提高高校图书馆读者服务质量刍议

提高高校图书馆读者服务质量刍议

朱庆红

朱庆红（渤海石油职业学院图书馆河北任丘062552）

中图分类号：G252.2文献标识码：A

摘要：本文结合我国高校图书馆读者服务工作的实际，重点对如何提高图书馆读者服务工作人员的素质，研究读者、增强读者服务的针对性，进而提高高校图书馆的读者服务工作质量提出了一些具体想法和对策。

关键词：高校图书馆读者服务队伍建设

图书馆是高校教学与科研活动的文献保障基地，是莘莘学子的第二课堂，在国家科教兴国、精神文明建设中有着不可替代的作用。作为高校图书馆重要工作之一的读者服务，是一种学术性、技术性、创造性都很强的工作，其质量好坏直接影响着文献信息的利用和高校教学质量，也影响着高校图书馆事业的发展和自身形象。因为随着现代科学技术的发展，人们的需求范围越来越广泛，求知面越来越宽，知识的专业化和综合化程度也越来越强，读者对图书馆的要求越来越高。读者阅读需求的无限性与馆藏文献有限性之间的矛盾、读者需求的专门性与文献的复杂性之间的矛盾、读者需求的个别性与资源共享的公共性之间的矛盾等越来越突出，如果读者服务工作人员业务水平得不到提高，就不能圆满地解决读者提出的问题或很好地满足读者的需求，也就谈不上开发利用图书馆资源了。因此，必须在读者服务工作上下功夫，用服务架起图书馆同读者之间的桥梁；用服务赢得读者对图书馆事业的理解和支持；用服务使文献信息实现其最大化价值；用服务使图书馆成为高校教育科研活动中的重要角色。

一、提高读者服务队伍的综合素质是提高读者服务质量的根本所在

具备良好的思想政治素质是做好读者服务工作的前提。作为一个图书馆读者服务工作者，要热爱本职工作，加强自身修养，树立甘为人梯的精神，树立全心全意为学校教学、科研服务的精神，要有“读者第一，服务育人”的专业服务精神，要有高度的事业心和责任感以及坚定的政治立场和敏锐的学术嗅觉。诸如随着信息网络化时代的到来，在Internet上汹涌而来的各种各样的信息中不乏错误的、甚至是反动的东西。工作人员有责任将这些信息垃圾、信息黄流、信息毒潮过滤掉，然后再提供给读者。图书馆的读者服务工作者只有具备了良好的思想政治素质，才能在服务工作中，热爱和尊重读者，作风严谨，文明礼貌，平等待人，不怕困难，任劳任怨，热情周到，百问不烦，主动为读者提供信息，推荐最新的信息资料，尽可能满足不同类型读者对不同信息资料的需求，搞好服务育人的工作。只有把读者服务工作搞好了，读者才会有兴致来图书馆，才会愿意再进入图书馆，那么图书馆也才有可能充分发挥其信息纽带的作用。

提高读者服务工作人员的业务素质是提高服务水平的基础。业务素质的提高能促进读者服务工作人员更自觉地为学校的教学科研做好向导，千方百计地创造条件去满足读者的各类需求，这就要求读者服务工作人员的知识结构应是“通才加专家”的模式，既要有某一学科领域的专深知识，又要精通文献信息工作业务，还要熟悉相关学科以及新兴学科的知识，并要求熟练掌握现代化信息设备的操作和利用。不仅是终身学习的倡导者，也必须是终身学习的实践者。在工作中要注重扩大服务范围、深化服务内容、改善服务态度、掌握好服务技巧，急读者所急，想读者所想，并落实到具体行动当中。例如：由被动服务为热情主动的优质服务，向读者介绍本馆藏书的布局及特色，帮助读者了解馆藏文献的性质、类别；建立读者机读目录检索，帮助读者掌握简单易行的查阅馆藏文献的途径、方法及技巧，使读者能在最短时间内用最快速度查阅到所需文献资料；为读者找到最需求的文献资料，为馆藏文献资料找到最需要的读者；认真做好新书的宣传、介绍及书评工作，积极为读者推荐优秀的图书，让读者及时了解馆藏新动态；还要搞好流通部的导读工作及咨询活动，帮助读者确立阅读的目标和范围，最大可能缩短读者阅读与读物需求之间的差距，为读者开拓新的阅读角度。

