关于南方电网的基层 IT服务点建设思考

赵萌

南方电网数字电网研究院有限公司

1.基层IT服务点简介

1.1 基层IT服务点的定义

关于基层IT服务点，目前并没有这样的准确定义。“基层”一词在百度百科中的一个解释是“各种组织中最低的一层，它跟群众的联系最接近。”^①本文吸收了这个概念，将其应用在“IT服务”这一细分领域，给出“基层IT服务点”的定义——“IT服务组织中最低的一层，属于组织的一种职能，与最末端用户的联系最为接近”。这类基层IT服务点，一般只会出现在规模较大、大部分系统集中部署并且办公地点距离较分散的企业中。目前能源行业往往更重视IT方面的投入，甚至出现过度强调互联网平台的现象，但是对于ITSM（IT服务管理）方面的思考或者投入却相对偏少。而在未来，IT+ITSM才是能更好为用户提供服务的组合拳。

在实际工作中，重视为基层提供IT服务，是基层IT服务所处的地位和作用决定的。基层IT服务是IT服务工作的原点。基层IT服务是与最末端用户直接打交道的工作，是IT服务的重要组成部分。无论是从增强服务能力，还是扩大服务范围，都离不开基层IT服务。正所谓“万丈高楼平地起”，基础不牢，地动山摇。

1.2 国内外基层IT服务点简介

由于基层IT服务点的概念为本文提出，所以在国内外，并无与之完全匹配的事物。本文尝试以两种“服务点”进行介绍：

将服务的定义从IT向外扩展：在国内常见的基层服务，包括领导干部基层联系点、流动图书馆、赤脚医生、送科技下乡等。通过这类联系点，组织可以了解基层的工作、掌握基层的情况、看到基层的工作处境，从而发现问题，看到问题，并利用联系点解决重点难点问题。常见的工作包括政策宣讲、人员培训、技术服务，进行新品种、新技术、新模式的推广。近年来，尤其是在“精准扶贫”的政策指引之下，这类基层级别的服务越来越细致，越来越有针对性，更能满足服务受众的需求。

将基层IT服务点与国外服务台（Service desk）的发展经过进行类比： IT服务管理领域中著名的最佳实践ITIL（信息技术基础设施库）中有一个职能叫服务台进行类比。在ITIL v2时期，服务台从职能来说，首先是呼叫中心（Call center），然后成为帮助台（Help desk），然后变成服务台。到了 ITIL v3/2011 时期，ITIL开始关注服务台的结构与分布方式，提出了全天候服务。在2018年发布的最新版ITIL 4中，关于服务台有这么一段描述“随着自动化技术的提升和技术债务的逐步减少，服务台将逐渐减少对技术的支持，而把工作重心转移到对‘人员和业务’的支持。服务台更大量地用作事件的安排、解释和协调；而不是仅用于技术故障的维修，服务台变成了服务运营中重要的一部分。”^②

在上文中还需要澄清两个概念：帮助台和服务台。

帮助台在维基百科中的定义是“一种资源，旨在为客户或最终用户提供与公司或机构的产品和服务相关的信息和支持。帮助台的目的通常是解决问题或提供关于电脑、电子设备、食品、服装或软件等产品的指导。公司通常通过免费电话、网站、即时通讯或电子邮件等不同渠道向客户提供帮助。也有内部帮助部门，旨在为员工提供帮助。”

服务台在维基百科中的定义是“服务台是ITIL定义的ITSM过程中的主要IT职能。旨在提供SPOC（单点联系），以满足用户和IT人员的通信需求，同时满足客户和IT提供商的目标。 “用户”是指服务的实际用户，而“客户”是指正在为服务付费的实体。”

提炼基层IT服务点与服务台的共性，基层IT服务点是企业与末端用户的SPOC，企业通过基层IT服务点为员工提供IT服务帮助。在未来基层IT服务点将在数字化技术的帮助下，更多地承担对业务流程的支持响应以及对客户体验的感知上。

2.基层IT服务点的优点

2.1 贴近服务使用者

设立基层IT服务点，可以使之总部和基层有更好的互动。基层在服务的末端，总部的IT力量未必能给到及时的支援。基层在直接面对业务的压力时，往往“空有需求、无法应对”。通过基层IT服务点的设立，可以使总部的IT力量，可以更好地触达最末端的业务以及业务提供者（对外）——亦即服务使用者（在内）。

