全程化护理服务对体检人群满意度影响

全程化护理服务对体检人群满意度影响

赵娜

河南省三门峡市中心医院健康管理中心72000

摘要：目的：了解全程化护理服务对健康体检人群对护理工作满意度的影响，为有效提高体检者满意度提供创新性方法及依据。方法：通过对2015年度健康管理中心护理工作的满意度调查进行回顾性分析，根据体检前、体检过程中、体检结束后影响体检者对于护理工作的满意度因素不同，体检护理质量监控小组提出“全程化护理服务”的概念，在2016年度体检护理工作中实施针对性护理干预改进措施，并与2015年度护理工作满意度比较，研究“全程化护理服务”对健康体检人群对护理工作满意度的影响。结果：采取“全程化护理服务”的2016年度体检者的满意度为９７．３７％，较未采取“全程化护理服务”的2015年度的９３．１５％有明显提高。

关键词：健康体检人群；全程化护理；满意度；影响

无论是青年人还是老年人,一旦患病,就要承担身体上的痛苦及心理上的压力,这些压力有来自病人自身的,也有来自病人家属的,甚至是社会的。在病人的诊疗过程中,与其接触最多最密切的是护士,护士的服务态度、服务意识、服务行为直接影响病人的诊疗效果。

一、资料与方法

1.调查对象通过对2015年全年本健康管理中心２２９６名体检者展开调查，其中男性１３３２例，女性９６４例；平均年龄为４５岁，其中不同年龄组构成具体（表１）。

2.调查方法。根据电话及信件回访咨询体检者对于2015年及2016年体检过程中的护理工作是否满意，根据满意人群所占比例计算护理满意度，并详细咨

询及分析2015年体检者在不同体检阶段对护理工作的主要不满意因素，根据全程化护理服务的要求进行针对性改进，统计改进前（2015年）与改进后（2016年）体检者的满意度评价护理工作改进效果，应用ＳＰＳＳ１５．０统计软件包，计量资料用均数、标准差进行描述，组间比较用ｔ检验；计数资料用例数、百分比进行描述，组间比较采用χ２检验。

二、结果

1.全程护理服务的初衷与组织保障随着医学模式的转变，医疗服务的对象扩大至社会公众，不再局限于住院或者门诊患者，其服务内容也由关注治疗过程

扩展至整个健康保健过程中，甚至为公众提供终身服务。因此健康管理中心的护理工作方式也应当随之改变。为了有效提升健康管理中心的护理水平和护理质量，样本机构的健康管理中心通过对2015年体检者的调查，明确体检者对护理服务包括体检前、体检中和体检后等流程中不满意的具体原因，创新性提出全程化护理服务概念及要求，并针对性地提出改进措施，监督和落实对护理工作的改进。

2.影响因素分析及全程化护理服务改进措施针对体检前、中和后的诸多因素，体检护理质量监控小组提出“全程化护理服务”的要求及措施，并要求2016年度体检护理工作中实施针对性护理改进措施。

（1）体检前因人而宜进行护理宣教工作根据表２可知，体检前导致体检者对于健康管理中心护理工作不满意的主要因素是对体检流程不清晰和对体检前所需准备了解不充分。众所周知，科学合理的流程是保证健康体检者能有序进行体检并保证其体检质量的基础。与来院就诊患者主动要求院方给予医疗及护理不同，缺乏医疗相关知识的体检者在体检过程中往往处于被动状态，护理工作需要健康管理中心的护士主动给予帮助。因此，本监控小组倡导并要求护士在体检前对于体检者因人而宜进行宣教工作，预先了解体检者的需求，并邀请医师共同参与选择并制定个性化体检套餐，合理制定个性化体检流程。用加粗加大字体在体检单上标出特殊检查需要的准备，使其能够以最佳准备状态来院体检，同时要求导医护士对于体检者提供微笑服务、预见性服务，并给予指导建议，提供给体检者充分的信息与选择。（2）体检过程中因地制宜提高护理服务质量候检时间过久，是导致体检者不满意的共性问题。体检者初次来院对于医院地理位置和科室布局陌生又是延长总体体检时间的重要原因。随着人们对于隐私保护的日益重视，体检中疏于对体检者的隐私保护，也是导致体检者不满意的重要原因之一。据此本中心2016年对于科室进行针对性的部署。例如走廊内增设地标，将各诊室的标识牌更换为大号字体，确保标识醒目；科学地调整各诊室布局及格调，如将需要空腹检查的诊室安排在相邻，针对特殊检查项目的检查地点及注意事项用易拉宝摆在随处可见之处或者贴于墙壁上；增加隐私保护的培训课程，强化医务人员隐私保护的意识，要求在举止言行中注意保护体检者的私密性和合法权益，做到“不评论、不议论”。在整个体检过程中，血液检查及超声检查的两个体检项目排队耗时最长，本中心通过升级体检软件，增加自动叫号系统，打印体检单时电脑自动生成血液检查和超声检查的编号，方便体检者可以根据各诊室候检客流情况灵活机动地进行其他各项检查。

3.全程化护理服务的效果全程护理服务引入前的2015年度，中心全年体检工作量为３３５１６人次，体检人群对健康管理中心护理工作的满意度为９３．１５％。全程护理服务实施的2016年，体检人数略有增加，达到３５１６５人，体检人群的满意度上升至９７．３７％，比2015年增加４．２２个百分点，经统计学检验，该差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。可见，实施全程护理服务后的2016年度，健康管理中心的护理服务满意度得到明显上升。

从病房到门诊,从入院到出院全程人性化护理模式的建立,深受广大病人及家属的欢迎和支持。人性化全程护理服务的核心是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私,营造高层次的服务理念和人文关怀。不仅保证了病人在医院期间享受到高质量的护理服务,而且出院后还能得到护士进一步的康复指导。人性化全程护理服务为医院赢得了信誉,为医院在医疗市场能够占领更大的市场份额打下了坚实有利的基础。

参考文献:

［1］汪艳．健康体检满意度问卷调查结果分析与质量控制［J］．重庆医学，2017，(14):1435－1436．

［2］李璐．提高体检中心满意度的方法探讨［J］．全科护理，2017，9(24):2228．