提高读者服务工作人员的文化素质是提高读者服务工作质量的关键。图书馆的工作不仅是一项平凡、枯燥而繁杂的工作，而且包含着博大精深的学问。要做好本职岗位工作，光有满腔热情和良好的愿望是不够的，还要有丰富的科学文化知识和图书馆学、目录学、分类学、情报学、心理学以及计算机等知识，尤其是要有较高的外语水平，特别是英语水平。由于历史等方面的原因，Internet上的信息资源主要是以英语形式出现的，如果工作人员的英语程度不高，那么他为读者提供服务就有点像盲人为他人引路，其效果可想而知，最大限度满足读者不同需求就会成为一句空谈。补充新知识和提高技能不能“等”和“靠”，最迅速的办法是通过自学与在职培训来掌握，通过实践来提高。高校要为其提供系统的继续教育的机会，以提高他们的实际工作技能。国家人事部于1995年11月1日早就颁布了《全国专业技术人员继续教育的暂行规定》，把继续教育的任务界定为“使专业技术人员的知识和技能不断得到增新、补充、拓宽和提高，完善知识结构，提高创造能力和专业技术水平”。因此，我们必须对图书馆专业队伍建设和培养进行完整的规划和研究，要有统筹安排和具体目标，并以周密的计划和扎实的措施予以保证。继续教育作为基础教育的一种延伸、补充和拓展，是加强队伍素质教育的有效途径。有了一支强大的技术人员队伍，图书馆建设才能深入持久地进行，读者服务工作才能跨上一个新台阶。

二、研究读者，增强读者服务的针对性和灵活性是提高读者服务质量的重要手段

图书馆存在与发展的价值在于读者服务，没有了读者，图书馆就失去了存在的意义。但不容忽视，随着社会的发展和进步，读者个性化需求越来越高。随着读者阅读水平的提高，阅读倾向的转变，图书馆已不只是供人们增长知识的“没有围墙的大学、进行继续教育的机构和科学研究的基地”，同时也是“人”活动的“消遣的文化场所”。图书馆服务对象需求的多元化、个性化倾向日益趋强，这对图书馆传统的服务带来前所未有的挑战。

知己知彼，方能百战不殆。读者服务工作开展的成功与否，很大程度上取决于对读者研究的透彻程度，图书馆在人力资源开发与人才培训上，基于个性化服务需求，强化个性化培训，将图书馆的工作人员从传统的“杂家”型转为“专家”型，提高其专业化服务水平的同时，加强对读者的研究和了解已成为图书馆读者服务工作的当务之急。作为不同性质的高等院校，它有不同的专业范围。因此师生读者对于文献的需要也便具有明显的针对性和周期性。这就要求图书馆在专题上做文章，深入到各教学系了解学科建设情况，从而更好、更充分地利用图书馆信息源这一优势，开展定向专题服务，有针对性地编制二、三次文献，广、快、精地为高校教学科研活动提供专业文献信息。同时由于有些读者对馆藏特点了解不足以及检索、借阅知识的贫乏，导致读者不能准确、及时地找到其所需的文献信息，降低了高校馆藏的利用率，这就要求图书馆在了解读者心理及阅读规律的基础上，适时地开展导读服务，使大量的文献信息找到最需要利用它的读者。

在服务方式上“灵活多变”，改变传统“你求、我供”的被动服务方式，树立主动服务、超前服务的思想意识，变被动服务为主动服务。这就要求图书馆不仅要深化服务内容，拓宽服务领域，更新服务手段，增加服务渠道，而且要改变服务环境，改进服务方法，改善服务态度，达到提高服务质量的目的，改变传统的办馆模式，充分利用现代信息技术，广泛地开展远程服务、专项信息服务、定题服务、跟踪服务、咨询服务等，有针对性地为不同的读者提供个性化、专业化服务，以灵活多变的服务方式，来吸引更多的读者。通过召开读者座谈会、问卷调查、个别走访、统计分析、建立馆长接待日制度以及通过网上征询意见和建议的办法来了解和研究读者的阅读心理、阅读倾向和变化规律，了解读者的真实需求和期望，使图书馆充分发挥知识导航的作用。

参考文献:

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