基于虚拟现实技术的电力客服培训应用

基于虚拟现实技术的电力客服培训应用

陶丽

（内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局达茂分局内蒙古包头014500）

摘要：虚拟现实（简称VR）技术是在计算机仿真技术、计算机图形学、计算机视觉、人工智能、多媒体技术以及传感技术的基础上综合发展起来的。虚拟现实技术主要应用于游戏、教育、医疗、旅游、房地产、仿真等领域。本文主要研究的是其在电力客服培训中的应用。

1虚拟现实技术概念和属性

在1973年，美国计算机艺术家MyronW.Krueger最早提出了虚拟现实技术这一名词，这也是最早出现的虚拟现实的概念。从狭义的层面上看，虚拟现实就是在现代计算机技术的基础上与其他相关科学技术相结合的一种技术。主要是指通过计算机与立体眼镜、传感手套等传感辅助设备进行数据交换，使人们得到相应的视觉、听觉、触觉甚至嗅觉信息，从而建立三维信息的人工环境，产生逼真的三维现实感觉。从广义的层面上看，虚拟现实技术的概念则被大大扩展了，除了包括狭义的概念外，广义的虚拟现实不仅泛指与虚拟现实有关的，可以用于模拟仿真的一切软件和硬件，还包括所使用的技术和方法。虚拟现实技术具有交互性（Interactiong）、构想性（Imagination）、沉浸性（Immersion）的特点。交互性就是利用设备输入信息和得到反馈完成人与系统的交流互动。在虚拟现实系统中，用户不再是信息的被动接受者，而是可以通过如陀螺仪、头盔显示器、数据手套等与虚拟世界进行沟通和交流，通过这种方式，用户可以像处于现实世界中一样与虚拟物体产生交互关系。构想性是指用户通过对虚拟现实系统中物体的感知、操纵和观察以及自身在虚拟环境中的行为，获取多种信息，并根据所获得的的信息进行一系列的判断、逻辑思考和联想，从定性和定量综合集成的环境中得到感性和理性的认识，从而产生新意，对系统的发展进行想象的能力。沉浸性是指使用者处于虚拟世界之中，与计算机通过自然的交互方式，使用户存在于虚拟世界中也像存在于真实世界中一样，可以与自然进行交互，在感觉上完全沉浸于计算机所模拟出的虚拟世界中。若是希望体验者能够获得完全沉浸于虚拟世界中的感觉，虚拟现实技术就要模拟出人类所有的感官体验，但是因为现在的虚拟现实技术还未发展到较高水平，只能较好地模拟出人类的视觉感知、听觉感知和触觉感知，对于其他方面的感知的模拟技术还没有发展成熟。

2虚拟培训系统硬件构建

主界面是通过Unity3D中的UGUI进行实现，每一个图片通过程序实现按键响应以及VR响应配置，学员与用户用手柄对准相应的图片时，图片边框会发出黄色亮光，扣击扳机将链接到下一菜单或应用程序的场景之中。该系统主要包含培训系统模块、考核系统模块。在菜单界面之中，可通过启动程序，进入操作培训教学图，学员扣击手柄时，侧键都会弹出一个询问之后返回主界面的UI提示框，学员与用户可以通过手柄上的原盘键选择“是”或“否”，一旦选是，则程序重置，学员回到主界面之中。

3典型系统

虚拟现实按其功能可分为四类：桌面级VR，:沉浸式VR，分布式VR，增强现实(AR)。桌面级VR利用个人计算机和低级工作站实现仿真，计算机的屏幕作为参与者或用户观察虚拟环境的一个窗口。成本低，但功能单一，主要用于CAD和桌面游戏等领域。沉浸式VR采用头盔显示，使用户暂时与真实环境相隔离，同时利用数据手套等交互装置给用户一种充分参与的感觉，能操作和驾驭虚拟环境。分布式VR把分布于不同地方的沉浸式VR通过网络连接起来，使不同的参与者联结在一起，同时参与一个虚拟空间，共同实现某个目标，提升用户协同工作水平。增强现实(AR)把真实环境和虚拟环境结合起来，既可通过虚拟环境代替部分真实环境来减少构成复杂真实环境的开销，又可对实际物体进行操作。

