浅析饭店服务质量制约因素 

浅析饭店服务质量制约因素 

龙雨琴

贵州省黔东南技师学院 （黔东南州工业学校） 556000

摘要：随着我国经济快速发展，使得我国饭店间的竞争异常激烈，在饭店硬件水平相当的情况下，饭店服务质量在其发展中有着重要作用。本篇文章以饭店服务质量制约因素进行研究，探析了饭店服务质量的重要作用，以及饭店服务中存在的问题，以此作为研究的基础，对服务质量制约因素做了进一步探究，并研究出一些合理的建议，使得饭店服务质量得到更好的提升。

关键词：饭店；服务质量；制约因素

服务质量指的是受到服务时感到的满意的程度。饭店的服务质量指的是饭店内的产品与设施满足顾客的物质与精神的需求。饭店的主脉是服务质量,饭店的服务质量越好,就会赢得更多的顾客,在今后的竞争中脱颖而出。在几十年的发展中，我国的饭店行业的发展取得了突出的成绩,特别是在硬件方面,与国际水平旗鼓相当。但我国很多饭店的人员素质和服务质量相比国际先进水平差距较大。

一、我国饭店业服务中存在的问题

我国饭店工作人员的技能与人员综合素质还需提升，具体表现如下：

（一）服务意识较差

当今在我国饭店用餐时，大部分饭店会出现顾客催促工作人员提供餐具或在催促工作人员上菜等现象，这就是工作人员服务意识较差的具体表现，以上问题会使顾客用餐的感受产生消极的影响，顾客会感受到自己被忽视。饭店工作人员缺失自主服务的观念，工作积极性不高。顾客感到饥饿才会来饭店就餐，但饭菜长时间不上会使得顾客产生很多怨言。这种做法会使饭店名声受损，顾客今后就不会再来就餐。

（二）培训员工的作用不明显

现今饭店都会对上岗员工进行各方面技能培训，但只关注于培训的形式，对培训的质量不是很关注。饭店没有针对性的对员工进行培训，致使培训员工的效果不佳。特别是新员工没有学到培训知识，只能在实际工作中进行学习。

（三）员工的行为懒散

从调查可以看出，很多饭店工作人员存在行为懒散的问题，例如，饭店工作人员经常出现上班迟到、下班早退、经常请假、工作时打瞌睡等现象。在工作时常常出现精神萎靡、目光涣散的现象，还会出现工作时间时常玩游戏、上网聊天等。在工作中展现工作效率时常常只是应付，比如用“快了”、“稍等”、“马上”等方式来推辞。

二、饭店服务质量的制约因素

经研究表明，很多饭店都以科学人性作为管理理念，实际上刚柔并用才会使得服务水平有更高的发展。除了缺乏科学的管理，还有几个原因使饭店的服务质量受到制约：

（一）饭店奖惩制度有待完善

服务人员对奖惩制度非常在意，然而饭店内的关系错综复杂，有时员工的奖励不能及时发放到位，但处罚却很快下发。国人对情感关系相对敏感，会让下层人员存在不满情绪，进而会对饭店服务质量产生消极的影响。

依据平时去饭店就餐可以观察到，工作人员只是执行领导布置的任务，在开会时只有管理者在讲话，员工无法获得更多的权利，对饭店的管理无法进行参与，这样会使工作人员没有存在感。例如，服务人员在工作过程中，常常会遇到超出自己的管理权限，只能向领导汇报，使得解决问题的时间会延长，进而顾客会把气撒到员工身上。

（二）饭店员工的薪金待遇不高

饭店工作人员被看得很低，薪金待遇不是很高，特别是实习生的薪金更低。笔者在某个饭店进行实习时，合同上是这样说明的：实习生在实习期间的薪金为每月1300元，转正之后基本工资2100元，转正一年后才能享受饭店的福利待遇，饭店只承担一部分保险金，其余的自己来承担。这样算来，员工转正一年后，月工资为2100元，除去部分保险的费用，剩下的大概有1900元。由于不规范的社会保障机制，致使很多员工就会放弃享受的保险等福利，进而放弃了饭店服务工作，最后选择了新的工作。

（三）工作时间过长

饭店员工作为服务人员，工作时间过长，且实行轮班制度。早上最早去上班，晚上最晚才下班，而且常常下班不准时，一定等最后一批客人结完账才能走，加班是常有的事，甚至可能工作到凌晨，但有时不给加班费。工作时间过长，工作量过大，天天这样工作，会使员工的生理与心理不欢快。

3. 制约因素的解决方案

（一）建立健全奖罚制度

饭店应该建立一套完善的激励机制，通过一套人性化的管理制度缓解饭店与员工的关系。一套完整的激励机制不仅能够培养员工的工作积极性，还能够使员工对饭店的归属感增强。奖励方式一般分为物质奖励与形象奖励，物质奖励效果明显，但形象奖励会产生持续性的效果。对员工劳动积极性予以荣誉的奖励，如会议上进行表扬、发荣誉证书以及光荣榜等。惩罚机制应从员工的自尊心进行考虑，对犯错员工带有情感的进行处罚，给予口头批评让其及时进行改正。

（二）完善工作制度

饭店行业的特点就是没有确定的工作时间，在饭店的繁忙时间处于其余行业的闲暇时间，因而饭店管理者应该把员工的休假与工作时间合理分配。饭店在淡季时，给员工创作出宽松的工作空间。同时饭店出钱组织员工旅游，员工的休息时间需要增加。这样会提升工作人员的工作效率，会增强工作人员对工作的热爱，会使饭店的效益得到较高的提升。

3. 增加员工薪水与福利待遇

员工特别注重薪水与福利水平，理想的薪水和福利待遇会使员工的工作热情不断提升。饭店必须考虑到如何提升员工生活水平与生活环境，常常会给员工带来事半功倍的效果。饭店应该对员工的工资进行调整，除基本工资外，还要增加津贴，例如、绩效奖金、全勤奖金、年终奖金等，解决员工在经济方面的顾虑。

结束语 饭店的主脉是服务质量。,饭店的服务质量越好,就会赢得更多的顾客,在今后的竞争中就会脱颖而出。本篇文章在分析现实存在的问题基础上,把当前我国饭店服务质量的关键因素进行了研究。希望本次对我国饭店服务质量制约因素的理论探究,能为我国饭店服务质量的管理提供有效的帮助。

参考文献：

[1]张璐,饭店服务质量管理的成功因素探析[D].扬州大学,2009.

[2]安晓颖 , 浅析饭店服务质量管理的关键控制点 [ J ].佳木斯教育学院学报,2014.

[3]陆洋,上海老牌饭店服务质量测评与管理对策研究[D].华东师范大学,2008.