开展创新特色优质护理服务的管理实践

开展创新特色优质护理服务的管理实践

陆鸽刘海平

陆鸽刘海平（上海浦东医院上海200120）

【摘要】本文通过介绍开展优质护理服务活动的管理思路和措施，进而得出结论：通过开展优质护理服务活动，完善现代管理手段和管理体系，展现个性化人性化服务，促进护患关系的改善，为医院树立优质的护理品牌形象，增强医院核心竞争力。

【关键词】创新特色优质护理护理管理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）15-0035-02

随着社会的发展和人们健康意识的增强，人们对护理质量和护理服务都有了更高的期望。2013年是十二五规划的第三年，是国家卫生部推行护理改革深化优质护理的攻坚之年，我院积极响应，全面开展了以优质护理服务示范工程活动为指南，以“三好一满意”活动为宗旨，以“关爱护理，弘扬护理文化”的服务理念，推行护士岗位管理，创建特色护理，持续质量改进，全面提高患者满意度，树立护理服务品牌。我们神经内科实行优质护理一年来，根据科室患者的疾病特点、治疗心理等情况，制定相应的护理服务模式，营造“关怀、仁爱、安全、和谐”的护理文化，开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范活动。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展[1]，以患者为中心，提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者追求的目标[2]。

1前期动员工作

创新服务意识水平的高低是体现医院核心竞争力的重要标准[3]。组织科室护士认真学习优质护理服务精神，深刻认识活动内涵及标准，更新观念，统一思想，将主动服务意识深化入每位护士心中，积极参与此次护理改革，为更好地开展优质护理服务打下坚实基础。

2拟订活动实施方案和措施

结合本科室专业特点，借鉴好的经验和方法，让护士共同参与制订优质护理服务示范工程活动实施方案，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高护理服务质量，拟定适合患者健康需求的护理模式临床路径，积极开展特色护理，创建护理品牌。

3方法

3.1开展全员医院形象修炼，提升医护礼仪形象，引入人文服务理念。

3.1.1规范护士的行为举止，做到三美:认真规范护士礼仪，做到形象美；加强与患者的沟通，做到语言美；加强护士的操作，做到动作美。

3.1.2加强人文关怀，搞好“三好一满意”活动，倡导微笑服务，营造优质护理服务氛围，丰富护理内涵，提升服务质量，减少医患矛盾。

3.2改变管理模式

3.2.1将护士长统一管理科内所有护理质量模块改为科室人人参与质量监督与检查。另外，艺术地运用激励机制比如给予护士及时的表扬，适当授权分享科室重大事件决策和信息等很大程度上促进了护士满意度的提高。

3.2.2将辅助班负责基础生活护理改为责任制整体护理。责任护士从病人的入院、住院期间的各项专科治疗、基础护理、健康指导、病人康复出院及电话跟踪随访等逐一落实，做到专人护理，全程管理。合理安排护士资源，将护士资源分层使用，根据护士不同专业水平工作能力和经验分配岗位，实行能级管理，采取弹性排班制，安排值班和备班，责任护理小组由高年资护士带领低年资护士组成，资深护士在做好自己所管床位病人护理工作的同时，每天负责本组工作的落实与检查，危重病人的护理必须有资深护士参与，做到病人的每一次治疗，每一个护理操作，每一项检查，每一天的基础护理服务都有护士关心，有护士服务，有护士落实，有护士检查。病人有自己的责任护士，感到放心；护士主动为病人做生活护理，病人感到贴心；护士主动与病人进行交流，病人感到舒心[4]。

3.3工作模式创新

3.3.1溶栓治疗被认为是目前治疗急性脑梗死最为有效的手段之一，其操作简单，风险小[5]，可以再通原本闭塞的血管，使缺血脑组织的血液供应尽快恢复，改善预后。可溶栓治疗的时机对于效果有着重要影响，研究表明发病4.5h内的超早期溶栓效果最佳。目前我院急诊尚不具备溶栓的条件，而从急诊到办好入院手续再到病房，不少患者因为家属不了解住院流程，错过了抢救时间而落下半身瘫痪，丧失了劳动能力。在院部的支持下，为此类病患开设了绿色通道，从急诊到检查、入院均由绿色通道优先治疗处理。全程由专科医生陪同，边询问病史边考虑诊疗方案，推送患者入院的同时，协助家属办理住院手续，为抢救患者争取每一秒时间，以求尽量减少患者自入院到给药治疗处置的时间。

3.3.2开展临床路径，规范医疗护理程序，指导护士有效进行专科护理，减少患者住院天数，减轻患者经济负担。与此匹配的是科室还制定了专科护理小组，各个组长对全科进行了专科护理学习，包括脑梗死治疗护理进展，脑出血的护理，癫痫护理小组，痴呆病患护理等，针对专科疾病针对性的进行个性化护理。

3.3.3以“品管圈”为载体，实现优质护理。品管圈QCC是指工作性质相近或相关的人共同组成一个圈，本着自动自发的精神运用各种改善手法启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智慧持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的。我们神经内科小组名称为“新生圈”，在活动开展过程中，圈员们采用头脑风暴法集众人的智慧，运用甘特图科学拟定计划，应用P(Plan）D（Do）C（Check）A（Action）循环环环相扣进行对策实施，充分挖掘了护理人员的个人潜能，提高了发现问题，解决问题的能力，加强了护理团队的凝聚力，护理人员的积极性主动性和创新性得到了前所未有的体现，同时也形成了持续质量改进的医院护理文化。