2.2实现价值共创

在ITIL 4中，提出了一个“价值共创（value co-create）”的概念。强调在创造价值的过程中，不同利益相关者的关注点肯定是不一样的，需要应用好“价值共创”的理念，在价值链上为各利益相关者增值。服务者可以将“价值共创”作为手段，去促成客户（服务使用方）所需的结果。并且客户也从被动的“承担”角色，转为带有主动色彩的“合作”角色。通过基层IT服务点的方式，形成“需求场景化”，直接将服务端与被服务端打通，将服务使用者的需求、意见、创意直接与总部技术部门对接，让服务使用者能为所用的业务“发声”，为服务的价值链增值。

2.3 形成知识流动

“越来越精明的劳动力决定者他们如何以及何时需要信息，而组织面临的巨大机遇就是将个体员工的知识转化为组织的智力资产。”^③在基层，技术力量不但薄弱，而且由于IT人才往往供不应求，有经验的员工也比较容易流失。通过基层IT服务点，可以为基层技术人员带来关键的、有价值的和可重复使用的知识，从而提供一种可持续的服务竞争优势。

3.南方电网基层IT服务点的发展反观

南方电网经过多年的建设，尤其是数据大集中和CSGII业务系统的上线，信息技术在南方电网的应用愈发广泛。当前的IT环境已经呈现出现代信息系统共有的特点。首先是大集中，规模越来越大；其次是功能越来越多，从计算、数据库、业务处理到管理决策分析，覆盖面极广，模块功能齐全。再次是变化快，硬件、软件、网络和应用随着技术的潮流不断更新换代。第四是向异构化变化，无论是主机架构、系统架构，或者是数据库、应用平台，大多是第三方厂家开发，缺乏一个公共的基础平台来相互交流和协调。

面对越来越庞大的IT系统，越来越繁重的IT运营管理工作，越来越远的末梢IT服务。现有的IT服务方式，已逐渐显示出不适应业务持续高速发展的苗头。

主要表现在：

基层技术力量薄弱，无法独自在实际运维中解决问题；

缺乏知识共享机制，网省地三级公司的所提炼的知识库，互相之间并未打通，难以给基层技术人员提供有效的指导，难以提供其动手能力，继而提高工作效率。

被动的“消防员”维护模式，在排障时，往往只能等到故障发生之后，才开始被动去解决问题，缺少主动、预防性地防止故障发生的意识和能力。其中一部分成因是由于缺乏对所维护IT环境的及时把握。

3.1 数研院建立基层IT服务点的做法

南方电网数字电网研究院有限公司（下文简称“数研院”）在2019年成立，是全球首家数字电网研究院。根据《南方电网智能电网发展规划》，数字南网建设分三步走：2019年初步完成从传统信息系统向基于南网云的新一代数字化基础平台和互联网应用的转型，初步具备对内对外服务的能力；2020年全面建成基于南网云的新一代数字化基础平台和广泛的互联网应用，实现能源产业链上下游互联互通，初步建成数字南网；2025年基本实现数字南网。^③。从海南三亚市延伸至香格里拉，目前数研院已和全网33家单位建立了基层服务点，与上千名基层员工面对面交流座谈，并根据访谈收集的问题进行分析总结，逐一解决。

3.2 基层IT服务点的成效

通过建立基层IT服务点的服务，对南网而言，获得以下成效：

一、及时响应用户需求

通过基层IT服务点，建立了网公司和基层的纽带，通过加强上下联动，能一定程度上带动基层一起实现南网数字化转型。基层IT服务点以现场调研、培训、辅导和远程技术支撑的方式，与基层服务用户进行及时有效细致的沟通，解决故障或问题。

二、引入服务使用者，形成价值共创

大理供电局是云南电网首家协同应用试点单位，财务集成率达70%以上。通过基层IT服务点的反馈，提出了工作台集成待办、生产系统电子化移交、数据协同等方面的问题以及模块需求。基层IT服务点现场解答了部分的解答，并以“热线服务渠道”的方式，为协同应用系统二级模块下一版本的升级引入了新需求。通过直接沟通合作的方式，使服务使用者不再被孤立于服务链的末端——被动接收服务，能参与服务链中的活动，形成价值共创。

三、推进隐性知识流动

对于基层而言，无论是对规范流程的解读，还是对作业过程的掌握，与总部的要求都可能存在落地的偏差。通过基层IT服务点，能及时地以远程培训、现场旁站式辅导的方式，手把手地培训基层IT人员解决故障，辅导作业规范和流程等。数研院将相关的IT服务知识库也一并带到基层，通过网内行共享式传播，形成隐性知识从中心向末梢的有效流动。

