优质护理服务在改善门诊就诊护患关系中的作用及效果

优质护理服务在改善门诊就诊护患关系中的作用及效果

李建青

丘北县人民医院云南省文山州663200

【摘要】目的：分析优质护理服务在改善门诊就诊护患关系中的作用。方法：收集2015年3月-2017年1月90例门诊患者并随机分组。对照组给予普通护理服务，优质组给予优质护理服务。比较两组患者满意度；门诊环境、护理接待态度、护理技术、就诊流程完善性；干预前后患者焦虑自评量表和抑郁自评量表分数的差异。结果：优质组患者满意度高于对照组，P＜0.05；优质组门诊环境、护理接待态度、护理技术、就诊流程完善性高于对照组，P＜0.05；干预前两组焦虑自评量表和抑郁自评量表分数相近，P＞0.05；干预后优质组焦虑自评量表和抑郁自评量表分数优于对照组，P＜0.05。结论：优质护理服务在改善门诊就诊护患关系中的作用及效果确切，可有效减轻患者不良情绪，完善环境，改善护理服务态度和技术，规范就诊流程，提高满意度。

【关键词】优质护理服务;改善;门诊就诊护患关系;作用

门诊是医院重要窗口，是多数患者接受常规治疗、输液治疗等场所，其护理服务工作质量的高低可对患者预后产生一定影响，也可代表医院形象，传统门诊护理服务方法已经无法满足现代社会的要求和人们日益增长的需求，容易引发护患纠纷，需探寻新型的护理服务方法。优质护理服务是一种新型护理方式，其遵循以人文本的原则，将患者视为中心，通过提供贴心、人性化的护理服务获得患者认可，优化护理服务质量[1]。本研究分析了优质护理服务在改善门诊就诊护患关系中的作用，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

收集2015年3月-2017年1月90例门诊患者并随机分组。优质组患者男30例，女15例；21-77岁，年龄（35.13±2.16）岁。对照组患者男31例，女14例；21-76岁，年龄（35.48±2.24）岁。两组一般资料相似，P＞0.05。

1.2方法

对照组给予普通护理服务，优质组给予优质护理服务。（1）门诊环境完善。在门诊大厅和病房设置椅子，提供报纸、健康手册，方便患者等候期间阅览，设置饮水机和提供一次性杯子，并在冬天为患者提供热盖腿小被，维持门诊大厅和病房干净整洁，空气流通，可适当种植一些绿色植物。（2）完善门诊排班制度。根据当天患者人数灵活排班，以减轻护理人员负担，避免出现职业倦怠和疲劳，以免导致工作失误而出现护患纠纷。（3）健康教育。告知患者和家属疾病相关知识，并在病房走廊等地方张贴疾病相关知识的宣传图、张贴就诊流程图、门诊就诊温馨提示等，为患者就诊提供便利，提高其疾病认知。（4）完善就诊流程。制定门诊就诊流程和引导图，并设置专门导引护士岗位接待患者，对老弱幼、病重者需开通绿色输液通道，以确保患者安全，缩短就诊等候时间。（5）护理形象。护理人员穿着整洁，面带微笑，对老年人需用尊称，对小儿需善于应用肢体语言充分缓解患儿的紧张感和陌生感。护理人员态度亲切，言语温和，热情大方，注意礼貌用语，充分尊重患者，以提高患者的满意度[2]。各项操作技术熟练，以提高患者信任。

1.3观察指标

比较两组患者满意度（非常满意、满意、不满意；满意度=非常满意率+满意率）；门诊环境、护理接待态度、护理技术、就诊流程完善性（满分均为100分，分数越高说明护理质量越高）；干预前后患者焦虑自评量表和抑郁自评量表分数的差异。

1.4统计学处理方法

SPSS22.0软件统计，计量资料、计数资料分别用t检验和χ2检验。P＜0.05说明差异显著。

2结果

2.1两组患者满意度相比较

优质组患者满意度高于对照组，P＜0.05。如表1.

表1两组患者满意度相比较[例数（%）]

注：对比干预前，#表示P＜0.05；对比对照组干预后，*表示P＜0.05

2.3两组患者门诊环境、护理接待态度、护理技术、就诊流程完善性相比较

优质组门诊环境、护理接待态度、护理技术、就诊流程完善性高于对照组，P＜0.05，见表3.

表3两组患者门诊环境、护理接待态度、护理技术、就诊流程完善性相比较(x±s，分)

3讨论

护患关系的维护需护理人员和患者共同配合，目前多数门诊护患关系较为紧张，其原因较多，跟患者不理解治疗目的、情绪波动以及护理人员服务技术不全面、基本素质低下、工作量大等相关[3-4]。

通过优化护理服务的实施，可为患者提供良好贴心的护理服务，包括完善就诊流程、完善就诊环境、开展健康教育，提高患者配合度等，并通过优化排班，减少护理工作量。通过保持良好护士形象和熟练操作技术，获得患者的认可[5]。

本研究结果显示，优质护理服务在改善门诊就诊护患关系中的作用及效果确切，可有效减轻患者不良情绪，完善环境，改善护理服务态度和技术，规范就诊流程，提高满意度。

参考文献：

[1]姚玉娟.开展门诊特色优质护理服务提升护理工作质量[J].护理实践与研究,2013,10(24):83-84.

[2]陈严.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用实践研究[J].心理医生,2015,21(11):188-189.

[3]回金,嵇晓雨,金英淑等.Peplau人际关系理论在口腔门诊深化优质护理服务中的应用[J].全科护理,2016,14(10):1041-1042

[4]梁静云,张丽,陈远华等.门诊外科实施健康教育的实践[J].内蒙古中医药,2012,31(13):101-102.

[5]赵长兰.优质护理服务在改善门诊护患关系中的作用[J].中外医学研究,2016,14(35):91-93.