药店专业服务应如何界定

药店专业服务应如何界定

萧珊

哈尔滨人民同泰医药连锁店150000

【摘要】药店主要销售的商品是各类药品，在销售药品的工作之中，新型的销售人员还要具有一定的服务能力与服务意识，这种服务工作需求主要是在销售产品的特性的影响下形成的。患者到药店之中购买药品时，会向销售人员询问关于药品的一些信息，甚至还会对自己的病症进行咨询，因此可知作为销售药品的工作人员，如果仅仅只了解药品的价格与所处的柜台位置是不行的，必须要对所销售的所有药品有更深入地了解。本文对界定药店专业服务的工作进行分析。

【关键词】药店；专业服务；界定方法

随着现代人具有了更强的健康意识，各类药店也拥有了更多销售优势，药店销售人员的工作要求也被增多，不仅仅需要做好基础性的销售药品的工作，同时还需要掌握一定的药理知识与医疗知识，以便于给药店的顾客提供更具针对性与专业化的服务，在一些情况下，销售药品的工作人员需要根据患者给出的症状描述来提供合适的药品，如此才能确保销售服务质量，本文对药店之中的专业服务工作情况简要分析。

1提升药店专业化服务的方法

在医疗机构之中，医生可以通过问诊以及其他医疗设备对患者的病情进行诊断，进一步确定病因。相比医生完备的医疗条件，药店的销售人员只能通过顾客描述的症状来帮助其选择药品，同时还要避免出现药品推荐错误情况，虽然现代的药店加强了对于销售人员的培训工作，但是很多销售人员仍旧存在着药理学专业知识欠缺的情况，很多条件较好的药店会配置职业药师，以此来辅助药品销售工作，同时可以给营业员以及顾客极为专业化的引导。无论是药师还是营销员都必须要接受药店提供的培训工作，切实将专业服务水平有效提升。

在培训工作之中，首先需要对疾病判断这一能力进行提升，一些患者存在咳嗽的情况，营销员可以借助症状学的相关理论，根据患者出现的比较明显的症状，即血尿、咯血、腹泻以及头痛等情况来给出合适的建议，当患者出现血尿以及咯血这一类比较严重的情况时，营业员需要给顾客提出就医的建议，避免延误患者的治疗时间。营业员必须要把握给出专业服务的时机，如果患者存在的是比较常见的感冒或者腹泻情况，则可以根据患者的具体情况提供相应的药品，同时必须询问患者是否对某种药品存在过敏的问题。

在设立疾病谱时，营业员还要根据可应对的疾病症状设立出具有针对性的疾病谱，虽然咳嗽是常见的症状，但是其存在差异的伴随性症状也显示着患者具有的不同的疾病，伴随性症状包括咯血、发热以及浓痰等。

很多老年病也逐渐变为常见性疾病，且骨质疏松、高血压等老年疾病均有年轻化的变动趋势，药店之中的工作人员也必须要对顾客出现频率比较高的慢性疾病的症状以及对应的治疗药品进行了解，还可以给患有老年病的患者建设档案，给其提供稳定的治疗

2专业服务与药品种类设置工作存在的关系

2.1确定药品的内含成分

我们刚才提到了药店疾病谱，药店疾病谱舟覆盖的病种治疗药物(主要为口服与外用药物)药店都要有品种销售，才能使专业服务落到实处、负责任的药店专业服务应该以临床治疗路径作为依据疾病的对因治疗、对症治疗涉及到哪些类别的药物，那么常见病治疗药物就应该覆盖这些类别的药物。举例说明感冒的对症治疗药物通常包括4类:解热镇痛药(常用药物包括对乙酰氨基酚、布洛芬、阿司匹林等)、减充血剂(主要为盐酸伪麻黄碱的口服及滴鼻制剂)、杭组胺药(如扑尔敏、氯雷他定.苯海拉明等)、化痰止咳药(如右美沙芬、氨溴索)等，那么含有这4类药物成分的单方与复方制剂，药店都应有销售。

