水电服务产业营销的现状与持续改进对策

水电服务产业营销的现状与持续改进对策

陈武君

（东方电气集团东方电机有限公司四川德阳618000）

摘要：随着服务型制造发展，水电制造企业需要提升服务在营销过程中的作用，促进企业平稳快速发展。本文根据水轮发电机组的备品备件销售，机组优化、升级改造及技术服务销售现状，并结合理论分析，以加快发展服务型制造为目的，提出了相应的持续改进策略，做出技术及售后服务承诺，从而保障水电制造企业在深化改革进程之中，提升企业竞争力。

关键词：水电服务产业；水轮发电机组；营销管理；改进策略

1、引言

在新一轮科技革命和产业变革背景下，为实现中国制造由大变强的战略任务，《中国制造2025》提出了制造业强国建设三个十年“三步走”的战略，并重点对第一个十年的目标、任务进行了部署。《中国制造2025》明确提出，要加快制造与服务的协同发展，推动商业模式创新和业态创新，促进生产型制造向服务型制造转变。发展服务型制造，对推动制造业跨越发展并实现由大变强具有重要战略意义。

2、服务型制造特征

服务型制造是产业分工和信息技术变革的制造业新形态，它以数据价值为特征而形成的企业全新资产。它在重构企业与用户的商业关系，主要特征是“边界在融合、产品再定义、服务在闭环”。

2.1边界在融合、产业在重构

传统的产业界限是在物理距离、生产条件有限的情况下形成的，但信息技术的发展加速了企业打破和跨越传统的界限的可能性，传统的边界在动摇。随着产业的互联互通发展，以用户为中心，各方基于不同的市场目标结成利益共同体，正形成一个共同为客户服务的价值网络和创新链。边界的融合，形成了制造与服务的融合。

图2-1：边界融合路径

2.2产品再定义、数据在流动、服务在闭环

数据正在成为实物产品的随身携带的DNA序列。这使得产品将具有非常多的“智能”和“信息”特征，变成了一个包含有物理实体和虚拟空间的复杂系统。下图列举了6种基于产品的新型服务化应用趋势：

图2-2产品再定义的新型服务

如何重塑和建构一个服务新世界，是每一个制造业企业都需要深入探索的课题。

3、发展服务型制造的内涵和意义

服务型制造，有别于传统的生产型制造，是制造与服务深度融合的一种先进制造模式，是面向制造的服务和面向服务的制造协同发展的新型产业形态。发展服务型制造，推动制造业服务化进程，实现从以产品为中心向以服务为中心的转型，有两方面含义：一是投入服务化，即服务要素在制造业的全部投入中占据着越来越重要的地位；二是业务服务化（即产出服务化），即服务产品在制造业的全部产出中占据越来越重要的地位。

大力发展服务型制造，对企业提质增效、形成产业竞争新优势、更好地满足市场需求具有重要意义：一是发展服务型制造是全球制造业的大势所趋，全球制造业竞争格局正在重塑，制造业服务化成为全球制造业发展的大趋势。二是发展服务型制造是经济社会发展到一定程度的内在要求。一方面，市场消费能力加快提升，需求日益多样化、个性化，社会消费群体不再单纯满足于企业提供的产品本身，而是更加注重与产品相伴随的服务。另一方面，我国制造业经过多年持续快速发展，建成了门类齐全、独立完整的产业体系。三是发展服务型制造是提升我国制造业核心竞争力的重要途径。我国工业发展面临着发达国家在中高端制造业和新兴经济体在我国传统优势领域的双重竞争压力，发展服务型制造显得尤为迫切。

4、水电企业营销现状及问题

目前我国水电服务企业现状是以发展服务型制造为目标。随着数字业务创新时代到来，水电企业正由提供“实体物理产品”向提供"一个复杂的产品服务系统"过度。服务提供者与客户的关系，发生了很大的改变，正从产品的短期交易提供向长期服务转变，从一般的买卖关系向客户价值共创伙伴关系转变，如下图4-1所示。

图4-1：商业关系的变化

4.1领军企业探索步伐不断加快

在市场需求和政策推动下，一些行业龙头企业在发展服务型制造方面开展了富有成效的探索，我国服务型制造呈现出积极的发展态势。比如说在水电器械制造企业在提供基本的产品与售后服务之外，同时提供融资支持、二手交易、产品租赁、工程信息咨询与整体施工方案设计、设备的翻新与改造、特约服务、定点服务等业务支持与拓展服务，领军企业的快速发展，行业竞争力度不断加大。

