护理服务满意度分析模型的优化

护理服务满意度分析模型的优化

曾韶凤吴胜菊李倩丘学桃

曾韶凤吴胜菊李倩丘学桃（广州中医药大学第一附属医院综合科广东广州510405）

【摘要】在现代化、综合性大医院的管理理念中，越来越重视患者对医疗服务的满意度评价。患者满意度研究是通过对影响患者满意度的因素进行分析，探寻影响满意度的因素、患者满意度及患者消费行为三者之间的内在联系，对能够影响患者满意度的关键因素进行优化。护理质量作为医院整体服务的重要组成部分，提供优质的护理服务对促进护理质量的提高、提升患者满意度至关重要，本文通过护理服务满意度分析模型的优化，希望能够提高研究水平和分析准确度。

【关键词】护理满意度分析模型

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）29-0130-02

前言

近年来在向“以人为本”的医疗服务模式发展的过程中，患者满意度已成为现代医患关系中值得关注和研究的课题之一，越是现代化、综合性的大医院越重视患者对医疗服务的满意度信息的采集和分析研究。患者对医疗服务的满意度指数的高低，满意与不满意的患者各占的百分比，患者不满意评价的产生因素，这些问题都是医院提高患者满意度、提升患者忠诚度所必须分析和研究的内容。

护理质量作为医院整体服务的重要组成部分，提供优质的护理服务对促进护理质量的提高、提升患者满意度至关重要。[1]医院要实现患者满意战略，就必须根据科学的研究方法和强大的研究工具，建立一套衡量、评价、提高患者满意度的科学指标体系和经过优化的满意度分析模型。

1.患者满意度调查分析

通过对医疗服务的提供与患者满意度调查分析过程的各种因素进行分析和优化，建立患者满意度调查分析的指标体系，可分为以下四个步骤：

1.1满意度问题的收集

进行患者对护理服务满意度指标体系的建设，首先要明确影响患者满意的因素是哪些，同时还须考虑如何将这些因素进行归纳和量化，即以下问题的答案进行收集和整理：

1)影响患者对护理服务满意度的关键因素是什么？

2)在患者满意的多个因素中，哪些可作为满意度指标？

3)每个满意度指标对患者是否选择护理服务的影响程度有多大？

4)满意度指标数据如何采集与获得？

5)数据采集时应注意什么细节问题？

表1以患者满意度为中心的模型价值体系

患者满意原因方面患者满意结果方面

护士形象患者期望感知质量感知价值患者抱怨

护士形象价值护理服务价值病护关系管理

1.2数据采集

患者满意度调查的前期数据准备工作主要为数据的采集和整理。采集数据首先要充分利用现有的数据，如病人服务中心、HIS系统收录的人口统计学与患者行为等数据，再运用恰当的数据整合工具把这些分散的信息汇集成患者统一视图。对患者满意度指标体系有重要作用的数据的采集通过问卷调查的方法来获得，而问卷调查的完成一般有如下三个过程：

第一，样本量的确定和抽样方法的选择。根据调查的精度来选定参加满意度调查的患者数量，即样本量的确定；确定采用何种抽样方法对已有患者进行满意度调查。常用的抽样调查方法有：①随机抽样；②分层抽样；③整群抽样；④聚类抽样；⑤PPS抽样（概率比例规模抽样）。

第二，数据规范化校验及错误修正。对搜集到的数据进行规范化编码和校验，检查是否有明显的错误数据和缺失数据等。对于存在的明显数据错误应及时进行修正；如有数据缺失，则进行缺失值处理。[2]常用的缺失值处理方法有：①用相邻两个数据的平均值替换；②用样本均值替换；③线性插值；④根据MCMC方法替换；⑤根据分布替换。

第三，用信度检验来衡量问卷数据的可靠性程度。常用的信度检验方法有：①复本信度；②折半信度；③重测信度；④评分者信度。

1.3满意度分析

患者满意度分析主要是对搜集到的相关指标进行分析，从而建立患者满意度模型，找出影响患者满意度的因素。患者满意度的分析方法包括：①相关分析②主成分分析③聚类分析④因子分析⑤典型相关分析⑥联合分析⑦结构方程模型⑧路径分析

