以人为本创新发展全面构建服务型政府网站新局面

以人为本创新发展全面构建服务型政府网站新局面

刘永富齐生涛

摘要：政府门户网站是政府实施电子政务的一个基础平台和主要载体，加强政府网站建设，坚持“政务公开、公共服务、公众参与”三大功能定位，既是政府网站建设的出发点和落脚点，也是建设服务型政府，提高行政管理效率、密切政府与企业和公民关系的有效手段。

关键词：服务型政府网站；创新；以人为本

当前，建设服务型政府是我国政府职能转变的发展趋势，政府门户网站是政府实施电子政务的一个基础平台和主要载体，加强政府网站建设，坚持“政务公开、公共服务、公众参与”三大功能定位，既是政府网站建设的出发点和落脚点，也是建设服务型政府，提高行政管理效率、密切政府与企业和公民关系的有效手段。

1政府网站发展趋势

我国的政务网站建设是一个正在走向成熟的领域，也是政府改革与创新的一个重要平台。随着IT技术的发展，政府门户网站从第一代以信息采编发为主的政务公开时代，到以政务公开、公众互动和政务应用服务为主的第二代，现在要走向第三代，即政务公开、政务服务、公共互动和政务集成四位一体的统一门户平台。在渡过初期的探索阶段后，由“缺少统筹规划、绩效不明显、孤岛现象明显”等状况正逐渐向“务实、高效、服务”的方向迈进。政府网站在这个不断演进的过程中，正处于一个相对良好的发展背景中。

2以信息公开为契机，推进服务型政府网站建设

广受社会各界关注的《中华人民共和国政府信息公开条例》已于2008年5月1日起开始施行。《条例》首次从法律上对政府信息公开做了明确规定，使广大群众对行政机关的职责权限、办事程序、办事结果、监督方式等信息能够一目了然，保障了群众的知情权、参与权和监督权。这是“用法律打造透明政府”，是加快推进服务型政府建设的一个重大举措。

政府网站作为政务信息公开平台要以此为契机，站在高起点上，进行科学规划，快速提升网站的质量和服务能力。要通过规划，有效整合各个部门的资源，充分发掘社会、公众、法人对政务信息不断增长的需求，并理顺业务流程，有效提升政府网站服务功能。

3以政务服务为理念，建立独具特色的政府网站

政府网站是电子政务建设面向公众最直接和最佳的表现形式与服务窗口，网站的建设发展不能仅限于技术层面的提升或一味追求网上技术呈现形式的累加，而应该本着求实务实的态度，把着力点放在为公众提供有效的政务服务上，并突出特色，以此来提升公众对政府网站的认可和满意度。

3.1属性特色是建设政府网站必备的基础要素

政府网站的定位是政务公开、公众参与和在线办事三大服务功能，实现三大服务功能是政府网站独有的属性特色。其“特色”的基本特征体现在服务功能的完善。处于起步阶段的多数政府网站都以信息发布为主，功能定位并不清晰，属性特色也不鲜明，甚至有的网站注重信息的增量效果，大版面加载时势新闻类或消息类的信息，其服务内容与许多非政府网站雷同，缺失属性特色的政府网站自然会受到公众的冷落。因此，属性特色是建设政府网站必备的基础要素。

3.2“政务创新”是政府网站的生命线

属性特色仅是政府网站基本表征，政府网站的价值是能够为公众提供有效的政务服务。而政府网站所提供的政务服务，其“特色”不是照搬传统的以政府职能为中心的服务内容和服务方式，而是打破政府部门职能分工的界限，对传统的政务业务流程进行重组和改造，呈现给公众的是以“用户”为中心的服务理念，是“一站式”的便民快捷的政务服务内容和方式。如果政府网站所呈现的服务是政府传统的服务内容和服务方式，不能给公众获取政务服务带来方便，也就失去了“特色”，公众就会不认可，不满意，这样的政府网站就必然会失去存在的价值。从这个意义上说，“政务创新”特色是政府网站的生命线。

