浅谈公安交警基层窗口服务存在的问题和对策

浅谈公安交警基层窗口服务存在的问题和对策

曹筱南

西北大学公共管理学院 ,陕西省西安市 ,710014

摘要：作为公安交警基层窗口服务工作人员，要用政务服务的“小小窗口”为群众提供“满满服务”。但当前，群众对交警窗口部门反映的热点问题依然存在工作措施不实、服务态度不端、业务技能不精等问题，下面结合公安部推行的“放管服”改革新举措，就如何提升交警窗口服务效能，全面落实服务便民化要求，更好的便民利民，浅谈以下几点看法。

关键词：交警；基层窗口；服务；问题；对策

一、基层交警窗口服务部门工作中存在的突出问题

1、政治站位不高。不少民警辅警对公安交管基层窗口服务的现实意义、深远意义认识不足，没有站在新时代深化公安改革、适应时代潮流、满足人民期盼、方便群众办事的政治高度去审视、思考问题，政治站位、思想觉悟不高，政治定位不准，思想认识不清，不是主动接受适应窗口服务大于管理的这一角色，而是被动适应、消极应对，缺乏主观能动性。

2、为民服务意识淡薄。一些民警辅警在面对办事群众的时候缺乏服务热情，甚至对办事群众提出的一些正当服务需求冷眼旁观，说话态度又硬又冷，对办事群众提出的问题不做全面细致的回答，往往只给部分答案，或是模糊或是模棱两可的答案，因而引发与办事群众之间的争吵，在严重损害交警形象的同时，也在警民之间砌起了一面“高墙”，人为地疏远了警民间的距离。

3、工作措施创新不足。少数基层窗口部门缺乏工作主动性、能动性、创造性，得过且过，不能严格按照上级公安交管部门的标准、要求、时限，保质保量完成各项业务的落实，自己不主动掌握学习新政策，解读不到位，工作缺乏热情和积极的态度，“等、靠”思想严重，遇到问题不善于主动研究和思考工作上，在服务工作上没有将同步思维和超前思维的有机结合上做文章、下细功，出现跟不上、慢作为、推不动等问题。

4、业务能力培训不强。办事群众最看重的是对于他们提出的服务需求所作出的反映，得到的回馈的信息越快，满意度就越高，这就要求基层办事窗口工作人员对岗位业务的熟练掌握。但就目前来看，由于基层民警警力不足的原因，部分协辅警人员文化水平参差不齐，有些工作人员素质不高，且因工作繁杂等原因，内部业务培训较少，不能提供高质量和高效率的服务，引起办事群众反感，拉远了跟办事群众的距离，甚至让办事群众寒心，认为窗口人员“有距离”。

5、群众的认识理解缺乏。随着社会的发展，人民群众的法制维权观念也与日俱增，这是社会进步的标志。然而个别群众对法律法规的认识肤浅，对车驾管业务办理的必要流程不能理解，甚至出现偏差，在办理车驾管业务过程中，将民警的正常程序误以为是故意刁难、找他们的茬，表现出强烈的不满和抵触情绪，有些群众由于一时的不方便就牢骚满肚，警民关系不够和谐，从而导致投诉、举报增多，给交警的执法带来了沉重的精神压力。这种情况下，如果民警的承受能力、应变能力、业务素质等水平不够高，就容易与群众发生摩擦。

二、基层交警部门服务工作不到位的原因分析

1、社会对窗口服务要求高。交警工作具有广泛联系群众的特点，而且，交警窗口部门与人民群众既是管理者与被管理的关系，同时也是服务者与被服务的关系，就要找好“严格管理”与“优质服务”的平衡点。随着社会的发展，办事群众对窗口民警服务质量和水平的要求越来越高，他们不仅期待窗口民警外在形象规范，说话时语言的艺术性上要有良好的表现，更期望办事效率高。即不但要好办事，而且要办得又快又好。由于工作性质的原因，为方便群众办业务，窗口民警在双休日、节假日加班更是司空见惯，长时间超负荷的工作，导致窗口民警的体力、心力透支严重。

