人性化服务在内科门诊护理管理中的应用史殿风

人性化服务在内科门诊护理管理中的应用史殿风

史殿风

济南市中心医院250013

摘要：目的探讨人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果。方法选取2016.1~2016.12该院340例内科门诊患者，按不同护理方案分为常规组与研究组，人数均为170例。常规组采用内科门诊常规护理，研究组在常规护理基础上，实施人性化服务，分析对比两组护理效果。结果经过实施人性化服务，研究组患者对服务态度、护理行为、门诊管理及就诊环境满意度均优于常规组，P<0.05。结论将人性化服务应用于内科门诊护理管理中，可有效提升护理满意度、保障门诊护理水平，具备临床意义与价值。

关键词：人性化服务；内科门诊；护理管理；应用

【abstract】objectivetoinvestigatetheeffectofhumanizedserviceapplicationininternalmedicineoutpatientnursingmanagement.Methodtochoosethehospital340casesofmedicaloutpatientsof2016.1~2016.12，accordingtodifferentnursingprogrampidedintonormalgroupandteam，thenumberof170cases.RegulargroupUSEStheinternalmedicineoutpatientserviceroutinenursing，theteamonthebasisofconventionalnursing，theimplementationofhumanizedservice，analyzedtwogroupsofnursingeffect.TheresultsofPatientsaftertheimplementationofhumanizedservice，theteamofserviceattitude，theoutpatientservicemanagement，nursingbehaviorandmedicalenvironmentsatisfactionwerebetterthantheconventionalgroup，P<0.05）.Conclusionapplyinghumanizedservicetointernalmedicineoutpatientnursingmanagement，whichcaneffectivelyimprovenursingsatisfaction，ensuringtheoutpatientservicenursinglevel，hastheclinicalsignificanceandvalue.

【keywords】thehumanizedservice；Internalmedicineoutpatientservice；Nursingmanagement；application

门诊为各个医院重要组成部分，门诊护理服务质量是否良好直接影响医院整体医疗水平。内科门诊人员流动性较大，就诊患者多，且患者停留时间较短，对于护理服务的要求也更高[1]。以往门诊护理工作普遍为简单接待患者并进行分诊，人性化护理服务严格遵循以人为本护理理念，旨在为患者提供科学、高效、人性化优质护理服务[2]，确保患者生理、心理、精神等方面均达到最佳水平，指导患者正确就诊，进而缩短就诊时间，可对提升护理服务效率、提升护理满意度等方面均起到积极作用。本次研究对人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果进行探讨，现分析讨论如下：

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2016.1~2016.12该院340例内科门诊患者，按不同护理方案将其分为常规组与研究组，人数均为170例。常规组男性患者103例，67例为女性患者，年龄26~74岁，平均年龄（46.02±14.37）岁，其中冠心病患者48例，糖尿病患者42例，高血压病患者43例，其余疾病37例；研究组男性患者106例，64例为女性患者，年龄27~72岁，平均年龄（46.74±14.62）岁，其中冠心病患者47例，糖尿病患者43例，高血压病患者42例，其余疾病38例，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

常规组进行内科门诊常规护理，研究组在常规护理基础上，实施人性化护理服务。护理人员应规范护理言行，主动与患者进行沟通及交流，充分尊重患者，耐心解答患者所提出问题。部分患者易产生紧张、焦虑等不良心理，做好心理疏导，向患者讲解疾病相关知识，纠正患者对疾病认知错误，消除不良心理，减轻心理压力，维持良好心态积极治疗。护理人员应具备高度责任感及道德感，同时具备过硬专业素质，定期组织相关护理人员进行培训，提升护理人员理论知识水平及专业技能水平。在内科门诊患者候诊过程中，应对其病情及身体情况进行基本评估，若病情较重应安排其提前就诊进行治疗，以免发生意外事件。加强与患者之间的沟通与交流，帮助患者解决就诊过程中所遇到难题，有利于提升治疗效果。内科门诊人员流动性较大，加强对患者的健康教育，进行健康教育前应考虑到季节、疾病类型、地域等因素，科学进行健康宣教，向患者讲解不同疾病如何进行防范，提升内科门诊患者健康意识。

1.3观察指标

分析比对两组护理满意度，将两组患者对服务态度、护理行为、门诊管理及就诊环境等满意度进行评定，对比实施人性化服务后两组对护理质量满意率。

1.4统计学处理

使用SPSS13.0进行统计学分析，以（%）表示计数数据，采用卡方检验；以（）表示计量数据，采用t检验，P<0.05为具有统计学意义。

2.结果

经过实施人性化服务，研究组对服务态度、护理行为、门诊管理、就诊环境等满意度均高于常规组，P<0.05，参考表1。

3.讨论

门诊护理服务水平直接影响医院整体综合素质，内科门诊患者病种复杂，人员流动性较大，相较于其他科室，更易引发医疗纠纷。此外，与患者进行接触最早的医务人员为门诊护士，门诊护理服务质量、服务态度、管理水平等均可对患者满意度产生直接影响[3]。人性化服务其核心内容主要为以人为本，可对提升门诊护理管理水平、提升护理满意度等方面均产生积极影响。

以往护理人员对内科门诊患者主要进行简单分诊，缺乏与患者之间沟通与交流，影响患者护理满意度。人性化护理服务为新型护理模式，主要指一切护理服务活动均以患者根本需求为出发点，充分发挥人文关怀理念，满足患者生理、心理、情感等方面的需求，为内科门诊患者提供高效、安全、科学的优质护理服务，有效提升护理效率及患者满意度[4]。就诊环境可对患者满意度产生较大影响，应加强环境管理，对就诊环境进行人性化设计。合理应用人性化护理服务不仅可提升整体护理水平，还可提升护理人员责任感及道德感，提升患者对护理人员的信任感，促进良好护患关系。提前对患者病情及身体情况进行合理评估，根据病情严重程度合理安排就诊，有效预防意外事件发生，加强健康教育，提升健康意识，促进患者健康[5]。本文将人性化服务应用于研究组，研究组护理满意度显著高于常规组，P<0.05，说明将人性化服务应用于内科门诊护理管理中效果较好。

综上所述，将人性化服务应用于内科门诊护理管理中，可对提升护理满意度、提升内科门诊整体护理水平等方面均产生积极影响，具备临床意义与价值。

参考文献：

[1]毛秀芳，李沛.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国社区医师，2016，32（15）：191-192.

[2]黄秀花.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用及效果[J].现代诊断与治疗，2016，27（10）：1944-1945

[3]刘盼盼，李风，孙晓丹等.探析人性化服务对于小儿外科病房护理管理满意度的影响[J].中国卫生产业，2016，13（14）：60-62.

[4]岑健芳.人性化服务在新生儿病房护理管理中的应用分析[J].现代诊断与治疗，2016，27（4）：774-775.

[5]乔莉.人性化服务在老年科分诊护理管理中的应用探讨[J].黑龙江医药，2012，25（3）：493-494.