强对工人的管理和控制，并“分配、追踪、溯河洄游性、申报”的闭轮管理模式，形成了对劳动者、及时的要求，加强管理和控制，并反复违反服务确立的“累积”处罚机制，加强对电力供应服务的赏罚，加强评价。评估效率和品质，提高服务质量。应采取多种措施，加强服务监督。定期移动营业厅录像，录像监视和服务的标准，精益求精，服务全面管理的潮流，营业厅和故障维修服务栏目的处理服务水平提高，代替现有的现场检查的工作方式的理解服务的质量，优质的服务制度和规范化。综合分析评价是根据数据分析的强调原则，制定有秩序的行为规范的频率、定期性的业务监视报告，提高数据处理和分析能力，对各业务进行综合分析和评价。每周都会汇总、分析、报告、传送部门、有效数据支持，提高服务水平。

2特色亮点

2.1以对标为抓手快速提升专业管理水平

为了充分发挥企业对标准工作的鼓励、动员和诱导作用，实施“2个系统”，即“在线分发系统”和“简明系统”。以基层为单位，测试月度的同行标准，并在网上发表结果。在每月的会议中，参加会议的基本单位的排名都比较低，明确了行动背后的指标。这些措施以基层单位为单位，促进了专业管理水平的提高。

2.2以培训为手段，提升服务人员综合素质

对于服务工作人员的年龄结构非常大，对于业务质量差的问题，公司提出了4个丰富的训练内容。1是专门编制专门人员的技术骨干和5种专门培训教材。业务骨干集中训练基层单位的业务骨干，之后以基层为单位的业务骨干向员工进行分散训练。2、专门的循环训练达到了基本水平。对基层单位进行市场营销检查，开发业务，进行专业训练和文件宣传，进行现场训练。在礼仪训练方面，省公司的高级职员准备对公司的员工进行一对一的训练。第三，“携起手”的实践训练。组织组织是把专门的人员逐一解释，解释高压性的一般表型，并根据实验室的操作仪容教授时钟的转折和故障警察的识别和判断。第四，进行实地进修。针对水库的墙壁和东风的两个训练基地，制定30个重点训练的内容，教育人员就智能机器的基本功能和采集系统的应用，向学生现场传授实用的知识。

3建设成效

供电服务指挥平台整合了服务资源，缩短了业务链条，提高了人员利用率和业务质效。在系统集成的基础上，应用营配调数据贯通成果，支撑故障抢修指挥业务，提高了抢修效率。与运维部、调控中心等12个部门及支撑机构集中会商，针对供电服务方面27项难点进行集中攻关，强化供电服务指挥平台统一指挥功能，逐步扭转营配调专业各自为战的局面，同时挖掘专业服务问题，协同服务运转机制逐步形成，各专业工作由“业务导向”逐步转变为“客户导向”。供电服务指挥平台成立以来，积极开展“降投诉百日攻坚”专项行动，以工单流转为主线，以问题工单为抓手，配备专人对投诉工单进行质检和内控审核，通过周报、月报提交责任部门解决服务短板。通过工单预警、督办等方式，加强投诉全过程跟踪，对不属实及非供电责任的投诉进行有效管控，申诉通过率由55.1%提高到73.8%，95598全业务工单回访满意率由97.96%提高到99.12%，接派单和回单确认及时率、停送电信息报送及时率、知识库信息报送及时率均达到100%。

参考文献：

[1]刘苛，刘天齐，董小刚.供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施[J].山东工业技术，2018（15）：147.

[2]彭斯敏.供电营业厅客户服务满意度的提升方法探究[J].劳动保障世界，2018（20）：49.