2、工作强度大心理压力大。目前，交警部门窗口工作强度很大。为满足群众办事的种种需求，窗口民警必须时刻处于“备战”状态，随时等候办事群众的到来。同时，窗口服务工作直面广大群众，每天面对不同的人，工作内容基本相同，机械式的重复回答群众提出的问题，办理同样的事，甚至于对同一个人要做几次同样的解释，久而久之，容易使窗口工作人员处于一种机械和枯燥的工作状态，容易滋生倦怠、厌烦的心理。

3、受警力制约岗位交流少。当前基层交警部门警力不足是普遍存在的问题。由于警力不足，同一部门的岗位交流都相对有限，一名民警在一个固定岗位工作几年、甚至十几年的都有，原因是业务熟了、调整到一个新岗位又成了“新手”，在警力不足的前提下又要提高办事效率，岗位交流在目前马不停蹄开展各类工作、任务繁重的情况下难以得到实施。

三、提升基层交警窗口部门服务水平的几点建议

1、端正思想，提高站位。要突出对车管所等窗口单位民警、辅警、工作人员的政治思想教育和职业道德教育，教育引导全体工作人员，以推改革、惠民生、建和谐、谋发展、求稳定的政治高度，去审视、思考优化窗口服务质量的战略意义，自觉把思想行动统一到建设服务型政府的战略部署上来，主动适应新时代公安交管改革新要求，以政治高站位打破旧格局，激发工作驱动力，坚决纠正站位不高、认识不清、麻木不仁、消极应付等问题，全身心的投入到优化公安交管窗口服务质量落实工作中去。

2、树立形象，优化服务。基层交警部门充分发挥“窗口”在密切联系群众方面起到了桥梁和纽带的作用。要从群众最关心的服务态度、仪容仪表、工作效率等看得见、摸得着的地方入手，认真查摆自身在这些方面存在的问题，不断加强民警的群众意识、宗旨意识和服务意识。要指导在为群众办理业务时，统一使用文明规范用语，先以“请”字开头，语气亲切，对群众提出的问题要耐心解答，使广大群众感觉到交警部门更有亲和力和公信力。

3、提升技能，加强培训。要把强化业务技能学习培训，作为优化窗口服务质量的重要抓手，加强与上级业务部门的联系沟通，邀请专家、学者、技术骨干，通过请进来、走出去、集中培训、业务辅导、岗位练兵等形式，通过开展面对面、一对一、点对点、键对键的培训指导帮扶，使全体工作人员熟练掌握通过互联网快捷便利服务的同时，不断提高“一窗通办”、“一证即办”、“掌上办”、“自助办”的技能技巧，做到熟知、熟会、熟用、精通业务技能，坚决纠正“说不清、道不明、讲不透、办不了、技能低下、本领恐慌”的问题。

4、公开公正，促进规范。积极实施警务公开，实行阳光操作等措施，让广大群众明明白白地办理各类业务，减少群众投诉和上访案件的发生。积极公开车管业务限时、延时和上门服务承诺，以及办理车辆年检、驾驶证换证等收费项目的收费标准。对新实行的规章制度要积极的大范围全覆盖的进行宣传，使群众明晰自己什么时间该办理业务，什么时间要办理管务，达到在交警部门办事感到心里有底，觉得放心，从而进一步树立了良好的公信力，提高了群众对交警部门的满意率。

5、促进养成，加强监督。要形成常态化的监督检查机制，广泛虚心接受社会各界的批评、意见、建议和监督，特别是要及时发现部门内自身工作中存在的问题，坚持问题导向，把问题找准，把原因查透，把整改措施做实。要进一步强化日常监督和考核。从办公桌椅的物品摆放、警容风纪到办公秩序、内务卫生等各项细节都做严格的要求和规范，不定期对“窗口”的办公秩序和服务等情况进行督导检查，发现不尽人意的地方及时批评和指正，并严格落实对“窗口”单位负责人、责任民警和工作人员的考核奖惩措施，使“窗口”单位的民警逐渐养成了严谨细致、认真负责的工作作风，工作责任感和维护公安交警形象的大局观念进一步得到加强。

参考文献

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[2]朱红林,远岸.做好基层窗口服务工作的建议[J].中国民政,2012(06):45.

[3]邢昀.新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量[J].沿海企业与科技,2005(06):23-25.