2.2对重点药品进行选择

规划商品分类和确定商品应包含哪些成分以后，药店要想追求利润最大化，还需要考虑把哪些商品列为重点商品，这也必须从专业知只的角度去分析。首先、从功效与不良反应角度考虑。例如，在磺服类药物中，目前临床使用的主要为第二代与第三代药物。第二代药物如格列本服、格列齐特、格列吡嗪、格列哇酮等都不能与胰岛素联合给药，且较易引发低血糖，可导致继发性失效，并会引起体重增加，且必须在餐前30分钟给药，第三代药物格列美眠不仅降楠效果较第二代药物更强，且能和咦岛素联用，还具有大血管保护作用同时，引发低血糖几率较第代明显减少，不会弓起继发性失效。

因此，在遴选磺服类的重点品种时。当然应该首选格列美睬。还是以感冒药为例，用于对抗头痛、发热、周身四肢酸痛的解热镇痛成分中，因为在常用剂量范围内时，阿司匹林的不良反应就要多过其他者，且儿童不宜使用，3个月以内的婴儿禁用，因此不适合人选重点商品含盐酸伪麻黄碱的药物需凭身份证购买。

其次，从剂型角度考虑。从剂型角度考虑其实也是对药物功效和不良反应的比较。如盐酸特比茶芬的外用制剂有软膏剂和凝胶剂，虽然都是一个成分，但凝胶剂比软膏剂的渗透作用更强.且不易污染衣物，在进选时，就应该选择凝胶剂作为重点品种。

2.3从顾客的实际满意度考量

把疗效优越不良反应小的商品设定为重点商品，营业员惠意销售，顾客使用后能达到预期的疗效，也会对药店的信任度增加。我们都知道，被列为重点品种的商品，一般都会在门店开展促销推广活动。都说顾客是零传店最可宝贵的财富。如果我们只重视促销推广活动，会把顾客培养得不“忠诚“。如果有专业服务作为支撑，再配合以促销优惠，顾客对药店的忠诚度就会更高。因为疗效肯定，基于专业角度道选出来的重点品种可以更进一步作为战略商品来对待，药店在供应商处也能获得更好的合作条件，这也是药店开展品类管理的目的所在。因此，尽管药店的品类管理不能脱离一般品类管理的原则，涉及到多个维度，但首先要考虑的定是药品本身的属性，之后再考虑价格带等一般品类管理的因素，不可偏离于此。

2.4从营业员的推荐需求角度考量

顾客选购药品的第一关注点是疗效与安全性，价格和促销优惠等等因素虽然能影响到顾客的购买行为，但不会比疗效和安全性因素更重要。因此，营业员在跟顾客沟通时，更乐于推荐疗效优越不良反应小的商品，推荐起来也更有底气。而且在推荐这样的商品时，专业上是怎样的就怎样解释给顾客听，不需要刻意去记忆所谓的“话术”，也不会在推荐时“口是心非”，交易也就会更顺畅。

3结束语

本文分析了现代新型药店的药品销售工作，着重介绍了专业服务这一方面的工作，首先分析了介绍了药店的工作人员需要接受的培训工作的具体内容，包括判断疾病、建设出属于药店的疾病谱等，在当前社会发展状态的影响，工作人员还要对常见疾病、慢性病等病症情况进行了解，本文以较多的篇幅介绍了专业化的药店服务与设置药品品种这一工作的关系，以便于对专业服务工作进行精准界定。工作人员要正确认识自己负责的特殊的销售工作，继续对常见疾病治疗以及基础性的药理学知识进行研究。

参考文献

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[2]张歆衍.(2016).我国网上药店服务质量的评价研究.(Doctoraldissertation，安徽中医药大学).

[3]楼鸣虹.(2017).究竟应给顾客提供什么样的服务.中国药店(4)，148-149.