3.4开展创新特色护理服务

3.4.1设立流动护士工作站:我科护理将治疗车作为可移动的护士站,责任护士可将治疗车推到所分管的患者病室内,在患者床边完成治疗护理及护理记录等工作。流动护士工作站的设立,减轻了护士的劳动强度,使护士更贴近患者,受到了医护患的欢迎。

3.4.2制作责任护士牌号，放置在每位患者床头，贴心醒目，这样一来，患者及家属很容易就知晓自己的床位护士，实施责任制优质护理后，患者与责任护士熟悉了，距离也拉近了。

3.4.3制作入院健康教育册放置每个病房，供患者及家属随时翻阅。详细介绍了病区环境，每项检查的目的，准备工作，基本的饮食宣教及疾病的注意事项，本病区可提供的超值服务等等。

3.4.4为患者制定个性化护理治疗卡

3.4.4.1制作“抬高锻炼患肢”提示卡放置患者床头，责任护士指导患者及家属如何进行被动/主动功能锻炼后，放置卡片随时提醒患者及家属，晨晚间护理及平时巡视时随时督促和监督指导患者锻炼，反复强调，提高患者依从性。

3.4.4.2为鼻饲患者制作便利鼻贴固定胃管，制定进食时间安排；为洼田试验2—3级的患者制定饮食安排及吞咽功能锻炼，指导避免患侧卧位进食，以免呛咳等，对不同病患，进行针对性护理健康宣教。

3.4.5全员开展“良肢位”学习，功能锻炼之余进行良肢位摆放，预防患侧肢体挛缩，减轻疼痛，促进患者舒适，利于患肢恢复。

3.4.6学习运用自护理论指导临床护理工作

3.4.6.1完全补偿护理：大多数急性脑梗死患者病情较重，严重的会出现意识不清，完全失去自理能力，需要护理人员给予护理措施，主要包括心理护理、吸氧、呼吸道护理、会阴护理、体位变换、营养护理及用药护理等。与此同时，护理人员还应该向患者及其家属进行健康宣教，加强心理指导，强化患者自我护理的意识，使其认识到自我护理的重要性。

3.4.6.2部分补偿护理：患者有部分自理能力时，应鼓励患者主动参与护理过程，充分发挥主观能动性，使其从被动接受护理转为主动参与护理过程。护理人员应加强基础护理工作，给予患者适当协助和指导，帮助患者尽快的恢复自理能力，提高生活质量。

3.4.6.3支持教育：护理人员应向患者及其家属提供咨询、指导和教育，详细讲解疾病的治疗、康复、专业护理指导等，帮助患者建立有效的知识体系，掌握自我护理技巧；鼓励家属积极参与治疗与护理，给予患者精神和心理上的支持；培养患者健康的生活方式，根据患者的身体条件及心理状况制定相应的康复锻炼计划，根据病情变化随时调整运动量及锻炼时间；患者出院后，以电话或复诊的形式进行护理指导。

3.4.7建立新型的护患和医护关系

开展优质护理服务，护士的责任心得到了强化，时刻以病人的利益为最高准则，以解决

病人的问题为目的，主动学习相关知识，查阅资料，主动与医师交流病人病情及所需，共同分析病情，为满足病人的健康需要形成一个完整的护理体系。

4小结

4.1护士经过形象修炼学堂的学习与强化训练，护士队伍的形象与气质有了显著提升，做到仪表整洁，淡妆上岗，待人接物热情大方，将人文服务理念贯穿工作生活场所，在病区形成一道靓丽的风景。

4.2管理和排班模式改变激励了全员参与的积极性，将监督检查落实到每个工作时间，提升了检查监督效率，弹性排班缓解了临床护士尤其是新护士的压力，同时也锻炼了新护士，使每位护士都能不断学习，创新思想，集思广益，更好的服务于临床。

4.3工作模式的改变规范的工作流程，使患者可以更快更有效的得到医学治疗，极大降低了致死致残的风险。

4.4特色护理服务激发了护士的工作热情和创新技能，提高了病人对护理工作的满意度。

总之，开展优质护理服务活动，使护士的形象气质、工作能力得到提升，责任心增强，护理服务质量得到持续有效保证，病人享受到更为贴心的服务，满意度提高，护患关系更为融洽，让病人真正感受到优质护理服务的结果，达到病人、社会、政府和护士都满意的效果。

参考文献

[1]陈立英，付春华，焦卫红等.我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志，2009,2：4041.

[2]王雯，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009，24(16)：13-14.

[3]韩蔚,吴益芬,樊慧红.医院文化在创新护理服务中的应用[J].护士进修杂志,2009,24(19):1752-1753.

[4]孙爱玲，张东华，高建智等．我院开展“优质护理服务示范工程”相关做法和体会[J]．管理论坛，2010，5(17)：90．

[5]陈光辉．2007年脑血管病研究进展届际脑血管病杂志，2008，16(4)：247．