3.3资源特色是政府网站建设和发展的重要特征

开发和利用信息资源是当今社会的重要使命，政府拥有80%的信息资源，拥有政府信息资源是政府网站独占鳌头的优势，开发利用政府信息资源是政府网站建设和发展的历史使命，“资源特色”是政府网站的重要特征。根据政府网站的服务对象和互动关系，面向公民、面向企事业、面向政府，分门别类的生产丰富多彩的，满足公众各种需求的政务信息和服务产品，是政府网站资源特色所在。如果政府网站效仿其它传播媒体的运做方式，仅限于加载新闻类和消息类的信息，不能向公众提供具有特色的政府信息和服务产品，就失去了“资源特色”，也就不能得到公众的认可。

4以公众需求为导向，全面提升政府网站服务水平

4.1以公共服务为主，不断丰富资源

公共服务是政府网站的核心内容，做好公共服务是政府网站永久的职责。随着时代发展，政府网站的建设目的越来越清楚，服务的目标（对象）也越来越明确，服务方式和手段也越来越具体。也就是说，在政府网站的目的、功能、作用和绩效评价导向等方面基本上取得了共识，就是必须发挥网站的沟通和服务功能，更加突出政府服务，力求使政府网站真正成为政务公开和为民服务的窗口，成为政府与百姓联系的桥梁和纽带，成为公众办理有关事宜的便利途径。

政府网站提供的服务内容必须注重准确性和时效性。办事指南、在线审批服务等办事服务栏目的内容保障涉及各级行政机关，公众问答、领导信箱等互动栏目也需要各个职能部门的大力配合和支持，因此，加强行政领导，提高公务人员信息化服务意识，制定相应的规章制度，设置专职的管理机构，保证必要的人员编制，是政府网站做好公共服务的重要保障。

4.2强化互动功能，畅通互动渠道

政府网站的发展方向，就是要充分利用网络的力量，及时、快捷、多样地听取群众的声音，获得民情民意，使政府与公众发生良好的互动，互动栏目建设将是公众通过政府网站参与公共事务，行使民主监督和建言献策的重要渠道。网上办事功能仅仅实现了政府办事方式的转变，只有网上互动功能才能真正实现管理型政府向服务型政府的转变，才能打造和谐社会的氛围。因此政府在加强完善网站建设的同时，要充分发挥网站的服务功能，通过增强政务公开的主动性、提高领导网上回复响应时效、提高办事的效率和强化网站的服务手段，特别是加强基层办事机构网站的建设和维护，将可以网上办理的业务全部上网，方便群众办事的同时，充分发挥政府网站的互动性功能，不断创新服务和监管机制，建立起以公众为中心的上下沟通、左右联动的政府网上为民协同服务体系，便于社会公众的知情和行使监督。

5以创新应用为核心，全力建设“网上政府”

政府网站是在我国政治体制改革过程中产生出来的新生事物，它的生长特点既有体制改革新机制的特征，又存在传统体制旧机制的影响，这就决定了对政府网站管理机制的设计，一方面要积极的顺应政府体制改革的发展趋势；另一方面还要积极有效地去消除传统体制的影响。因此，建立“服务型”政府网站的管理机制要树立创新意识，创新机制要不断接受环境的信息，并且在不断的建设中创新。

政府门户网站的建设要本着以需求为导向，以应用为核心的原则，大胆创新，勇于探索，不断扩充栏目、调整布局、增强功能和丰富内容，自我挖掘网站功能，明确网站服务的用户对象，强调政府网站“政务公开、公共服务、公众参与”三大定位，站在用户的角度上考虑政府网站的建设和拓展，充分体现“以人为本”的服务思想，倾心打造“阳光政府”、“高效政府”、“服务政府”。

“乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。”随着服务型政府网站建设的不断推进，政府为人民服务的宗旨会更加职能化、制度化，政府与老百姓会越来越近，干群关系会越来越好，社会也会越来越和谐。