导诊工作在医院服务中的作用

(整期优先)网络出版时间:2014-12-22
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导诊工作在医院服务中的作用

刘杰赵铁成

刘杰赵铁成(吉林省吉林市中心医院感染管理科<三级甲医院>132000)

【摘要】医疗行业的模式转变,变被动服务为主动服务,服务管理的水平成为了医院生存和发展的必要条件。

【关键词】主动服务随时化解病人的疑虑

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)16-0022-02

近年来,随着市场经济的发展,医疗市场的竞争越来越激烈,要求医疗行业的模式也随之转变,变被动服务为主动服务,服务管理的水平成为了医院生存和发展的必要条件。门诊是医院的第一窗口,是患者就医的第一程序,是医院形象的最直接表现,尤其是综合性医院的不断扩张,专科的细化,部门的增多,因此而产生的导诊服务在整个医疗服务过程中就显得尤为重要。

我院于1999年正式成立由4人组成的导诊护理单元,由于医院近年来的快速发展,面积的扩大,患者量的不断增加,导诊队伍现已发展成为由89人组成的康乃馨服务中心。服务的内容也由起初的单纯指路、简单的分诊转变为如今的温馨服务、心理疏导。

导诊工作在医院服务中的作用:

1、缓解病人的焦虑、恐惧心理,提高病人对医院的满意度

门诊患者多为首次来医院就诊,由于医院环境的陌生,对医护人员的不熟悉,加上疾病的折磨,往往使病人的感情更加脆弱,产生依赖心理和恐惧心理。另外由于医生的工作繁忙,无暇顾及病人的心理感受,病人感到自己未受到重视,加上候诊时间长,易产生急躁情绪,从而造成病人对医院及医务人员的不满。因此我们的导诊服务要求为病人营造一个温馨、和谐、有序、整洁的就诊环境,候诊大厅保持空气清新,为患者提供白开水、一次性水杯、老花镜、针线、剪刀、笔、纸、雨伞,为行动不便的病人提供轮椅、平车以及健康科普书籍,从而缓解病人的焦虑、恐惧心理。

2、消除病人的怀疑、抱怨情绪,提高病人对医院的满意度

由于对医务人员的不信任,怀疑导诊人员未按顺序分诊,特别是已就诊病人做完各项检查后返回诊室时,其他病人怀疑其插队而引发不满情绪。因此我们进一步建立了完善的分诊制度,科学合理分诊。开展使用了电子叫号系统,解决了病人候诊中的混乱现象,给病人创造了看得见的有序就诊环境。

3、缓解病人的急躁情绪,提高病人对医院的满意度

由于医务人员的工作繁忙,无暇顾及病人的心理感受,病人感到自己未受到重视,加上候诊时间长,易产生急躁情绪,从而造成病人对医院及医务人员的不满。因此针对需求,我们开展了预约挂号服务,使那些非急症患者能够在家等候就诊,从而缓解病人在医院等候就诊的急躁情绪。另外要求导诊服务人员运用沟通交流技巧,与候诊患者建立良好的护患关系,在病人心中树立良好的第一印象,而良好的印象是互相信任的前提。在交流过程中,服务人员要经常使用礼貌性语言,树立“以人为本,以病人为中心”服务理念,在患者情绪不佳时我们要以真诚亲切的态度面对患者,认真倾听患者的叙述与倾诉,做到换位思考,理解同情患者,尽我们所能给予患者帮助。用真诚打动病人,化解病人的不满情绪。

4、提供相关疾病的健康教育、咨询服务,提高病人对医院的满意度

现代的医疗服务理念要求导诊服务更具知识化,导诊人员不断加强业务知识的培训,全面掌握各种疾病的临床表现、症状、体征以及疾病的发生、发展过程,为病人提供更科学的分诊服务,尽可能的提供疾病知识、健康保健咨询,在病人心目中树立良好的医务人员形象,拉近医患之间的距离,提高病人对医务人员的信任感,从而提高病人对医院的信任度。

5、创建绿色通道,依赖导诊人员的丰富经验、快速果断的判断能力

用最短的时间,准确的护送到相应的抢救部位,为抢救病人生命提供时间保障。有些病人在发病初期来医院门诊就诊,此时疾病的表现不明显,但在候诊过程中症状逐渐明显、加重,此时就要求导诊分诊人员仔细观察每一位候诊人员,发现异常情况快速反应,配合最近的医生护送病人到急救部或就地抢救,争分夺秒挽救病人的生命,从而避免医患纠纷的发生,提高病人对医院的满意度。

总之,导诊服务伴随着病人就诊的整个过程,要求导诊服务人员不断学习,提高个人综合素质,丰富专业知识,提升专业技能,做到耐心、细致、周到、全面、科学地为病人提供最优质的服务,让病人来到医院不再感到陌生、恐惧,随时化解病人的疑虑与不满,用我们的服务提升病人对医院的信任度、满意度。

参考文献

[1]宋勇,贺少雄.患者满意度评价浅析.中华医院管理杂志,2005,21:450

[2]刘则杨.护理经济学概论[M].北京:中国科学技术出版社,2002:144~306