减少急诊科护士非护理性工作的路径

减少急诊科护士非护理性工作的路径

周素敏

周素敏（广东省揭阳市普宁市人民医院广东揭阳515300）

【摘要】探讨在目前护士人力紧缺的形势下，如何减少护士非护理性工作，即在医院急诊科设置前台服务中心，专门承担急诊科分诊护士的全部非护理性工作，可使有限的护理人力资源有效的使用，降低急诊护患矛盾，提高护理工作质量。

【关键词】急诊科护士非护理性工作

我院是一所二级甲等县级综合性医院，拥有床位666张，医护人员586人。受使用面积限制，急诊科设置在16层住院大楼的一层，每天人流量大，急诊护士急救工作繁忙，还要承担应接不暇的非医疗性“前台”服务，如挂号、接听“120”电话、通知医生、护士、司机出车、咨询、为就诊者提供其他非医疗性服务等事务，经常出现“前台”分诊护士因服务不周受投诉现象，有限的护理人力资源得不到有效利用。自2011年2月开始，我院在急诊科设置前台服务中心[1]，由服务人员承担急诊科分诊护士的全部非护理性工作。实施1年来取得较满意效果，现将方法报告如下。

1前台服务的做法

1.1前台服务人员的选择标准及工作职责

我院急诊科负责院前急救、院内急救和全院门、急诊输液工作。急诊科每天就诊患者约300人次、门急诊输液约400人次、5部救护车不限范围出车。急诊科配置护士28名，护士急救、治疗工作十分繁重，还要承担其他非医疗性服务，很大程度上造成护士人力资源紧缺和使用不当。

2011年2月开始，我院设置急诊科前台服务中心。中心由服务人员和分诊护士组成。院部从职业学校招聘10名年龄在20岁左右、身体健康、仪表端庄大方、热情开朗、善于交际，反应敏捷、热爱医院、热爱就诊者、身高1.6m以上、具有计算机信息技术考试合格证书的女生组成前台服务员队伍。前台服务员负责：急诊挂号；接听“120”指挥中心及本院求救电话；通知医生、护士、司机出车；接受现场咨询；接受电话咨询与预约；发放水杯；传呼门诊辅助科室人员、运送人员到位等。分诊护士负责：接诊急诊患者、观察病情、评估为患者护理的活动是否正确、分析考虑解决患者的需要。在人力资源的使用方面，表面上人员的数量增多了，而实质上人员的专业化程度提高了，服务的质量上去了，原来使用高成本的岗位使用了经过培训的低支出的文员，采用了“合适的人在合适的岗位做合适的事领取合适的报酬的原则”[2]，人力资源合理有效使用。

1.2前台服务人员的培训及管理

前台服务人员的培训分岗前培训和在岗实践两阶段。岗前培训为理论、模拟学习，为期一周，由急诊科护士长及客户服务中心共同负责。培训内容以我院急诊科前台非护理性工作为主，结合医院相关制度、医院环境、礼仪、服务用语、就诊者心理要求、沟通协调能力等。培训方式由客户服务中心负责面授并组织模拟练习。在岗实践阶段，服务人员到急诊前台由分诊护士临床带教，为期一个月，熟练实践人际交往和医院服务接待工作中的礼貌礼仪礼节，端正服务态度，增强服务意识，养成礼貌待客的良好职业习惯及熟练、准确地按操作程序完成本职工作。前台服务人员淡妆上岗，右胸前戴员工名牌，身着专门定制的工作服（黑色西服配白衬衣加蝴蝶领结）、斑纹头饰和黑色皮鞋。她们统一着装、统一发式、同一佩式，显得醒目悦目。急诊大厅的空间、设备、装饰与富有生气的服务人员及多功能角色分诊护士相结合，形成良好的氛围，从一侧面体现医院的整体形象。

前台服务人员隶属急诊科，由护士长统一管理。服务人员按“3?8”连续排班模式，每班次安排2名服务人员和1名分诊护士在岗。

1.3前台服务人员的工作内容及效果

前台服务中心的设置，符合管理学中的功能分工、专业管理。前台服务人员的工作内容主要有：①急诊挂号。中心配置一整套电子挂号装备，服务人员24h不间断为急诊就诊患者挂号；②传呼相关人员。中心配置5部电话机，2台电脑，1台传真机及“120”终端接收服务器。服务人员必须掌握全部救护车的去向，掌握几部车的出车司机、医生、护士的通知规定，并做好相关记录。接到急救电话或“120”传单，服务人员马上通知司机、医生、护士出车；我院急诊科仅设内、外、儿科，其他辅助科室设在门诊部或住院科室。遇到需其他辅助科室协助治疗时，服务人员负责通知辅助科室医生到位。比如眼科外伤患者急诊时，急诊科医生、护士先做简单处理，服务人员则马上通知眼科医生到位，“让患者少等一会儿，让护士少走一点”[3]；③受理咨询，提供贴心服务。服务中心设置在一楼大厅靠近急诊处，服务台格局布置与宾馆前台相似，摆设醒目，台后背面墙上雕刻着“忠实于科学，服务于健康”，充分体现医院的服务性质。服务人员24h在岗，站在台边微笑着迎接前来咨询的人员，耐心解释，认真指点楼层通道等；服务人员负责接受电话咨询，做好电话预约等工作；服务人员方便体贴患者，为患者或家属发放一次性水杯，饮水机随时供应冷、热开水。

医疗纠纷的导火线80%来源于非医疗性的服务。前台服务中心开办1年来为患者提供了文明贴心的服务，取得了可喜的成效：患者满意率从89%上升到98%以上，1年里未发生一起护理投诉或护理纠纷；急诊科虽然工作忙、人流杂，但各区域秩序井然，人性氛围浓厚；与去年同期相比，我科急诊人次增长了43%，经济收入增长了25%；我科被医院授予2010年度“整年无纠纷”单位。

2体会

自从我院急诊科设置前台服务中心后，人力资源得到有效整合，护士的工作流程得到再造和优化，护理工作更高效，更体现出以“患者为中心”的人性化服务[4]。虽然急诊科前台服务中心设置仅有一年时间，但收到很大的效益，直接影响到整个医院的形象和经营效果。在护理人力资源极其有限的形势下，在抢救和管理任务繁重的急诊科，为护理工作安全，减轻护士工作压力，减少患者不必要投诉，设置急诊科前台服务中心值得护理管理者研究探讨。

参考文献

[1]廖新波.医院前线服务中心在医院营销中的作用[J].现代医院，2003，10（3）：25.

[2]邵丹丹.对老年特约门诊病人实施温馨服务的实践与体会[J].中华护理杂志，2005，40（12）：932-933.

[3]施雁,高秋韵，毛雅芬，等.护理人力资源有效利用的尝试[J].中华护理杂志，2008，3（42）：252.

[4]王颖.浅谈门诊护理工作中的人性化服务[J].中国医院管理，2007，27（8）：61.