全面推进优质护理服务“三三制”提高患者满意度

全面推进优质护理服务“三三制”提高患者满意度

李瑞祯王兴华龙秀平吴芳徐慧琳（通讯作者）

李瑞祯王兴华龙秀平吴芳徐慧琳（通讯作者）

（湖北省竹山县人民医院护理部湖北十堰442200）

【摘要】目的：在脑系疾病科病区开展优质护理服务“三三制”，为患者提供人性化服务，进而提高护理质量和患者满意度。方法：学习领会“优质护理服务示范工程”精神实质,推行“小组责任制+护士管床制+床边工作制”及“基础护理与治疗的标准考核制+病情变化与反馈的现场抽查制+健康教育与沟通的病人评价制”为主要内容的优质护理“三三制”。结果：实施优质护理服务“三三制”后患者的满意度高于实施前，差异具有统计学意义(P＜0.001)。结论：在脑系科开展优质护理服务“三三制”,有利于提高护理质量和患者满意度。

【关键词】优质护理服务；“三三制”；护理质量；满意度

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2016）05-0328-02

Promotehighqualitynursingservicecomprehensivelythree-threecaresystemtoimprovepatients’satisfaction

LiRuizhen,LongXiuping,WuFang,ZhangQiaoyun,WangXinghua.

【Abstract】ObjectiveToInthebrainisspeciallywardtodevelophighqualitynursingservice"three-thirdssystem",toprovidethehumanizedserviceforpatients,furtherimprovethequalityofnursingandpatientssatisfaction.MethodLearnto"highqualitynursingservicedemonstrationproject"spirit,pursuethe"teamaccountabilitysystem++ntubebedbedsideduty"and"basicnursingandtreatmentstandardbydiscussion++conditionchangesandfeedbackofspotcheckingsystemforhealtheducationandcommunication,thepatientPingJiaZhi"asthemaincontentofhighqualitynursing"three-thirdssystem".ResultsAftertheimplementationofhighqualitynursingservice"three-thirdssystem"ofthepatient'ssatisfactionishigherthanbeforetheimplementation,thedifferenceisstatisticallysignificant(P<0.001).ConclusionInthebrainfordepartmentstocarryouthighqualitynursingservice"three-thirdssystem",ishelpfultoimprovethequalityofnursingandpatientssatisfaction.

【Keywords】Three-threecaresystem;Braindiseases;Carequality;Patient’ssatisfaction

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署[1]，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度。本文主要研究我院脑系疾病科推进优质护理服务“三三制”提高患者满意度的效果，并将实施方法和效果汇报如下。

1.资料和方法：

1.1一般资料

脑系疾病科病区共设置病床50张，主要收治脑外伤、脑出血、脑梗塞等疾病病人。病区现有护士16人，床护比为1：0.32。护士年龄23～45岁，平均27.8岁；工作年限1～25年，平均8.5年；学历：本科2人(12.5%)，大专13人(81.25%)，中专1人（6.25%），职称：主管护师2名，护师5名，护士9名。

1.2方法

1.2.1实施方法

1.2.1.1提高思想意识根据创优文件的内容，护理部统一组织“以病人为中心、理解人、尊重人”、“以护理质量安全为核心”、“假如我是病人”等为主题的多角度讨论，通过讨论，全院护理人员提高了思想意识，端正了态度，转变了服务理念，明确了方向，提高了工作的积极性和自觉性。

1.2.1.2落实“小组责任制+护士管床制”，改革传统护理分工排班模式按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，实行小组责任制护理；根据护士上班时间、能力强弱合理管床，实行护士管床制护理；推行护士工作在病房、沟通在病房，实行床边工作制护理。如脑系疾病科病区50张病床，护士16人，除护士长外，其余15人参与负责患者护理。病区床位分成A、B两组，A组8人（由1名责任组长及7名转班护士组成）；B组7人（由1名责任组长及6名转班护士组成）；每组25张病床，每名责任组长负责7～9张病床，其余转班护士负责2～3张病床。责任组长由主管护师和高年资护师轮流担任，每组护理人员长期为一组患者服务。将科主任、护士长、管床护士的姓名和照片张贴于病室公示墙，便于患者知晓自己的管床护士是谁。当管床护士不在岗时，由所在组的责任组长代管。管床护士在工作中落实整体护理，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，为患者提供全面、全程的护理服务。

