互联网时代电力营销服务模式创新研究

互联网时代电力营销服务模式创新研究

罗永红

国网太原供电公司 030012

摘要：随着互联网时代的到来，传统的经营模式正发生着深刻的变革，越来越多的企业开始探索网络营销模式。对于供电企业来说，随着互联网时代的到来，客户对供电企业营销服务提出了更高的要求，以营业厅为代表的线下服务模式已不能很好满足客户的需求，因此，企业依托互联网开展营销模式创新势在必行。鉴于此，文章结合笔者多年工作经验，对互联网时代电力营销服务模式创新研究提出了一些建议，仅供参考。

关键词：互联网时代；电力营销；服务模式；创新研究

引言

未来互联网电力营销服务必须以客户为中心，更加注重服务的专业化和精准度，进一步提升客户体验。营销能够通过交互技术以及后台数据迅速形成信息的公开透明，实现客户业务流程动态管理和营销服务全业务监督管控，提供企业和客户之间的交互平台，全面提升管理服务效能，真正营造市场更加开放，供电质量更加可靠，服务更加高端，客户更加满意，服务氛围更加和谐、更加温馨的用电营商环境，以满足人民对美好用电需求的期盼。

1、互联网时代电力营销的的理想状态

大幅减少客户到营业厅人工办理缴纳电费、人工受理申请用电、变更用电等业务的频率，大幅提升客户在线上平台办理各种用电业务比率，逐步做到营业窗口服务人员与客户无须在实体店见面即可在线上平台实现供用电业务办理工作。发展趋势为逐步减少和萎缩“实体营业厅”，充分发展“掌上营业厅”和“移动营业厅”，来助推互联网时代电力营销服务工作高质量发展，达到服务为先，互联网时代发展，客户满意，为构建一流的供电服务营商环境提供数据信息平台保障。

2、当前电力企业营销服务中存在的主要问题

2.1市场环境相对复杂

我国的经济发展势态一直处于稳定进步的状态，然而，在过去市场经济发展的过程中，我国的经济体制保障了我电力企业能够在市场中一直处于比较好的发展状态，享受着更多良好的优惠政策，但时至今日，市场的经济体制随着时代的进步也在发生着转变，现代化的市场经济体制也已经开始逐渐取代了传统的经济体制，因此，电力企业也会失去了过去良好的发展事态，这就需要电力企业自身进行一次大规模的改革，让自己能够更好地适应互联网时代的今天。电力企业需要加强对内部外部的全方位改革，提升自己的发展能力，确保电力企业在现在的市场中不被过早的淘汰掉，然而，这对于电力企业而言，可以说是一次巨大的挑战，由于电力市场给予的条件并不足以让电力企业得到更好的发展，因此电力企业需要在复杂的市场环境中，找到可以利用的条件，并且不断吸取其他企业的发展经验以带动自身的发展。

2.2信息整合能力不足

过去的电力营销服务模式总是局限于传统的思维观念，因此，电力企业的服务人员认为服务就应当本着销售和盈利为主，而没有利用更多的方式和渠道去了解到消费者的需求。然而，随着信息技术的发展，互联网已经开始与电力企业和电力营销服务平台进行了深度的融合，在现阶段的营销服务模式下，许多电力企业人员仍然不能够更好的利用信息技术予以电力客户个性化的需求满足，从而导致利益的损失，因此，电力企业营销服务过程中，针对信息化利用水平较低的问题，需要引起极大的重视。

3、互联网时代电力营销服务模式创新研究

3.1对电力营销网络资源进行有效整合

对电力营销网络资源进行有效的整合，电力企业首先需要意识到互联网对于电力企业营销的重要作用，可以借助互联网让电力营销服务的相关人员能够随时随地的、更加方便地进行一些具体化数据的收集，利用互联网使一些电力企业人员能够在线上、线下及全方位的了解到消费者的需求，从而整合自己现有的网络资源、营销策略和服务导向。另一方面，在电力营销服务的过程中，许多电力企业开始应用化的方法，让电子技术更大范围的覆盖到电力企业供电的每一个区域，同时也要确保供电的安全性，比如目前比较流行的单片机技术，就可以设置消费者电费欠款的额度和相关的期限，同时也能在互联网上去更新用户的消费状况，这样一来，既方便了消费者也能够提高业务人员的工作效率。

3.2完善企业内部机制

互联网背景下的电力营销服务创新途径之一是完善企业内部机制。因为供电企业营销服务面临的风险比较多，所以，供电企业内部要建立完善的风险防范体系，具体可从以下层面入手：（1）全体工作人员要树立良好的服务理念，真诚为用户服务，妥善处理与用户之间的矛盾，并为用户提供更加高效、优质的服务，不断提升供电企业的经济效益，实现双赢目标。（2）供电企业还要对内部信息沟通渠道进行全面优化、完善，保证各类信息能够快速共享，卫工作人员提供良好的数据支撑。（3）如果供电企业和用户出现纠纷，相关人员要根据法律法规要求，合理解决纠纷，并制定出预防措施，避免此类问题再次出现。通过对企业内部的供电服务风险防范体系进行改进与完善，能够显著提升供电服务质量。（4）供电企业还要制定完善的管理机制，加强企业内部管理力度，提升企业自身的抗风险能力。供电企业要结合自身的发展现状，制定预警体系，针对供电营销服务流程与工作人员实际工作情况，有针对性的调整，并以此为基础，综合分析用户的实际需求，对于供电营销服务过程中可能会发生的风险，制定完善的预防措施，不断提升供电营销服务水平。现阶段，很多供电企业为了提高自身信誉度，故意隐瞒以往的服务失误，严重的还会歪曲事实，影响企业的整体发展。供电企业要高度重视此问题，针对以往出现的服务失误事故，主动承担责任，并采取有效的解决对策，向公众传递真实有效的供电信息。对于供电企业来讲，要根据营配调贯通情况，加强营销、配网与调度信息的互通，利用先进的信息技术，建设供电服务平台，促进企业内部不同部门之间的协调配合，提高用户的响应速度，保证用户提出的各项问题得到更好解决，真正达到提升供电企业营销服务质量的目标。

3.3构建数据库，利用大数据开展精准营销

就供电企业而言，除了日常通过99598工单为电力客户提供优质服务外，还可利用大数据平台，主动为电力客户及时提供所需要的服务。例如，在用电服务方面，供电企业可以结合企业客户的性质、经营规模、用电负荷等参数，为企业客户量身定制用电方案；帮助用电量大、用电安全频发的企业完善应急方案，及时排查隐患等。供电企业构建客户数据库，须收集和整理客户的数据资料，但收集客户的数据不能侵犯用户的个人隐私权。

3.4加强与电力客户的互动，开展网络互动营销

网络互动营销是一种新的营销模式，它是以网络平台为载体，通过与用户之间的互动，达到推广产品、树立品牌等营销目的。鉴于电力产品的无差异性、需求弹性低、电力产输配的同步性以及电力营销的技术性，电力营销工作更加强调的是一种服务，一种技术性、公共性和政策性很强的服务。

结束语

总之，供电企业应该逐渐完善用电营销管理策略，从而进一步强化我国供电企业的用电营销管理途径，进而促进我国电力行业朝着更好的方向前进。

参考文献

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