4搭建电力培训课程素材库

素材库建设：（1）系统界面设置。根据整理分类好的素材设置系统界面。（2）出入库管理设置。一方面，素材入库需考虑其合理性，依据素材本身特点和业务模型、数据模型要求，选择最符合的类别，提高素材应用时的使用效率和便捷性；素材入库是需依照素材建设标准，提供规定中要求的内容；系统需自动记录素材入库时间、类型、名称、责任人等信息，便于维护时查找。另一方面，素材出库需考虑出库记录单，记录素材应用的课件名称、引用时间、引用频率等信息，为素材库后期维护提供参考性数据。（3）生命周期管理设置。随着知识的更新迭代和技术手段的不断提高，以素材在电力培训实际应用中的效果为依据，不断搜集素材调整建议和意见，逐步调整其合理性和时效性。（4）应用设置。电力培训课程素材库的具体应用，可通过针对某个具体业务模型，逐步、逐级查找对应的素材内容，也可通过数据搜索模型，针对关键字进行查找具体的应用素材。最终的应用模型可通过具体课件开发任务进行合理性推送素材资源，通过大数据的方式，全面提升学习内容的开发效率。通过搭建课程素材库，可为电力公司带来显著效益，使工作人员根据电力培训的实际需求在教学设计和展现方式等方面改造现有内容，自由组合学习内容，满足PC端、移动学习、微学习等不同形式的需要；通过不断完善学习内容库，满足公司知识的积累与传承；根据开发任务施行素材智能推送、提供参考、相关搜索等手段，缩短寻找资源的时间，提高培训效率。

5系统功能设计

以欠费复电为例，介绍本系统子场景功能设计《欠费复电是客服专员常见话务问题，有必要让客服专员了解智能表因欠费断电、充值后复电的相关流程，特别是复电过程中后台系统的相关工作流程，以及复电失败的可能故障原因和解决方案，从而在客户服务过程中，可以更有效地指导客户了解问题所在，舒缓客户焦虑情绪。传统的培训方式关于欠费复电主要以平面流程示意图、网络拓扑结构图、语言描述等方式展开，客服专员学习难度较大，首先是概念抽象，且涉及多个网络节点，其次是缺少直观体验，无法理解客户在每一步遇到问题时所面临的困境。采用VR设计的培训功能如下：客服专员通过电力世界进入一个住宅起居室，面对门站在桌子旁边，桌子上摆放着一部手机，门外右手边墙上有一块远程费控电能表，屋内墙上贴有一张指示复电流程的流程图。当客服专员进入场景后，会发现室内停电一片漆黑，移动至开关箱和电表箱旁检查后，发现室内外电力设备无异常，之后提示用户为欠费停电，需要到桌前拿起手机缴费。手机屏幕提示支付电费，支付后屏幕开始倒计时，之后显示收到短信“付费已成功”。随后在空地映出一个代表城市的沙盘，里面包含售电系统前置机、营销信息系统、采集系统，集中器、用户家。通过可视化的信号传输，展现购电信息从前置机开始，经过营销信息系统、采集系统、集中器传输的流程，直到复电成功，成功后还会同步收到提示短信。复电成功后台座恢复功能，需回答完趣味问答中的题目后才能离开场景回到VR电力世界，该区域点亮。

6结束语

通过研发并部署上述VR培训系统，国家电网客户服务中心的数千名客服专员，首次获得了无需现场调研即可身临其境的培训体验，对于部分传统培训中发现的“老大难”问题，如“欠费复电”的全流程、“资产分界点”判断、光伏发电实际应用场景等建立了基于第一人称视角的亲身体验。特别是通过体验场景，达到了设身处地理解、体验、感悟客户在实际保修过程中所面对的现场，从而在客户服务对话中，有目的地引导客户关注到问题解决的关键点，并引导客户精确、有效反馈现场相关信息，从而提高客户服务体验，节约客户平均通话时长，提高客服中心人员运作效率。

参考文献

[1]毕会静,李兵,张红艳,高峰,秦科源.虚拟现实技术在电力培训中的应用[J].电子技术与软件工程,2018,13:138.

[2]雷兴,俞国勤,吕政权.虚拟现实技术及其在电力培训中的应用[J].电力与能源,2018,3904:496-499.

[3]周建松.基于虚拟现实技术的电力培训系统设计[D].福建师范大学,2013.