1.2.1.3落实床边工作制，降低呼叫器鸣响频次每个护理小组配置一辆流动式护理工作车，放于病房外最方便的地方，车上放置所有治疗和护理上所需要的用品，如输液用物、血压计、护理记录本、注射用物等。

1.2.1.4管床护士提供全程满意护理以及康复、健康指导患者入院后，主班护士作为首次接诊护士微笑迎接患者入住本科室，然后将患者送至病房，由管床护士带患者熟悉病区环境，介绍住院制度，介绍管床医生等，并及时通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，遵医嘱及时落实病人的治疗和护理。

1.2.2评价方法比较实施“三三制”活动前后2个月病人对护理工作的满意度及护士工作中存在问题情况。围绕“基础护理与治疗的标准考核制+病情变化与反馈的现场抽查制+健康教育与沟通的病人评价制”自行设计的患者满意度调查表调查“三三制”服务前后患者的满意度，分为满意（知道）、较满意（部分知道）和不满意（不知道）3个等级，其中满意及较满意均定义为满意，分别赋分为10、8、0分。在患者出院前发放调查表，采取不记名填写，填写完直接收回。共发放调查表300份，回收有效调查表300份，有效回收率100.0％。数据采用SPSS13.0统计软件包进行分析和处理。采用χ?检验比较创优服务前后患者满意度的差异。

2.结果

通过创建优质护理服务“三三制”活动前后病人满意度比较见表。由表可见，实施“三三制”活动前后病人满意度比较，均P＜0.001，差异具有统计学意义，实施优质护理服务“三三制”后患者的满意度高于实施前。

3.讨论

3.1实行小组责任制，分工及责任透明、明确，增强了各级护士的责任感及主动服务意识。以往的护士排班模式是功能制护理，排班与分工是根据护士工作如注射、发药、量体温等进行，而未考虑到患者生理、心理、社会、文化的整体需要，出现了“打针的不管发药，发药的不管打针，打针发药的不管病情观察”等情况[3]。责任小组全面负责患者的饮食、治疗、用药、健康教育及生活照顾，真正把患者作为“我的患者”，主动与患者及家属沟通交流，确保了患者的动态病情观察及生活护理，减轻家属压力，同时患者能随时得到护士专业的康复指导，提高了患者的舒适度。

3.2实行护士管床制，提高了护理质量和医生满意度。管床护士每天围绕着自己所负责的每例患者，对自己负责的每例患者的治疗、病情、心理变化乃至吃穿住行等心中有数，加强了护士责任心，护士提供预见性的专业护理，及时告知主管医生患者的病情变化、合理需求，当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实。

3.3实行床边工作制能提高患者满意度和规避医疗风险。护士主动巡视病房，满足病人的需要强化护士主动服务意识，护理人员在床边工作时间增多，可使患者随时能看到护士，患者有什么需求随时可得到专科护士的专业照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导，这样减少了患者在住院期间的无助感，患者在和谐的氛围中、在细致入微的照顾中、在亲情般的护理中康复。

4.小结

开展优质护理服务“三三制”，使护士工作内容更加明朗化、高效化、条理化。管床护士全面了解患者病情，提高了护士的综合管理能力，并保障护理服务规范化和流程化，为患者提供连续、全程的优质护理服务，确保服务、质量和安全，进而提高医院的实力与品牌形象。

【参考文献】

[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]张平云.心理护理对改善眼科患者不良情绪及生存质量的效果研究[J].中国实用护理杂志，2012，28（11A）：10-12.

[3]邵国琼，刘碧辉．温情之花在这里绽放幸福指数在这里攀升----益阳市中心医院创建“优质服务示范病区”和“省级优质护理服务病区”纪实[J]．当代护士，2010，（11）：9-10．