影响内科神经患者满意度分析

影响内科神经患者满意度分析

刘莉

刘莉（荆州市中心医院神经内科二病区434000）

【摘要】目的：分析影响内科神经患者满意度的原因，进一步调高患者满意度，改善医患关系。方法：选取2014年1月～2015年1月我院接诊的120名内科神经患者，采用问卷调查形式对患者进行满意度调查，统计影响满意度的各种因素，针对主要因素提出相应解决方法。结果：患者对护理人员的态度和生活护理的实施效果满意度比较高，满意度一般的是护理知识宣传、护理技术水平。结论：提高患者的满意度，护理人员就要加强自主服务意识，学会换位思考，急患者之所需，善于沟通交流，做好护理知识的宣传工作，对待患者要有耐心、够细心、会关心，提高自身业务水平和技能，才能创造和谐的护患关系，提高患者的满意度。

【关键词】内科神经患者；满意度调查；问卷调查【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-7165（2015）04-0177-01

患者满意度即患者对医院综合服务水平的认可程度，它可以直观的地反映患者对医院护理服务的感受和体会，既是衡量现代化医院质量管理工作的重要标准，也是医院改进服务水平，加强服务质量管理的有效参考资源。医院属于服务性质的行业，服务的最终目标就是顾客满意。为了真实了解我院患者对内科医疗护理工作的满意度并确保调查数据的真实可靠性，因此对所有出院患者进行不记名问卷调查。本文以120名来我院治疗的内科神经患者的满意度调查结果为例，进行分析探讨，然后提出解决方案。总结报告如下：1资料与方法1.1一般资料选取2014年1月～2015年1月我院接诊的120名内科神经患者，其中男63名，女57名，年龄18～72岁，平均(46.2±4.6)岁；患者文化程度：小学及初中36例，高中及中专44例，大学及以上40例，所有患者均知悉本组调查目的，且自愿参与本组调查活动。

1.2方法调查内容及调查方法采用问卷调查的形式，在患者出院时，向患者说明填表目的、方法和要求，再由患者亲自（特殊情况也可亲友代劳）填写满意度调查表，调查内容包括护理人员的技能水平、护理人员的态度、护理知识的宣传程度、生活护理的实施效果等[1]，评价程度分为很不满意、不满意、尚可、满意、十分满意，问卷调查采取不记名形式，下面留白部分患者可以自主填写补充和建议，然后写下护理人员的工号。总满意度=（尚可+满意+十分满意）/总人数。

1.3统计学处理所有数据均采用SPSS17.0软件进行统计分析，计量资料应用平均值±标准差（x±s），计数资料以百分率（%）表示。

2结果通过对2014年1月～2015年1月我院接诊的120名内科神经患者所做的满意度调查结果显示，患者对护理人员的态度和生活护理的实施效果满意度比较高，满意度一般的是护理知识宣传、护理技术水平。

表1满意度调查表[n(%)]

3讨论3.1神经内科患者对护理工作不满意的原因分析3.1.1护理知识的宣传力度不够，根据调查表可以看出，护士忽视了护理知识宣传教育的重要性，致使护理知识普及度不够，从侧面反映出我院护士健康教育的理念和能力无法满足患者需求，亟待提升。原因分析：护士与患者的沟通交流能力不足，护理专业知识缺乏，积极主动性差，在问卷调查中可以看出平时护理人员沟通交流到位的患者健康教育内容掌握较好，出院医嘱依从性高。而年资较低，平时不擅沟通交流的护理人员看护的病患，掌握的健康教育内容及医嘱依从性均偏低[2]。

3.1.2护理技能无法满足患者需求，护理人员亟待提升专业水平。

原因分析：护理人员缺乏责任心和职业道德，在操作过程中未严格执行"三查七对"制度，产生用药差错；其次护士没有严格遵医嘱给药，或者由于不专心，混淆一些特殊药物的浓度、时间、用法，导致发错药、漏给药、重复给药等情况；另外护士技术水平参差不齐，缺少专业知识的沟通交流，自主服务意识和自学意识不够。患者往往就同一问题询问不同护士却得到不同答案，导致患者质疑其专业水平，或者护士不熟悉医疗设备的使用、保养，导致抢救时机被延误引起护患纠纷[3]。

3.1.3其他原因:例如，医院基础设施和医护人员数量不够，导致患者入院做各种检查时排队等候时间过长；护理人员的热情和微笑服务不到位，让病患觉得冷漠等。

3.2提高患者满意度的对策3.2.1加强护理知识的宣传力度。护理知识的重要性越来越受到患者的重视。健康教育的深度、广度及个性化有利于增加患者对护理人员的专业认同感，而丰富、系统、有效的护理知识能提高患者对护理服务的满意度。拓展护理人员的的护理知识面，加强健康教育知识的普及和抽查，强化对护理人员的专业培训。

3.2.2提高护士的职业道德与专业技术水平。影响患者满意度的最主要因素就是护理人员的专业技术水平。因此提高护士的职业道德和专业技术水平，是提高患者满意度的重要途径。神经内科可以对护理人员进行护理技术操作规范和礼仪规范的培训，定期进行护理“三基”知识考试[4]；针对每个护理人员的专业水平和工作重点进行专业知识新理论、新技术培训；鼓励护理人员自我能力提升，对参加成人高教或自学考试及受到患者书面表扬的优秀护理人员给予奖励；将技能水平和业务素质细化成条款，作为护理人员考核升迁的衡量标准。

3.2.3完善基础设施建设，提倡微笑服务，对待所有患者一视同仁，提供优质护理服务，构建和谐护患关系，加强基础护理。

综合上述，提高患者的满意度，护理人员就要加强自主服务意识，学会换位思考，急患者之所需，善于沟通交流，做好护理知识的宣传工作，对待患者要有耐心、够细心、会关心，提高自身业务水平和技能，才能创造和谐的护患关系，提高患者的满意度。

参考资料[1]潘杰.神经症性症状患者对医院满意度的影响与护理对策[J].海军总医院学报,2009,20(1):51-53.[2]张莉.优质护理干预对神经内科住院患者满意度的影响[J].中国医学创新,2012,22(29):77-78.[3]钱春荣,朱京慈,陈颖峥等.延续护理对脑卒中患者出院后独立生活能力和出院护理满意度的影响[J].第三军医大学学报,2011,33(8):841-844.[4]廖翠强.探讨神经内科护理安全隐患与措施[J].临床医学工程,2012,19(6):994-995.