创行争优活动中窗口单位和服务行业取得为民服务新突破研究

创行争优活动中窗口单位和服务行业取得为民服务新突破研究

徐瑛

——做好满意度调查进一步提升医疗服务质量

徐瑛

(苏州市立医院江苏苏州215000)

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）23-0377-02

深入开展“创先争优”、“三好一满意”活动，是构建和谐医院的内在要求，是加强医院科学管理的根本保障。如何从病人的角度出发，让病人满意，这是每个医院需要结合自己的实际，认真考虑的问题。实现病人满意也是现代医院所追求的目标，因此病人的体验与感受是判断医院工作周到与否的第一手资料，是医院改善服务的源泉。近日，医院在本院职工中开展了满意度调查活动，希望根据自身感受对医院门诊窗口服务做出评价，客观地反映医院在门诊窗口各部门服务上的满意度，问卷从就医环境、就医效率、医护礼仪、服务态度等几个方面进行。医院针对测评结果，认真分析、强化措施、狠抓落实，不断为病人提供优质服务，努力创建和谐医患关系。现就调查结果分析如下：

1.调查情况及分析

此次调查共回收表格317份，参与调查的人员来自医院门诊、急诊各科室人员，医技科室人员、临床护理组人员，挂号收费、出入院处人员等。

2.就医环境

近几年，医院的门、急诊、住院病房的相继改造，医院的就医环境有了较大的改善，现代化大型设备的使用给病人就医带来了方便。问题主要集中表现在门诊及病房的卫生满意度上，此项满意度在这次所有的问卷调查中排第11位（共12项），情况不容乐观。由于人流量较大，门诊有杂物乱堆、电梯半天不来、厕所地面有污水，尤其是汽车停车问题最让患者困扰，医托现象等问题也在困扰着前来看病的患者，这些问题，虽然都不涉及治病本质，但影响了患者的就医过程。尤其是患者一进入医院感觉就不舒服，在就医的过程中就容易引起医患纠纷，满意度就会大打折扣。

3.医疗服务分析

问题集中在患者就医过程中：

3.1看病排队等候情况，这是所有调查总满意度最差的一项（排序12），是困扰患者看病最大的障碍。走进医院首先挂号要排队，进入诊室前要等候，而最让人头疼的是检查的排队，往往检查单开好，费用交好，预约检查时被告知当天做不到，需预约到隔天。患者往往感到很气愤，自己好不容易请好假来就医，在经历了一连串的手续长时间的排队等候后，却因当天检查做不了而耽误了时间，导致患者要往返医院数次，一天解决不了看病的问题。医院的窗口划分非常细，有医保和非医保、现金和刷卡窗口等，取药窗口还分为中、西药，部分患者在就诊过程中都有过“排错队”的经历，浪费了诊疗的时间。

3.2医护人员的微笑服务，“礼多人不怪”，医护人员的微笑服务无疑具有亲和力与感染力。但是，微笑服务应该不是局限在简单的面带笑容，而是在于更深层次的医患沟通。医务人员应该用心与患者沟通，了解患者真正在想什么和需要什么；医务人员应该站在患者病情的角度确定适宜的治疗方案，减少患者生理、心理上的痛苦；做到这些后，即使看不到医护人员的笑脸，患者也会感激不尽的。

4.对策

通过这次问卷调查，进一步发现了在医疗服务中存在的不足，在今后的工作中，如何加强医患沟通并提高沟通技巧，如何减少就医流程中的环节，如何提高服务质量和服务能力变成当务之急，切实维护患者利益更是任重而道远。

4.1注重人文关怀，树立文明形象。医院加强培训和辅导教育，开展《加强优质服务和沟通技巧的培训》，在医护工作和管理中要倡导“尊重生命，重视细节”的服务理念，处理好在医疗服务中医院、个人、病人三者之间的利益关系，同时注重人文关怀把病人当亲人、当朋友，从一点一滴做起，使患者、家属、医护之间形成一种十分融洽的亲情式关系。

4.2加大信息管理，简化就医流程。门诊管理的核心必须以信息化、网络化为支撑，以病人为中心的现代化管理模式。为了方便病人就诊,简化就诊环节,减少病员排队等候的时间，医院率先研制开发“一卡通”挂号、收缴信息平台，研制开发医技检查部门的分时段预约系统，同时实行个人资料信息化管理。这样,既合理利用医疗资源,提高了工作效率,又方便了病人,节省了病人在医院的无效停留时间。

4.3优化就诊环境，提供优质服务。打造温馨氛围，使患者在安静、轻松、整洁、优美的环境中等候就诊，候诊室设置健康知识宣传栏或电视录像等形式进行卫生知识宣传和医院专家专科特色介绍等。在病人高峰期，实行弹性排班；通过大厅滚动屏幕显示当前就诊情况，增加就诊透明度。门诊创建“一站式”示范点，建立专职门诊导医队伍，扩大导医的工作范围和就医指引，落实便民措施，做到对病人有问必答，有疑必解，有难必帮。开展“志愿者进门诊”工作，努力把服务送到患者跟前，用行动普及健康知识。以上做法，大大减少病人在院的等候，将更多的时间留给医生，增加医生与病人间的交流沟通。

4.4搭建互动平台畅通沟通渠道。医院成立院内外行风监督员队伍，每季度召开病区病员(家属)工休座谈会，听取患者和社会群众对医院服务的评价和意见。成立集中出院病人电话回访中心，目前出院回访率达到97%以上。每月发放各类满意度调查表，收集院长信箱和科室意见簿的病员投诉，随时接待来信来访和病员投诉。医院网站“患者之声”论坛反馈等形式，认真听取病人意见和建议。对举报投诉违纪违规行为动真碰硬，纳入考核，严肃惩处。

4.5制定考核标准，加强监督机制。医院成立以医务门诊办和党务监察室为监督考核部门，不断完善医院科室相关制度和流程，并制定《门诊窗口绩效考核标准》，对劳动纪律、仪表着装、工作效率、工作质量和解决问题的能力进行量化考核。考核部门定期组织下门诊去监督和管理，通过每月门诊窗口科负责人会议，要求本科室自行管理，每个医护人员自觉守纪，认真做好自己班内的事情。

综上所论，作为医疗服务的提供者必须重视满意度调查，让病人参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，树立“以病人为中心”的理念，一切为了病人，一切从病人出发，一切服务于病人。医院只有为病人提供高质量的服务，使病人满意，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟、谋求发展，赢得信任，赢得社会知名度和社会美誉度。