四、防患于未然

当前故障的重心，已逐步从基础设施向业务系统转移，基层人员地IT知识技能薄弱，不能有效地识别出更新迭代快速的业务系统风险。利用基层IT服务点，在自动化手段还没形成规模的时候，增强总部对辖内IT环境整体状况的全面及时掌握。通过IT基层服务点的介入，有利于及早发现问题并解决问题。

五、一专多能，融合促进

在进行基层IT服务的同时，数研院也寻找机会与基层进行资源共享、队伍共建等机会，在推动IT服务的同时，也借势地形成了党建和业务的“双融合双促进”。

2019年7 月31 日与曲靖供电局信息中心党支部结对共建，签订结对共建协议书。9 月21 日，安全运行事业部党支部与桂林供电局信息中心党支部共同开展了“重走长征路，不忘一寸心”的党支部联建活动。

4.基层IT服务点发展思考

基层IT服务点对于拥有大量分散办公点，各点之间距离较远，业务系统已经初具规模的企业或者集团而言，是一个有意义的尝试，有着乐观的发展前景。但需要使基层IT服务点能真正成为用户身边“数字转型纽带”，形成合力共振，还需要一步完善发展方式。就南网而言，这仅靠数研院的单打独斗是不可能完成的。除了趁“基层减负年”的政策推动，还有赖南网内有关部门的协作。在建设基层IT服务点的过程中，需要结合国情和南网的实际情况，少谈一些“硬（技术）”问题，多考虑一些“软（管理）”问题。

1、运行经费不足，建设能力有限

面对南网众多的基层，当前基层IT服务点能覆盖的仅占63.63%。在资源和能力有限制的前提下，需要考虑好基层IT服务点的布局，找准试点。在地点上和人力上有辐射能力的基层是一个较好的选择。与此同时，将试点建设模式能尽快标准化、规范化、可复制化，最终形成以点带面的局面。另一方面还需要考虑引入创新的工作方式，例如VR、AR、自动化系统等，减少时空给服务所带来的不便。

2、专业技术人才短缺，服务效果不明显

让作业得以标准化执行，流程得以规范化流转，业务得以合规化运作，离不开“人”。对于基层而言，“人”是一个无法回避的问题。目前许多基层，IT技术人员往往身兼数职。这些人员虽工作努力但仍无法满足专业工作的需要。另一方面是集中培训效果有限，基层辅导十分欠缺。通过基层IT服务点的建设，能够让基层IT技术人员能共聚一堂——附近地区的IT技术人员就近参与培训，学习新知、互相交流、取长补短，但仍存在参加人员有限、填鸭式培训等现象，未必能达到培训的初衷。还需要在基层中发掘和培育出“能做会将”的内训师，通过知识萃取的方式，将学到的知识“留下来，传出去”。在进行知识交流的时候，也需要考虑实际情况，配置基层IT服务点的人员，确保其拥有足够的知识经验技能，具有解决基层所面临棘手问题的能力。

3、面临问题众多，短期内难以逐一击破

一种新的服务尝试，没有太多的经验可以借鉴，必然会遇到很多的问题。数研院作为服务的提供方，需要从服务的视角出发，主动出击，利用微信、企信、短信平台等工具进行及时、灵活的数据收集，更快速地了解基层的IT痛点以及意见，建立好反馈机制，有针对性、有时限性地回应和解决问题。同时加强宣传力度，与基层建立良好的沟通关系，发挥各自的资源优势。最终树立基层的信心，同心协力地将基层IT服务的基础夯实。

5.结语

电网等大企业或集团，都或多或少地提出“向服务转型”。而在转型的过程中，均面临这重硬轻软、重网络轻运营、重IT轻ITSM的现象，这也是大企业的思维惯性所至。其实这种“服务”，并非只有一个方向的，既有对外部客户的服务，也有对内部用户的服务。在ITIL和ISO 20000都提倡“价值”的时代，必需要有基层IT服务点的支持，才可能让真正的价值从电网服务端（电网企业内部）——电网服务使用端（电网企业内部用户）——业务服务使用端（外部客户）流动，最终克服体制机制上的文化和价值观问题，结合数字化的技术，调整核心能力和业务模式，重构对服务的认知，顺利完成转型。

引用：

https://baike.baidu.com/item/%E5%9F%BA%E5%B1%82/9384245

ITIL Foundation ITIL 4 Edition ISBN 9780113316076 P149 With increased automation and the gradual removal of technical debt, the focus of the service desk is to provide support for ‘people and business’ rather than simply technical issues.

《知识管理如何改变商业模式》P1X ISBN 978-7-111-53240-8

http://www.csg.cn/m/xwzx/jdgz/201907/t20190724_302452.html