关于 电力营销用电客户业务受理情况的探讨

关于 电力营销用电客户业务受理情况的探讨

李艳钊

国网天津市电力公司武清分公司 天津 301700

摘要：随着经济的发展，城市化进程加快。随着人们生活水平的提升，对供电的安全、可靠性提出了更高的要求，且客户业务受理的条件也越来越多，给电力营销工作带来一定挑战。电力营销企业要想在激烈的市场竞争中长远立足，就应创新营销服务理念，促进电力服务水平最大程度提升。 关键词：电力营销；用电客户；业务受理；问题；策略；

引言：许多人不得不承认，在这个竞争日益激烈的社会上，任何企业都需要进行相应的营销工作，这其中也包括电力企业。如今市面上的许多电力企业公司都将一部分不小的精力投放在市场营销上，从而使相应的营业额增加。但是电力公司在用电客户业务受理这方面做的还不够好，所以这方面仍存在着一定的问题。这些问题的存在会对电力企业造成运行困难，所以相关人员要尽量去解决问题。

一、电力营销用电客户业务受理存在的问题        1、市场营销管理缺乏人才        目前，市场营销管理人员普遍缺乏服务意识、专业技术水平低的现象，在从事新理念传达、系统更新、设备应用创新等方面表现为理解能力差、接受难度大、专业能力不强等问题，有些市场营销人员认为自身经验丰富，对实际发生的问题未予以重视，对问题解决的方式过于单一。制定的管理制度较为死板，无法调动营销工作人员的积极性，整个营销群体缺乏稳定性。随着国家电力改革市场化，电力供应市场关系也在潜移默化的发生改变，用户对服务态度和质量也提出了较高的要求。因此，供电公司还需加大自身服务水平的提升，树立市场营销服务意识。但是当前存在工作人员欠缺服务意识、工作效率不高问题，都不利于企业发展。同时，缺乏完善的全能型人才引进机制，过度依赖资历深的老员工，只重视营销数量，导致营销固步自封。

  2、与客户沟通不全面         俗话说：“顾客是上帝”。在以前，顾客的要求就是最大的要求，使顾客满意便是许多商家的目标。但随着社会的发展，这一现象好像逐渐改变了。商家慢慢变得比顾客还要重要，但这是一种极坏的现象。毋庸置疑，消费的主体便是顾客，如果没有顾客，那么整个消费流程也就没办法进行。如今的社会潮流是不可取的。在电力企业中也存在这方面的问题。电力企业服务人员与客户沟通不全面，从而造成电力服务人员对客户要求的误解，进而使客户对整体的服务水平评价有所下降。例如，客户想要改变用电套餐，可相关服务人员却给他增加用电额度；客户想要换一家电力公司，可相关人员却强制他不能改变，这些都是与客户沟通不全面产生的问题。客户是最重要的，如果能够尽量使客户满意，与客户做好沟通，那么便能使整体的服务水平上升。

  3、缺乏规范化的客户服务水平         相信众多企业家都已经意识到，在如今这个竞争逐渐变得激烈的社会中，提高自己的服务水平相当重要。众多企业也已经做出了相应的措施去提高自己的服务水平，但收效甚微。就是因为企业在提高服务水平时忽略了规范化的客户服务水平。这对整个企业的服务来说是一大发展问题，忽视了规范化的客户服务水平，会使企业事倍功半。规范化意味着一个企业的正规，意味着一个企业的专业，意味着一个企业的整体水平，它无疑是对整个企业有着极其重要的作用。如果一个电力公司能够做到规范化的客户服务水平，那么这个电力公司的营业额一定会上升，也一定会使客户受理情况变得更加好。可惜的是，在我国，如今的电力市场中，几乎没有一家公司能够做到规范化的客户服务水平。这是阻碍我国整个电力市场发展的一大因素，也是电力企业客户服务营销存在的比较严重的问题之一。如果这个问题不得到及时的解决，那么整个电力企业的客户服务，营销相信也不会提升多少。因此，相关单位以及相关人员要充分重视这个问题，给予这个问题以最大的关注。

二、电力营销用电客户业务受理策略探讨        1、加大业务宣传推广力度        电力企业需充分利用网络平台优势，建立门户网站服务项目，将与民众有关的供电信息发布在上面，尤其是相关到民生的供电信息。利用电视广播宣传播报群众关注的热点问题，拓展电力企业的服务面，推进信息宣传的深度和广度，使用户了解供电信息更加便捷。    2、建立完善的企业服务体制与机制         客户服务中心有促进电力企业与用电客户直接交流、咨询的作用，因此，电力企业应不断优化和升级客户服务中心，并加强对服务人员素质和业务能力的培养，全面建立完善“以客户为中心，全心全意为客户服务”的服务理念。适当地扩展业务，并根据目前的实际情况，辩证能动地改订业务扩展的相关程序，加大对安全服务的力度。为实现辩证地解决客服与企业管理制度之间不协调的矛盾，企业应根据实际情况优化企业的管理制度。结合对自身的审视、来自于用电客户的评价及社会的评判，从不同视角和不同角度对电力企业的服务质量进行分析后，电力企业应建立健全方便百姓的供电服务机制，促进与银行的合作，以实现用电客户方便快捷缴费的目的。在各地区设立电费代理缴费点和电力企业营业收费的网络点。电力企业管理人员应加强对业务扩展过程中的各个环节和程序进行严格的监督和管理，杜绝业务扩展报装超时现象的发生。 

       3、提高团队员工的素质         提高员工的专业知识能力、业务能力和服务能力，结合电力企业的自身情况，不断实现创新型发展，以构建企业自己特色的业务和服务体系体制，促进员工对企业理念的深刻理解。供电企业要积极提升工作人员的风险意识，从人员方面进行风险防范。一些供电企业为了减少人员成本，在电力营销工作中往往选用非专业人员，这些人员在工作中不仅无法充分满足工作要求，也不具备完善的风险防范意识，导致风险频频发生。供电企业应加强对这些人员的风险意识教育，同时安排企业内部人员进行监督，以提升员工对风险管理工作的重视，自觉规避风险。供电企业工作人员压力较大，由于用户总量大，核算人员需要每天完成超量的电费复核，工作上有一定难度。供电企业应及时开发新型、有效、安全的电力营销模式，快速帮助用户处理发生的问题，力求为用户提供最优质的服务。

   4、加强与客户的沟通         客户是整个消费过程中的主体，许多电力行业存在的问题都是由于与客户的沟通不够。因此，相关服务人员要加强与客户的沟通，充分理解客户的要求，尽量的满足客户的需求。相关人员要做到客户对服务的90%以上的满意度，只有这样才能整体的提高电力企业服务水平。毋庸置疑，人和人之间的沟通是十分重要的，如果没有沟通，那彼此便不会相互理解，从而意识两个人做出对方都不满意的事情。因此，加强与客户的沟通十分重要。

三、结束语        电力企业要想获可持续稳定的发展必须实时观测市场的变化、审视自身的发展情况、了解对手的最新动态，并根据当前的形势改善自身的服务体系，提高企业员工服务质量，辨析客户需求，提高办事效率。同时，根据平时的客户业务受理以及对客户的回访、客户的反馈信息实行与客户相对应的差异化服务策略，使客户能够更加信任与依赖公司。

参考文献：         [1]裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析[J].电子测绘，2014（12）.         [2]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升分析[J].中国高新技术企业，2013（05）.         [3]黄青青.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升研究[J].企业技术开发，2016（03）.         [4]罗建吉.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2015（06）.