导诊工作中护理语言的应用分析

导诊工作中护理语言的应用分析

赵雅琴

湖南省脑科医院湖南长沙410007

【摘要】目的：研讨导诊工作中运用护理语言的效果。方法：对我院就诊的病患在导诊护理中运用护理语言，特将语言护理的方式进行详细的阐述，同时将应用后的效果（护理满意度）进行分析。结果：病患满意度评分（46.9±2.0）分，家属满意度评分为（47.9±2.5）分，总分为优秀：（94.8±2.3）分。结论：在导诊工作中采用语言服务，不仅能提升护理满意度，亦能提升病患的依从性，使其积极的配合后续的治疗，为提升治疗疗效打下夯实的基础，故该种工作方式值得推广和借鉴。

【关键词】导诊；护理；语言；应用；分析

医院中最重要的窗口为导诊工作，因当病患进入医院中，首先面对的是导诊工作，对病患的治疗工作、解除病患的不适感均产生一定的影响，导诊护理工作的优劣程度，首先取决于导诊护理工作人员语言的表达能力，在平常的工作中，导诊每天均接触大量的病患和病患家属，据不完全统计，导诊在平日里接触病患和家属的数量庞大，在护理中面对如此庞大的人群，导诊护理人员首先需要对其进行询问、解释等相关工作，在工作中语言的运用是否适宜，对直接和间接的影响病患的心情，同时亦对医院的服务质量产生较深的影响【1】，为此，如何运用得体和相得益彰的语言技巧，提升病患和家属的满意度和缓解病患的不良心理，根据笔者多年的护理工作中的经验，根据不同年龄、不同心理、不同情况的病患，采用不同的语言技巧，促使病患在我院实施诊治的过程中，均能接受到优质的护理，取得的效果往往会比预期高。以下是，笔者经过多年护理经验得出的语言技巧，现将运用在导诊的护理工作中，整理相关材料阐述如下。

1材料与护理语言方法

1.1礼貌、接待病患的语言技巧

病患是步入医院大门后，首先接触的护理人员为门诊导诊护理工作人员，对出现在身旁的病患和家属，此时护理人员要用热情、耐心的礼貌性接待语言，如：①您好；②有什么能帮助您的吗；③不客气；④请往这边（那边）走等，以上礼貌语言通常会缓解病患初次到达陌生环境后产生的紧张、不安心理，另外更重要的是患者和家属在第一时间收到了一份安慰，以及增加门诊导诊工作人员在病患的家属心中的高大形象，促使病患在较短的时间内精神得以缓解，保持心情愉快的态度进行诊治，进而及时消除病患和护理人员的陌生感；通常情况下，多数病患因疾病的折磨，心情烦躁，没有心情搭理导诊的礼貌语言，一心想尽快的去主治医生那会诊，此时礼貌语言的预期效果较差，因此需要导诊护理人员根据不同的情况，巧妙的转变接待性的语言，如：①病情加重、痛苦不安的病患：该类病患常常会有家属的陪同，应该及时上前说一句：“不要着急，你们有什么需要帮助的吗？”、“挂号和缴费是吗，我会帮助你们的，现在医疗水平发达，你会在我院被治好的”……以上语言技巧，直接到达安慰病患的目的，使病患的心理感受到安全感进而情切感；②情绪暴躁、容易激动的病患：该类病患往往不会因为导诊的礼貌性用语而平息怒气，应该耐心的说：“请问，我有什么能帮到你的吗？”、“不要激动，激动是解决不了问题的，请你冷静一些，情绪激动，会对你的诊治产生影响”、“良好的心理态度，会促进疾病的康复”，语气温和又亲切，态度热情又端庄，防止让病患产生幸灾乐祸的心理，同时亦能把病患的注意力转到诊治中，以此来提升病患的依从性，积极的在后续的诊治中充分的配合；③对很少来医院进行治疗、程序陌生（农村、老年病患）：该类病患应主动上前，用热情的态度和帮助式的语言：如：“请问我能帮到您吗”、“您那不舒服？，我先带你去挂号”、“您先不要着急，慢慢的跟我来，我能帮助到你……”以上在导诊的语言运用，可以使病患及时的对你产生信赖感和依赖感，防止因不熟悉就诊的过程，而产生的紧张、恐惧、陌生等不良心理【2】，对该类病患的语言巧妙运用后，可以在病患的心理产生对医院的信任感，并积极的配合整个诊治流程，提升治疗疗效。

