在门诊药房如何做好医患沟通

在门诊药房如何做好医患沟通

刘晓岚

四川省交通运输厅公路局医院 四川 成都 611731

近几年，医患纠纷事件持续增多，不仅影响医院正常诊疗，而且对医务人员、患者等造成较大危害，成为当前急需解决的问题。在悲痛之余，需要以冷静状态思考医患纠纷根源，即医患矛盾，只有降低矛盾发生，全面解决两者矛盾，才能降低医患纠纷事件。在解决医患矛盾中，做好医患沟通是最基础的要求。门诊药房作为患者在医院就医的最后一个环节，做好医患沟通就显得尤为重要。

1 医患沟通

1. 1. 概念

医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它的主要意义在于科学指引诊疗患者病痛，提高现实医疗卫生服务水平。在进行医患沟通时，医护人员需要正确掌握和患者沟通技巧，尽量以临床实践方式应对各种变化现状，使患者生理、心理问题得到有效解决，从而提升患者治疗效果。

1. 2. 重要性

对于医务工作者来讲，良好医患沟通可以促进患者的诊断与治疗，经过和患者交流、沟通，掌握患者基本相关信息内容，可以将其作为正确诊断、治疗依据，因此，医患之间进行良好沟通，可以显著减少错误医疗行为的发生。例如患者体质存在较大特殊性，只有患者比较清楚，部分特殊情况很难通过检查确定。良好医患沟通可以帮助医生了解患者存在哪些药物过敏，从而有助于医生选药，降低医疗纠纷。在整个医疗活动过程，医务人员除了需要向患者讲解医疗行为效果和常见并发症，还应该传输医疗措施与可能发生的危险等，在做出医疗行为之前，也应和患者、家属有效沟通，对相关事情进行详细阐述，有利于患者掌握并做出相应有效决定，以便于正确理解与对待最后可能出现的各种结果。因此，医患间良好沟通，可以维持和谐医患关系。

2 门诊药房如何做好医患沟通

作为医院患者就医过程中的最后一个环节，门诊药房必须得面对各种各样的患者，部分患者并未对医务人员给予足够敬重，加上少数患者脾气较差，受诊治流程和环境等影响，患者怨气会不断积累，极易在药房发作。如果药师不能够对医患关系进行良好地处理，那么就会很有可能引发各种矛盾或纠纷。这不但会给自身和患者都带来不良的影响，还会影响到医院形象和满意度，所以防止门诊药房医患纠纷的发生就显得尤为重要。当前，由于沟通障碍而导致患者不满意是引起门诊药房的医患纠纷的主要原因。

造成医患沟通障碍的常见原因有：沟通环境不畅、沟通技巧不佳、药师专业水平不够等。因此在门诊做好医患沟通需从以下几点进行改进：

2.1 改善沟通环境

由于取药患者多、取药窗口有限、排队拥挤、环境吵闹等易引发患者和药师的不良情绪，在做一对一交流时交流不畅甚至是传达错误，导致沟通障碍，从而引发医患矛盾。因此改善取药环境是减少沟通障碍的重要因素之一。门诊药房外摆设座椅，方便患者等候；设立大窗口取药，使患者全面了解药房人员行为；设立叫号机，避免患者排队等候，减少窗口拥挤；在患者就医高峰期增设发药窗口等措施，都有利于创造舒适安宁的沟通环境，提高门诊药房工作效率，可以减少医患沟通障碍的发生。

2.2提高沟通技巧

在门诊药房超负荷的工作压力下，药师要学会倾听、学会介绍。和患者沟通交流时，要与患者保持平等状态，需要保证语调语速适宜，使患者能够听懂；在患者讲话时，不要表露不耐烦情绪，要面带微笑耐心地仔细倾听。只有掌握了这样的沟通技巧，才能更好地提高工作效率，减少医患纠纷的发生。

例如我们认为比较简单的用药常识，部分患者仍不理解，在给患者发药时，就不要表现出不耐烦嫌弃等表情，仍需要以通俗易懂的语言耐心进行讲解，告知患者用法用量和注意事项，确保患者安全使用药物，提高患者信任感，提升患者用药依从性。若医生出现处方错误，不要在患者面前埋怨、贬低医师，降低患者对医生的信任度，而应该告知患者稍等，有一个问题需联系医师，通过电话或药房人员出面的形式联系医师，避免叫患者去找医师修改处方。这些沟通方式都能够提高患者的满意度，减少医患矛盾，降低医疗纠纷的发生。

2.3提升专业素养

在药学工作中，为了做好医患沟通，要求药师具备较强业务素质能力，选择丰富药学知识内容进行科学指导，保证患者用药有效性。在做用药交代与药物咨询时，需要药师利用自身扎实专业知识，认真解答患者提出的各种用药问题，才能提升患者的信任度，提高患者的用药依从性。因此，药师需要不断更新自身专业知识体系，强化边缘学科理论学习，使其知识面持续扩大。日常空余时间需要多读药学专业知识内容，如专业书籍与杂志，或者利用药学网站获取相关更新的药学知识内容，才能提升自身专业能力，更好向患者提供服务。

2.4 设立专门药师咨询窗口

在有条件的医院，门诊药房应设立专门的药师咨询窗口。门诊药房药师做简单地用药交代，更多地注意事项和患者疑问应放在药师咨询窗口。随着人们生活水平与文化水平的不断提高，自我保健意识的增强，对就医和用药方面的需求越来越高，不仅对自己的病情、病因要深入了解，而且对所用药物也仔细研究，不再被动接受治疗，提出的问题也是多方面的。另外，面对一些文化水平低的农民、老年患者等弱势群体，他们也需要耐心、细致的药学指导。门诊药房由于繁重的调剂工作，做更多地用药咨询不现实，这部分工作交由专门的药师咨询窗口完成就显得尤为重要。咨询窗口的开设，可以满足患者更多的用药信息需求，提高了患者的满意度，增强了医患沟通，减少医患纠纷的发生。

3 在医患沟通中应该注意问题

3.1 换位思考

门诊药房药师和患者交流时切忌感情冲动，患者缺少药学知识了解，使其看问题角度各不相同。因此，和患者出现沟通不畅时，应该以患者角度进行问题分析，严禁感情冲动和偏执，保证整个沟通交流的顺畅。

3.2 方式得当

针对不同患者，沟通方式的选择也会存在差异性。结合患者年龄、职业、性格等特征，选择最佳沟通方式，做到有理有据，并选择通俗易懂方式进行药学知识的表述，使患者正确掌握用药知识。

良好地医患沟通主要是为了保证患者疾病的有效治疗，属于患者诊疗过程中有效的交流方式。门诊药房工作做好良好地医患沟通，可以增强患者对医生的信任度，提高患者的用药依从性，减少药物的不良反应，提高患者的治疗效果，从而提高患者对医院的满意度，减少医疗纠纷的发生，提升医院形象。