呼叫中心坐席员工激励机制研究

呼叫中心坐席员工激励机制研究

张伟蓉

（国家电网公司客户服务中心北方分中心天津300309）

摘要：呼叫中心坐席员工激励机制，是激励和管理呼叫中心坐席人员的重要手段，有效合理的激励机制，不仅能够提高呼叫中心坐席员工在工作方面的积极性，提高了呼叫中心坐席员工服务质量和企业或顾客对电话垂询的满意度，对于企业的发展也是有着极大的促进作用。随着时代的发展，信息技术的完善，人们生活水平的提高，对我国的呼叫中心服务质量都有了新的要求。本文通过对呼叫中心坐席员工激励机制存在的问题进行分析研究，并给出了相应的改善管理方案。

关键词：呼叫中心；坐席员工；激励机制研究

引言

呼叫中心是由一批服务人员组成的服务机构，呼叫中心应用现代先进的计算机通信设备和技术，处理客户的一些咨询、报修、意见、建议、投诉等等一系列的问题，在呼叫中心有相应技能的人员对不同的情况进行处理分析，并记录和储存信息。呼叫中心具有非常重要的作用，它可以建立企业与客户之间的良好的沟通桥梁，提升企业的品牌以及客户对企业的信任度和忠诚度，同时高质量的呼叫中心服务对企业在市场竞争中具有很好的优势。在我国呼叫中心遍布各行各业，对呼叫中心坐席员工的绩效管理则是非常重要的，有效合理的绩效管理体系是对员工的工作技能进行合理的考核，合理的进行薪酬分配，同时对呼叫中心坐席员工应用激励机制[1]，但在实际工作中，虽然对呼叫中心坐席员工有相应的激励体制，但激励体制中仍存在一些问题，分析激励体制中的问题并完善激励体制。

1激励体制的呼叫中心坐席员工产生的作用

在我国呼叫中心服务行业不断发展壮大，呼叫中心服务行业要求呼叫中心员工需要很好的沟通、协调能力，同时还要具备本岗位相应的相关知识，呼叫中心的工作非常繁琐、工作压力大、强度大，对呼叫中心坐席员工给予一定的激励鼓励，则会调动员工的工作积极性和热情，激励机制包括精神激励、薪资激励、荣誉激励、工作激励等等一系列的激励方式。通过不同的激励方式结合企业或部门相应的管理体系，能够使员工安心积极工作，接受并认同企业的目标价值，让员工产生归属感，所以，激励机制对呼叫中心坐席员工发挥着重要的作用，主要分为以下几个方面。

1.1提高员工的积极性

激励机制能够对员工工作中的表现给予积极肯定，给予员工一定的薪资鼓励、荣誉鼓励等等，可以使得员工的工作得到认可，从而提高工作热情，这样可以提高员工的积极性[2]和工作效率。

1.2提高员工的服务质量

呼叫中心的工作性质是服务广大人民群众，呼叫中心激励机制的运行模式就是激励呼叫中心坐席员工与咨询人员间的互动，激励呼叫工作过程。激励模式激励双方信息有效的交流，这样就能够提高员工的服务质量。

1.3提高员工的工作潜能

激励机制能够挖掘员工的潜能。当激励机制和自己利益切身相关时，员工在工作中可以提高自身主观能动性，能把工作中的面临的压力变为动力，从而不断提高自身工作能力，对工作中遇到的困难问题，也会积极想出相对的对策。

1.4加强组织的凝聚力

薪酬是员工工作的原动力，薪资激励对员工则是企业对员工的认可，如果在收入上分配太平均，则会造成员工的懒惰、闲散，在收入实施“按劳分配”，让员工看到劳动付出与回报成正比，则让员工参加各种技能培训，提供良好的福利待遇激励员工，对于企业员工给予多鼓励，多赏识，多尊重，多配合、多沟通等等，这样使员工对企业得到强烈的归属感，员工对企业会产生一种信任，从而加强对企业的凝聚力。

1.5健全完善呼叫中心文化

呼叫中心文化的完善对企业发展也具有积极的作用，健全完善呼叫中心文化能够激发员工的能动性和创造性，使员工感受企业的精神、企业的理念，树立员工爱岗敬业的信念。

2呼叫中心坐席员工激励体制存在的问题

呼叫中心普遍面临的问题[3]是呼叫中心人员年轻化，失业率高、呼叫中心业务种类繁多，呼叫中心的考核指标众多，呼叫中心坐席员工工作压力大等等问题。为了提高呼叫中心坐席员工的积极性，采取了激励机制。激励机制对企业组织的作用往往具有双面效果：助长作用和助弱作用。助长作用是激励体制能够满足员工的需求，在良好的激励体制作用下，员工得到满足感，企业也会不断的发展壮大。当激励机制不健全，或者不可行，则激励制度出呈现助弱作用，抑制员工的工作的积极性，当落实激励体制时就会出现诸多问题，在研究中发现，激励机制主要出现的问题包括以下几个方面。