1.2治疗时语言的运用

导诊工作中，病患与导诊护理人员之间的对话，除以上接待性、礼貌性语言外，应用最多为治疗性和信息性的语言【3】。通常情况下，病患的心理存在不同程度的烦躁、疑惑、焦虑、紧张等，加之对目前的医疗技术在对其实施诊治中存在不确定性，病患在诊治的过程中，最需要得到的是与其相关的治疗方式、治疗后的效果等，故对该类病患在对其实施导诊的过程中，应根据病患的不同情况，巧妙、恰当的运用治疗性、信息性语言，如：①重症病患：多数病患因饱受病痛的折磨，故存在烦躁不安、厌烦的心理，此时在对其实施导诊的过程中，应从病患的病情角度运用安慰性和治疗性语言如：“您先不要着急，一切都会好起来的”、“我院的设备和技术都很先进，通过检查后，您的疾病很快就能知道了”、“无论您得多严重的病，我院所有医生都会尽最大力量来为您诊治的，您放心把”、“疾病不可怕，最可怕的是低落的情绪，良好的心理，有助有健康的恢复”，以上各种语言，虽然不能及时的解除病患的疼苦，但是会在病患的心理得到一些安慰，同时还能在无意中，对病患传递医学相关知识，进而快速的取得病患的信赖感【4】；②病情轻，但是疑心重重：该类病患往往非常重视自身的健康，通常情况下回出现小题大做，如身体存在一点不适感后，则会心惊肉跳，惊慌失措，在医护人员面前则会表现出：疑虑、紧张、不安等心理，同时特别想从医护人员口中，得到自身疾病的相关解释，对待该病病患，导诊护理人员要根据病患的心理，给病患引导，如：“您不要过分的注意自身的疾病，你的疾病不是你想的那样，现在的医疗技术非常发达，只要知道自己为何生病，治疗时致使一个过程，你的病在我院一定会被治好的，放心吧”、“三分治和七分养，你只要具有良好的心态，你的病一定会治疗的”，另外导诊护理人员还有向其讲述：与病患相关疾病的知识，以此来解除病患的疑虑心理，从而提升依从性，并配合后续的治疗。

1.3疗效判定

选取100例病患和100例家属，给患者和家属发放护理满意评价表，以此来评价本次导诊中护理满意度，满分为100分，家属和病患各50分，护理满意度评分=病患评分+家属评分，总分的平均分90分以上为优秀；80—89分为良好；70—79分为尚可；70分以下为差。

2结果

病患满意度评分（46.9±2.0）分，家属满意度评分为（47.9±2.5）分，总分为优秀：（94.8±2.3）分，详细数据见表1。

表1病患和家属对本次导诊护理满意度评分（n，±S）

3讨论

根据以上的阐述和护理结果充分说明：灵活、准确在导诊工作中运用语言，是体现导诊护理人员的素质的方式，在导诊工作中认真做好自身护理工作，同时维护病患的就诊次序，创建和改善目前紧张的医患关系，促进和谐社会具有积极重要的意义【5】；另外在导诊工作中运用巧妙的语言技巧，对促进病患疾病的康复、建立对医院的信赖感均有重要的意义。因为实际工作中通过护理人员的行为、表情、气质、语言等护理方式，均能改变病患的不良情绪，并及时得到缓解和解除、增强治疗的信心，使其在后续的治疗中增强依从性，使病人在最佳的状态来接受治疗和护理，最终达到康复的目的。在导诊工作中运用语言技巧，取得的效果，完全取决于导诊护理人员对导诊工作的责任感、对病患的同情感，对病患以真诚的语言，促使病患的不良心理得到及时的疏导，及时的对导诊护理人员产生信赖感，而导诊护理人员在工作中只有，以饱满的热情，采用主动、到位的语言服务，才能在护理工作中提升护理质量【6】。

总之，在导诊工作中采用语言服务，不仅能提升护理满意度，亦能提升病患的依从性，使其积极的配合后续的治疗，为提升治疗疗效打下夯实的基础，故该种工作方式值得推广和借鉴。

参考文献：

[1]KendrickAH，JohnsDP，LeemingJP．Infectioncontroloflungfunctionequipment：apracticalapproach［J］．Ｒe-spirMed，2003，97（11）：1163－1179．

[2]黄冬琳.导诊护士行为形象设计和管理当代护士（综合版），2008，1：22-23.

[3]朱一英，王春红，王雪敬.门诊老年患者人性化护理服务中国护理管理，2008，8：（8）63-64.

[4]李景，张利平，牛小秀，等.门诊患者咨询内容调查分析.现代护理，2007，6（13）：1534-1535.

[5]白燕，刘长建，周敏．外科住院患者对非语言沟通形式需求的探讨及运用研究［J］．护理研究，2010，24（24）：2173－2174．

[6]闫林，刘哲辉，王莹．静脉输液时的护患沟通技巧［J］．中国医药指南，2010，8（35）：151－152．