进行患者满意度分析时，首先，找出那些相关的患者满意度指标体系，可选用相关分析、典型相关分析和对应分析等方法。其次，要建立患者满意度模型，得到满意度指数，可选用结构方程模型和路径分析等方法。再次，要筛选出影响病人满意度的因素，可选用主成分分析、因子分析等方法。[3]最后，要确定满意或不满意的病人属于高价值病人还是低价值病人，要分析医院各个分支机构的满意度情况，可选用聚类分析和联合分析等方法。

1.4结果发布

当病人满意度的分析结果得出后，研究人员可借助医院网络工具和技术手段把分析结果发布到院内网上实现信息共享，便于决策者和管理者探寻提升患者满意度和患者忠诚度的有效方法。

患者对护理服务满意度的调查分析是一个长期的、循环往复的过程，医院在新举措实施一段时间以后，还需再做护理服务满意度的调查分析，及时检验改进效果。

2.患者满意度分析模型的优化

在对影响患者满意度的各种因素进行综合分析的基础上，结合患者满意度调查分析的指标体系，对患者对护理服务的满意度指数模型结构进行分析和优化，建立起患者满意度指数模型。

图1患者满意度指数模型

如图1所示，在病人满意度指数模型中，总体满意度处于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。本模型可解释服务过程与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。模型中六个结构变量的选取以患者就医行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。[4]多个结构变量构成因果关系模型，其数量关系通过多个方程的数学分析模型进行估算，患者满意度是最终所求的目标变量，患者期望、感知质量和感知价值是患者满意度的原因变量，患者抱怨和患者信任则是患者满意度的结果变量。

（1）患者期望（PatientExpectation）患者期望是在接受护理服务之前对其质量的估计。患者期望的观察变量包括服务个性化预期、服务可靠性预期和对服务质量的总体预期三个。

（2）感知质量（PerceivedQuality）感知质量是指患者在接受护理服务后对其质量的实际感受，具体包括服务符合个人特定需求程度的感受、服务可靠性的感受和对服务质量总体的感受。

（3）感知价值（PerceivedValue）感知价值体现了患者在综合所接受的服务质量和价格后的主观感受，感知价值的观察变量有为同等价格条件下对服务质量的感受和同等服务质量条件下对价格的感受。

（4）患者满意度（PatientSatisfaction）患者满意度的结构变量是通过数学分析模型变换最终得到的患者满意度指数，它包括实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想服务的差距和总体满意程度三个观察变量。

（5）患者抱怨（PatientComplaints）结构变量患者抱怨的观察变量为患者正式或非正式的抱怨。通过统计患者正式或非正式抱怨的次数，即可得到患者抱怨的结构变量数值。

（6）患者信任（PatientConfidence）患者信任是模型中最终的因变量，它有两个观察变量：患者重复使用服务的可能性和对价格变化的承受力，患者如果对护理服务感到满意，就会产生一定程度的信任，表现为对服务的重复使用意愿或其他病情相同者推荐。

3.总结

随着医疗服务的发展，患者对护理质量的要求逐渐提高，部分医院甚至将对护理服务的满意度作为护理人员的考核指标。为了解整个医院的护理服务体系建设水平，选取一定时间段的护理工作满意度评价数据，运用经过优化的护理满意度分析模型对其进行分析，所得结果可对护理服务的改进提供决策作用。只有不断改善护理服务管理，是患者建立较强的信任感，从而对所接受的护理服务作出较好的评价。

参考文献

[1]查太香,任婷婷,李影.创建护理示范病房前后住院患者满意度调查分析[J]吉林医学,2011,32(1):193.

[2]田瑞兰.试谈主数据管理信息系统的建设[J]电脑编程技巧与维护,2011,18:79.

[3]钱嘉晖.病人满意度评价在护理质控中的作用[J]中国水电医学,2006,1:59.

[4]罗正清,方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J]贵州财经学院学报,2002,6:16.