4.2企业转型仍然存在诸多制约因素

虽然水电企业服务型制造发展取得了一定的成效，但总体而言，依然处于初级阶段，服务活动所带来的质量品牌效益尚不明显。一是制造业企业自主开展服务化的动力不足。重规模轻质量、重速度轻效益、重批量生产轻个性化定制、重制造轻服务的现象普遍存在，人力资源不足和资金投入较大。二是水电制造企业部分关键领域自主研发设计能力欠缺制约了服务型制造发展。三是水电制造行业促进制造业服务化的政策环境有待完善。四是水电企业高端复合型人才缺乏，人才保障和智力支持有待加强。

5、水电服务产业持续改进对策

《中国制造2025》提出，加快制造与服务的协同发展，推动商业模式创新与业态创新，促进由生产型制造向服务型制造转变，具体有以下几点改进对策。

5.1提升创新设计能力

发展工业设计是促进我国从制造大国向制造强国转变的重要手段，应该高度重视制造业创新设计能力建设。水电服务企业需要遵循有效的定期、定时开展的培训标准原则，按照人员工作能力拓展需求进行提升，加强设计领域共性关键技术研发，建设完善创新设计生态系统。发展各类创新设计教育，激发企业创新设计的积极性和主动性。

5.2建立健全服务功能区与公共服务平台

水电行业应该要进一步发挥服务功能区与公共服务平台的创新载体和服务辐射功能。在服务功能区建设方面，重点发展研发设计、信息、物流、商务、金融等现代服务业，加强产业配套能力建设。在生产性服务业公共服务平台建设方面，着力推进物流服务、质量检验检测认证、市场营销、供应链管理等生产性服务公共平台建设。

5.3加强产品质量

为确保本工程设备的顺利制造及运行，确保用户的一切正当权益，水电制造企业应该对所投货物的制造质量加强监控：设计制造的投标设备其原材料及其它零部件应该严格按国家标准向合格的材料生产商及供应商选购，在生产过程可严格按ISO9001质量保证体系实施生产，确保产品质量达到设计的技术质量要求。企业所提供的产品是全新的，技术最先进的质量优良的设备，产品结构合理，操作性能优良，自动化保护功能齐全，完全符合客户的设计要求。

5.4加强售后服务

水电制造企业应该加强产品售后服务。投标设备在生产、安装、调试过程中，随时接受有关单位及其委托人员来我公司检查、验收、指导，积极做好配合工作，以确保产品的各项指标达到用户采购的要求。提供方应该保证产品实行终身服务，保证设备在运行期间的所有零部件及备品备件的供应，在质保期内如因提供方产品质量原因而引起的设备故障，由提供方免费进行更换，质保期由更换后重新计算。质量保证期后，提供方保证按最优惠的价格提供备品备件，维修或修理只收成本费用，保证及时提供维修及技术支持。提供方免费对用户委派人员进行业务培训，上门指导用户操作技术人员对设备进行正常的维护、保养。每年定期免费派专业技术人员到现场进行设备的维护、保养及调试，定期派专业技术人员到现场进行技术服务，确保设备运行的万无一失。设备提供方应该尽力完善的销售、售后服务机构，24小时全天候供应产品和备品备件，售后服务人员保证在接到用户的信息后在12小时内(苏、浙、皖)赶达现场，及时解决出现的问题，使用户的设备恢复到正常的使用状态。

5、结束语

综上所述，服务型制造是目前制造企业发展趋势，水电制造企业应该加强企业产品质量，提高售后服务质量，提高企业市场竞争力，积极向“服务型制造”方向靠拢。

参考文献

[1]宋启忠.高校水电服务中的经济管理方法透析[J].科技经济市场，2014(07)

[2]孙业宏.关于水电服务保障工作的实践与思考[J].江汉石油职工大学学报，2013(01)

[3]吕明月耿改智.服务营销在我国的发展现状及对策[J].经贸实践，2018(07)

作者简介

陈武君（1977-）女，汉族，学士，经济师，主要从事水电产品及水电服务产业营销工作。