提升导医工作促进医院服务质量

提升导医工作促进医院服务质量

臧舜

臧舜（南京医科大学第二附属医院东院江苏南京210003）

【摘要】目的通过加强导医工作以提高护理工作管理水平，使患者满意。方法充分发挥导医护士的导向、咨询、宣传、健康教育等作用。结果使患者在就诊过程中，缩短了时间，并了解和掌握健康和预防疾病的知识。结论通过进一步完善导医工作，提高了就诊服务质量，提升医院的社会认可度。

【关键词】导医护士就诊服务

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）01-0381-01

医院门诊部是病人进入医院、接受医疗诊治的第一关。门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体水平的反映[1]。我院在门诊部开设导诊咨询台，给有需要的患者提供导诊服务。这样，大大方便了患者，缩短了患者在门诊的就诊时间，使患者满意，提高了门诊治疗效率，也提高了门诊护理管理水平[2]。

l导医护士的设置和要求

1.1导医护士的设置门诊大厅设有两至三名导医护士主要负责所有患者及家属的咨询，导向和协助分诊台的工作，并解决患者在就诊中遇到的问题。

1.2导医护士的要求导医护士工作时仪表端庄、礼貌待人，维护门诊就诊秩序和全方位为患者服务，做好医患之间的纽带工作。根据医院门诊科室多，而且分散在不同的楼层的特点，组建有一定工作经验，服务态度好，具有关爱之心的资深护士到门诊担任导诊工作，并且具备一定医学知识和临床经验，能根据患者主诉和症状确定就诊科室，同时还必须熟悉业务和医院各科室设置及分布．以便引导患者挂号、就诊、检查。

2导医护士的工作范围

为需要的患者引路、参谋最佳就诊系统；根据患者主诉为其选定就诊科室指导患者挂号；主动帮助老弱幼病重和行动不便及有特殊困难的患者，观察危重患者及时送急诊室抢救；提供医疗咨询、解答患者疑难问题，为患者查找及打印各类检查报告单；主动向患者介绍医院情况，宣传卫生保健知识；随时观察就诊患者的动态，主动及时、热情周到提供服务，为患者解决就诊过程的各种困难和问题；维持门诊区域的秩序和卫生，开展卫生宣传和健康教育，做好传染病防治宣传工作；开展一些无偿服务，如提供雨伞、轮椅、报纸、一次性茶水杯等便民措施。

3导医的作用

3.1文明窗口导医台是医院的文明窗口。热情礼貌的导医让患者产生亲切感，使后续的医疗工作顺利进行。良好的导医服务，代表全体医务人员的文明礼貌形象。

3.2导向作用门诊科室多，人流量大，病种复杂，初诊患者对医院环境陌生，部分患者不知挂什么科或挂号后找不到相应的科室，需多项检查者不能选择最优检查程序，此时导医护士娴熟的医学知识，简单问诊后的准确引导，缩短了诊疗时间，提高了就诊服务质量。

3.3咨询作用综合性医院分科较细，患者难以准确选择就诊科室，患者对医学知识的缺乏和期望尽早明确诊断，导医护士根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，对患者的不同心态，心理承受能力给予恰如其分的解释，介绍疾病防治常识，引导诊疗和预防疾病。

3.4管理作用门诊患者流动量大，患者来自不同的地区、其行为方式、卫生生活习惯均不同，导医护士应正确疏导、管理，维护就医秩序，为病人提供一个良好的就医环境。导医护士凭其丰富临床护理经验和敏锐的观察能力，可及时发现患者的病情变化，安排其及早就诊，及时治疗[3]。

3.5宣传作用导医护士在热情接待患者的同时，也积极宣传医院的基本情况，以树立医院良好的形象。导医护士要主动亲切地与患者及家属进行交流，派发关于各种疾病防治方面的资料，通过有针对性的解释和说明，使患者消除各种顾虑，对就医环境产生安全感与信任感，愉快地接受检查、治疗。

3.6健康教育作用导医护士必须具备健康教育的能力，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为导医的一项重要内容。导医护士根据多发病、常见病的季节，适时对患者进行健康教育，耐心地解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊途径、防止疾病复发的知识，特殊检查的注意事项等，也是进行健康教育，普及宣传医疗卫生知识的好方法。

4导医服务的效果

导医服务工作给就诊的病人提供了导向、咨询、帮助服务，方便了病人，减少了就诊患者的拥挤和争吵现象，缩短了病人就诊时间，融洽了医、护、患三者之间的关系，更进一步的提高了护理服务工作质量。开展导医服务让病人倍感安全，消除了陌生感，减少了病人就诊的盲目性，缩短了就诊时间，保证了危重患者的优先诊疗和及时处理。导医护士在导医服务的同时对患者进行健康宣传，解答咨询，介绍医院环境，指导看病，树立了医院良好的窗口形象，创造了社会效益。导医服务的开展是医院便民的重要措施，为优化服务，提高服务质量注入了新的内容。开展导医服务，拓宽护理领域，发挥护理工作能，提高了门诊护理质量，这是沟通护理与社会的一项之有效的措施。

5结论

导医工作是沟通病人与医院之间的桥梁。做好这项工作有利于患者顺利、及时、准确就诊，达到疾病早发现、早诊断、早治疗的目的。导医护士要求仪表端庄大方、善于观察、理解病人心理，语言表达清楚，要关切、同情、体贴和尊重病人，耐心解答病人提出的问题，以优质的全程服务树立医院的良好形象。多年来的实践证明，在门诊设置导医护士，以优质的服务受到患者的认可和称赞，医院也因此而产生一定的社会效益和经济效益。因此，要力求精益求精地做好导医工作，通过进一步完善导医工作，提高就诊服务质量，提升医院的社会认可度。

参考文献

[1]王秀菊．我院强化门诊服务质量管理的实践与体会．中华护理杂志，2003，38：640-642．

[2]吕秋玲．导诊延伸服务的功能与效果[J]．中国农村卫生事业管理，2001，21(4)：30．

[3]邱彩花．门诊导医人员心理状态分析及对策护理学杂志．2003，6：449.