2.1激励形式单一

激励形式单一，则会造成员工精神层面的疲劳。有些部门只给予精神激励，精神激励虽然也能提高工作的积极性，薪资奖励则是对员工工作能力的肯定，是实质性激励。激励机制的奖励形式应该具有多样性，激励机制应该即包括精神层面又包括经济层面。

2.2激励体制缺乏针对性

有些激励机制缺乏对员工职业发展的规划，当员工想要职业得到更好的发展时，企业却没有相应的激励机制，不能使自身的技能得到进一步的提升，这是精神激励和薪资激励所不能给予的。对于工作中业务能力强的人员应该定期组织相关的培训或者学习，应建立优秀员工职位提升制度，对于呼叫中心坐席人员常常是长时间坐席工作，很难有职位晋升的机会，所以，应该针对呼叫中心坐席人员制定相应的培训及晋升机会。

2.3缺乏人才培养机制

对于呼叫中心的工作往往需要坐席员工的沟通能力强，应变能力快[4]，专业知识全面等多方面要求。员工工作中的能力和经验都是通过实际工作中锻炼得到的，企业往往没有相应的呼叫中心人才的培养机制，导致员工工作效率的降低，还有新的呼叫中心坐席员工对于问题不能够准确及时解决处理，从而导致工作效率降低。

2.4缺乏沟通

企业与员工之间缺乏沟通，员工不能及时反映问题，工作中的发生的问题不能够及时处理，导致各个部门不能协调工作，同时缺乏沟通也可能忽视员工创造性，不利于企业长期稳定的发展。

3呼叫中心坐席员工激励机制完善措施

3.1合理的绩效考评方法

建立合理的绩效考评方法[5]，就需要多方面考虑，建立起综合考核标准。综合考核标准应该考虑工作业绩、职业素质、职业技能、日常表现等多方面。对绩效考核应该严格按照考核标准执行，加强绩效考核的公正性和客观性，考核时做到有据可依，同时将考核结果及时告知员工，当绩效反馈时，首先应该认定员工的业绩，同时也要告知员工工作中的优缺点，激励员工改掉工作中的缺点，积极努力工作，争取更好的业绩。

3.2创造激励性的薪酬机制

薪酬与员工的工作表现直接挂钩，才能发挥激励作用[6]。对于在关键岗位、重要岗位等的薪酬应该高于其他岗位，对于同等岗位表现优异也应适当给予奖励，为优秀员工提供额外福利。还可以为员工设定工作目标，挑战性的工作，更能激起员工工作的热情和兴趣。

3.3营造良好的人文环境

对于企业职务的晋升应该建立公平公正的机制，人人机会均等。给员工创建公正的工作环境，不看重学历，不看重资历，只看重才能，才能激发起员工的工作热情。企业组织团队活动，增强员工凝聚力，营造积极向上的工作氛围。

3.4加强培训激励员工

一个企业对员工的培训对其发展是极其重要的。对员工的培训不仅能够提升员工的工作技能，增强企业竞争力，也能够使员工能够不断完善自己的工作能力，积极鼓励员工发挥创造性。

3.5精神和情感激励

针对呼叫中心坐席员工的乏味繁重的工作，对工作中表现优异的员工应该注重表扬和称赞，员工的工作得到领导的肯定，工作会更加努力和上进。同时注意与员工的沟通，通过沟通领导可以了解员工工作中的问题，促进大家互相很好的了解，促进员工和企业之间的和谐关系。

总之，建立完善的呼叫中心坐席员工激励机制，不仅可以使员工产生工作的动力，进一步提高工作效率对于在企业发展中发现的呼叫中心坐席员工激励机制中的问题，应该积极应对和完善，促进激励机制的落实执行，从而提升服务质量。

参考文献：

[1]赵永乐.呼叫中心激励机制研究[D].河南大学，2007，19-20

[2]李晓嘉.李晓凌.陈序.浅谈激励机制对员工的积极性的调动[J].新疆石油科技，2008，1：79-80.

[3]曹军华.关于激励机制问题的研究[J].，2001.1，31-32.

[4]齐超英、王涛..呼叫中心在电信运营企业中的应用和管理[J].电信科技，2001，10：6-9

[5]陈长岭.浅谈呼叫中心绩效管理[J]科技视界.2015，275-276

[6]段远鹏.谈员工培训激励的有效性[J].中国市场，2007，10：29-31.